1.    熟悉公司組織結(jié)構(gòu)；

2.    熟悉公司財務(wù)狀況；

3.    熟悉公司的組成和員工；

4.    設(shè)計合適的調(diào)查方法來幫助確認培訓需求；

5.    確認是培訓需求還是管理問題；

6.    決定培訓還是維持現(xiàn)狀不變；

7.    為彌補差距設(shè)計培訓；

8.    開展、進行培訓；

9.    評估培訓結(jié)果；

10.  對比培訓后確認的問題與原有確認問題；

11.  如有必要調(diào)整和修正培訓課程。

原則一：確保一定的樣本量。一定的樣本量可以確保培訓需求的公允性；

原則二：講師本人應(yīng)該參與需求調(diào)查。經(jīng)驗表明，通常情況下，企業(yè)的培訓需求是模糊的，或者說是不明確的，講師應(yīng)該參與具體的需求調(diào)查并從多方面獲取信息；

原則三：需求的調(diào)查應(yīng)該全方面開展。也有人將此稱之為“360度需求調(diào)查”，意指為了獲得全面的、客觀的基本信息，講師（有時是培訓主管協(xié)助相關(guān)工作的開展）不僅需要針對于受訓者開展需求調(diào)查，也要根據(jù)具體情況，面向受訓者的上級、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作部門、外部客戶、最終用戶展開調(diào)查（當然，由于工作量較大，這需要根據(jù)具體情況具體分析是否有必要進行）；

原則四：保密與客觀。保密與客觀原則是確保受訓者真正敞開心扉與講師坦誠溝通的主要原則，否則，講師將難以發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)并明確培訓的作用。所以，講師應(yīng)該從調(diào)查開始時就向受訓者說明保密的原則并獲得他們的支持，在整個需求調(diào)查過程、甚至于培訓結(jié)束后講師也要對相關(guān)調(diào)查資料保密。

調(diào)查技術(shù)

說明

優(yōu)點

缺點

應(yīng)用注意事項

示例

觀察法

觀察法是指講師、培訓主管通過與受訓者一起工作，或者通過受訓者的部門經(jīng)理、同事對其工作進行觀察、評價后確定培訓需求的方法。

通過與受訓者一起工作來分析培訓需求是一種實效的方法，可以直接發(fā)現(xiàn)受訓者的長處、不足以及工作中的難點。

l  由于每個人的能力各有高低，工作經(jīng)驗也不盡相同，因此，對于問題的界定和解決思路是不完全一樣的。這就要求在綜合考慮員工的工作背景、學歷、經(jīng)驗、在公司服務(wù)的年限、對公司業(yè)務(wù)的熟悉程度等多種因素的基礎(chǔ)上確定客觀的評估標準，但現(xiàn)實情況是，不少企業(yè)缺乏這樣的標準；

l  只有連續(xù)的觀察過程才是有效的，這就決定了使用該種方法周期長。

l  觀察法往往需要與其它方法配合使用，如訪談法或問卷法；

l  觀察法是一種連續(xù)性的培訓需求調(diào)查方法，較長的周期、部門間的通力協(xié)作和較高的運做成本決定了該方法只適用于企業(yè)培養(yǎng)后備專業(yè)人才和高級管理人員，觀察法經(jīng)常與個人的職業(yè)發(fā)展計劃緊密結(jié)合在一起。

l  當由受訓者的上級或其他人負責觀察其工作表現(xiàn)時，應(yīng)該相應(yīng)提交《觀察報告》（表2－7），為培訓部門提供參考；

l  觀察法也常常使用于對照組，用于休正培訓需求與內(nèi)容。

表2－7

問卷調(diào)查法

l  問卷調(diào)查法是指通過發(fā)放問卷調(diào)查培訓需求的方法；

l  從調(diào)查問卷設(shè)計的內(nèi)容和發(fā)放的對象來區(qū)分，調(diào)查問卷可以分為由企業(yè)外部的培訓講師使用的、面向企業(yè)的培訓主管派發(fā)的問卷（表2-8）和適合企業(yè)內(nèi)外部講師使用的、面向受訓者派發(fā)的問卷（表2-9）。

問卷調(diào)查法是一種很有效的溝通方式，通過開放式問題與封閉式問題的綜合使用，講師可以引導被調(diào)查者自由發(fā)揮，充分描述自己的觀點、看法，并據(jù)此確定培訓需求。

使用調(diào)查問卷也不可避免會出現(xiàn)以下問題，從而影響調(diào)查效果的真實性：

l  受訓者（被調(diào)查人）是否能夠真實、認真填寫問卷；

l  如果講師無法清晰設(shè)計問卷，則可能無法獲得期望得到的信息；

l  由于無法進行雙向式溝通，調(diào)查的范圍受制于問卷的設(shè)計與內(nèi)容，存在無法獲得潛在信息的風險。

l  問卷的發(fā)放與反饋。要獲得足夠的樣本采集量才能獲得較為全面的信息；

l  問卷長度。采用問卷調(diào)查時，要留給被調(diào)查人充裕的時間思考，對于疑惑的部分要給予清晰解答。設(shè)計的問卷也要確保在合適的時間內(nèi)（通常15-30分鐘）完成；

l  為避免理解上的歧義，對問卷中出現(xiàn)的、必要的名詞和術(shù)語要給予必要的解釋

表2－8和表2-9

訪談法

訪談法是指通過與受訓者本人或其同事進行面談以確定培訓需求的調(diào)查方式。

這種交互式的調(diào)查方式可以避免因問卷設(shè)計不當或其它原因帶來的弊端，便于雙方在平等的氛圍下溝通，共同分析、確認培訓需求，也有利于發(fā)掘潛在的培訓需求。

如果不注意訪談技巧，則容易給訪談對象造成一定的壓力，不利于信息的獲取。

l  使用訪談法，需要調(diào)查人具備高超的溝通技巧，通常，這類工作應(yīng)該由講師擔綱。如果訪問量大或訪問內(nèi)容較多時，講師也可以請其他人協(xié)助進行；

l  講師應(yīng)在訪問之前列好提綱；

l   盡量提出啟發(fā)性問題。講師在提問時，最好避免訪談對象只用“是”、“否”或“對”、“錯”就能回答的問題。如果提出的問題對方僅僅用“是”或者“否”來回答，獲取的信息顯然對調(diào)查沒有意義。心理學的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽自己的談話，所以，講師要利用簡單有效的提問，使訪談對象不斷說話，并在此基礎(chǔ)上提出更深入細致的問題；

l   建立平等溝通的氛圍。講師需要注意，有效的信息源自于平等的溝通。審問式、或咄咄逼人的溝通方式，會使訪談對象產(chǎn)生被脅迫的感覺，因此，會增加他們的戒心，甚至招致反感。大量地使用封閉式的問題會造成審問式的交談結(jié)果?？梢酝ㄟ^“開放+封閉”的提問方式來避免，如“您希望接受什么樣的技巧方面的培訓？……我是說針對于您的本職工作，是時間管理方面的還是談判技巧？”，這樣，通過開放式問題，讓被調(diào)查者多說一些，并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識的將被調(diào)查者引向自己的方向，最終達到調(diào)查的目的。

表2-10

督導法

督導法是一種類似于觀察法的需求調(diào)查方法。不同之處在于它更適用于多個相關(guān)部門共同確定培訓需求。例如，市場部、運營督導部等相關(guān)職能部門的主要工作職責除了為銷售部門提供必要的支持外，還要通過在市場的巡回活動監(jiān)督銷售部門的運做，可以通過督導法從本質(zhì)上將是對這些部門職能的強化。

便于各部門從協(xié)作的角度共同確定培訓需求。

如果運用不當，很容易造成部門之間的互相推委。

l  需要企業(yè)有完善的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責分工；

l  需要企業(yè)建立合理的工作流程并通過公司文化、政策制度等手段創(chuàng)建合作的平臺；

l  建立明確的督導標準與獎罰措施。

差距分析法

l   差距分析法是通過分析業(yè)務(wù)要求與員工現(xiàn)有實際能力的差距進而判斷培訓需求的方法。

差距分析法即可以用于目前員工工作能力差距的分析，也可以對為滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展而需要進行的知識儲備進行分析。

如果沒有明確的、公認的工作標準與目標標準，則很難得到客觀的結(jié)論。

需要明確的技能標準與客觀的評估標準。

表2-11

觀察報告

建議受訓者姓名

部門

報告提交人

提交日期

觀察期間

觀察項目

c專業(yè)知識c工作技能c  思維c觀念c心理

觀察內(nèi)容評估：

分數(shù)說明：5-優(yōu)秀，4-較好，3-一般，2-較差，1-極差

考核項目

考核內(nèi)容

評分

專業(yè)知識

Ø  對公司整體業(yè)務(wù)與發(fā)展方面的了解

Ø  對公司業(yè)務(wù)流程與相關(guān)規(guī)定的了解

Ø  對自己專職工作的了解

Ø  對自己負責業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)知識的了解

Ø  對行業(yè)基本情況的了解

Ø  對競爭對手的了解

Ø  對自己負責銷售區(qū)域的了解

Ø  對客戶業(yè)務(wù)的了解

Ø  對客戶主要負責人的個人情況的了解

Ø  對客戶經(jīng)營動向的了解

Ø  對本公司業(yè)務(wù)開展的建議

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

工作技能

Ø  銷售開啟的技巧

Ø  談判技巧

Ø  推銷技巧

Ø  聆聽與傾聽

Ø  異議處理

5    4    3     2    1

5    4    3     2    1

5    4    3     2    1

5    4    3     2    1

5    4    3     2    1

工作態(tài)度

Ø  是否具有主動意識

Ø  是否愿意與他人合作完成工作

Ø  是否能夠始終如一保持積極的工作熱情

Ø  是否嚴格遵守公司的規(guī)章制度

Ø  是否具有時間觀念

Ø  是否具有強烈的學習意識

    5     4    3    2     1

    5     4    3    2     1

5    4    3     2    1

   5     4    3    2     1

   5     4    3    2     1

   5     4    3    2     1

工作習慣

Ø  工作報告的撰寫

Ø  次月工作計劃的制定

Ø  市場巡回計劃

Ø  組織會議的技巧

Ø  銷售工作準備

Ø  時間管理

   5     4    3    2     1

5    4    3     2    1

5    4    3     2    1

5    4    3     2    1

5    4    3     2    1

5    4    3     2    1

經(jīng)營理念

Ø  對公司存在社會價值的了解

Ø  對企業(yè)核心價值觀的了解

Ø  對企業(yè)綱領(lǐng)的了解

Ø  是否在工作中貫徹了公司理念

Ø  是否向客戶傳播了公司的理念

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

對觀察內(nèi)容未盡事宜的說明：

待改善問題點的詳細說明（問題點、原因、改善建議、改善目標）

培訓管理部門計入欄

培訓需求調(diào)查問卷

尊敬的                                   ：

您好！

非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。

為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓服務(wù)，我們特意設(shè)計了本問卷，旨在進一步詳細了解貴公司的培訓需求與期待達成的目標，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細、慎重地回答以下問題，如有補充，可附加在問卷后面。

請按照題目的順序依次回答所有問題，并于    年    月    日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。

我們將對貴公司提交的任何資料嚴格保密。

非常感謝您的合作。

                                                                     200  年     月    日

1．     貴公司的主要產(chǎn)品、品牌名稱以及產(chǎn)品銷售區(qū)域

2．     貴公司主要的營銷組織結(jié)構(gòu)、部門職責與運做流程

3．     貴公司主要領(lǐng)導人的姓名與簡歷

4．     貴公司產(chǎn)品通路的結(jié)構(gòu)狀況

5．     貴公司的銷售后勤系統(tǒng)

6．     目前營銷人員在日常工作中出現(xiàn)的問題有哪些？希望借助本次培訓解決哪些問題？

7．     貴公司在同業(yè)有哪些同量化的競爭對手？與其相比較貴公司在銷售與銷售管理方面的弱點是什么？優(yōu)勢是什么？希望借助本次培訓解決哪些問題，強化哪些優(yōu)勢？

8．     請列清楚目前貴公司現(xiàn)有并正在執(zhí)行的銷售管理以及市場管理的所有表單名稱？

9．     貴公司對本次培訓對象的具體崗位名稱以及崗位職責。

10． 貴公司本次培訓對象的基本素質(zhì)（例如學歷、年齡等）以及專業(yè)素質(zhì)（工作經(jīng)驗、專業(yè)特長、興趣點）狀況。

11． 貴公司之前接受過何種培訓？培訓的具體內(nèi)容是什么？效果如何？請分析其原因并在此基礎(chǔ)上結(jié)合本次的培訓需求提出具體的培訓要求。

序號

時間

培訓課題

執(zhí)行公司

培訓效果

原因分析

對本次培訓的要求和期望：

12． 其他需要說明的問題

（本公司將對貴公司提供的所有資料和信息嚴格保密）

請將完成的問卷以以下方式返回：

時間：    年     月   日   時前

方式：○  傳真○   信函   ○  問卷回收箱   ○  人員現(xiàn)場回收

地址（或地點）：

傳真：

如有任何疑問，請與                 聯(lián)絡(luò)（電話：              電郵：                       

培訓需求調(diào)查問卷

尊敬的                                   ：

您好！

非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。

為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓服務(wù)，我們特意設(shè)計了本問卷，旨在進一步詳細了解貴公司的培訓需求與期待達成的目標，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細、慎重地回答以下問題，如有補充，可附加在問卷后面。

請按照題目的順序依次回答所有問題，并于    年    月    日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。

我們將對貴公司提交的任何資料嚴格保密。

非常感謝您的合作。

                                                      200  年     月    日

請標出您認為最合適的描述。

1．  請問您的工作是：

¨  直接向董事會匯報的總經(jīng)理，CEO或高級執(zhí)行人；

¨  負責各級主管的經(jīng)理人、高級項目經(jīng)理；

¨  主管、項目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理（請說明您的部門名稱：              ）；

¨  銷售部工作人員；

¨  市場部工作人員；

¨  助理；

¨  促銷員主管；

¨  現(xiàn)場促銷人員；

¨  其它（請說明：                     ）

2．您在目前這個崗位上工作了多長時間？

¨  少于1年；   1至2年；  2至3年；  3至4年；  4年以上。

3，請回顧一下：在日常業(yè)務(wù)中您所遇到的最大的困難是什么？什么時間遇到的這個困難？當時的情形是怎樣的（請給予簡單的描述）？發(fā)生時誰（僅給出職務(wù)頭銜即可）參與了？困難是如何解決的？當時為什么認為是困難的？

4接第3題，當時您采取了什么對策？對策的結(jié)果如何？現(xiàn)在看來，您是否會采取不同的對策？你是否有更好的建議？

5接第4題，您是否認為這樣的問題普遍存在于貴公司類似崗位？為什么？公司是否有統(tǒng)一的對策？如果沒有，為什么？

6為了滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，不同的部門和崗位會對從事該工作的人有基本的技能、經(jīng)驗要求。對于下列技能（請參閱左欄），請依照貴公司的標準評定其重要程度。在中間一欄的數(shù)字中，1代表根本不重要；2代表略微重要；3代表重要；4代表比較重要；5代表非常重要。為了達到公司要求的技能標準，請在右欄標出您認為對此進行培訓的必要性，其中，1代表不需要；2代表某種程度上需要；3代表需要；4代表特別需要；5代表強烈需要。

技能標準

重要程度

培訓的必要性

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

1

溝通與團隊合作

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

2

問題解決

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

3

時間管理

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

4

學習能力

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

5

促銷管理                          1   2   3    4   5

                               1   2   3    4   5

6

營銷技巧

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

7

商業(yè)談判

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

8

活動策劃

1    2   3   4   5

1    2   3   4    5

9

銷售激勵

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

10

戰(zhàn)略營銷

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

11

客戶服務(wù)

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

12

項目管理

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

13

市場研究

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

14

渠道管理

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

15

領(lǐng)導力

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

7．請在下面按重要性由高到低列出您認為工作、培訓中需要改進的地方，其中1表示最重要。

重要程度順位/課題點

具體內(nèi)容說明

1

2

3

非常感謝您的參與，請于   月    日      前將本調(diào)查表交到以下地址：

（續(xù)前頁）

非常感謝您的參與，請將完成的問卷以以下方式返回：

時間：     年     月   日   時前

方式：○  傳真○   信函   ○  問卷回收箱   ○  人員現(xiàn)場回收

地址（或地點）：

傳真：

如有任何疑問，請與                 聯(lián)絡(luò)（電話：              電郵：    ）

培訓需求訪談提綱

被訪問者姓名：

時間：

訪問者姓名：

地點：

編號

問題

回答要點：

1

請您介紹一下貴公司的情況？比如銷售額、商圈分布等。有沒有特別的情況，如新工廠的成立或準備清除非盈利業(yè)務(wù)，或推出新產(chǎn)品、服務(wù)？組織準備如何做？

銷售額：

商圈：

特別情況：

2

為什么您的組織現(xiàn)在有培訓方面的需求？是不是有什么因素促使企業(yè)開展這方面的工作？這樣的促成因素包括什么？

原因：

促成因素：

3

在高層中誰在擁護這項工作的進展？為什么？

4

在培訓需求分析中貴公司是否在可以尋求特定信息？在此基礎(chǔ)之上會促成什么決定嗎？

可以尋求的特定信息：

促成的決定：

5

期望結(jié)果什么時候達成？為什么是那個時間？

6

培訓的對象是誰？培訓應(yīng)該側(cè)重于整個組織和所有的業(yè)務(wù)單元，還是側(cè)重于最需要進行的部門？

7

培訓開展的地區(qū)有哪些？培訓是應(yīng)該側(cè)重于整個組織所有的地理區(qū)域還是那些最需要進行培訓的地區(qū)？

8

您認為何種形式或方法可以最快、最有效使用并通過培訓產(chǎn)生效果？您認為何種形式或方法會使培訓最困難、最沒有效果？

9

對于培訓的預(yù)算是多少？有什么樣的因素制約著預(yù)算？

10

貴公司誰將作為合作雙方的聯(lián)絡(luò)人？是專門負責還是兼職負責？

11

貴公司將如何使用這些培訓需求調(diào)查結(jié)果？是強制進行培訓還是勸說員工主動參與？

12

培訓需求調(diào)查完畢后，針對于分析結(jié)果多長時間可以安排相關(guān)的培訓內(nèi)容？

其它需要說明的情況

差距分析表

部門：

報告人：

業(yè)務(wù)內(nèi)容

任職要求

現(xiàn)狀

改善目標

培訓需求

培訓方式

培訓負責人

考核日期

確?？蛻粲啞l(fā)貨系統(tǒng)流程的優(yōu)化

熟悉定單管理流程

客戶抱怨目前的定貨周期（7天）過長

在3月31日前通過流程的優(yōu)化將目前的定單處理壓縮為4天；

為了滿足這一目標，需要導入計算機輔助管理系統(tǒng)

員工需要進行相關(guān)流程再造、計算機輔助管理系統(tǒng)的培訓

脫產(chǎn)，由軟件供應(yīng)商提供必要服務(wù)

由公司物流部與培訓部共同負責該培訓計劃

3月29日完成員工基礎(chǔ)知識培訓，3月31日完成系統(tǒng)的調(diào)試，同日員工上機練習