心態(tài)管理，你準備好了嗎？

前不久，某呼叫中心負責培訓的人士跟我談起了苦衷，她說，我們非常重視對員工心理的管理，但是始終不得要領，為此我們請培訓公司為我們的班組長安排了所有有關的培訓課程，但是班組長們依然說不會，都愁死了。我跟她們說，心理管理能力可不是簡單的事情，只上幾次培訓課的話，是遠遠解決不了問題的，要學會這個能力，是需要“養(yǎng)成”的，這里面既需要理論上的培訓，也需要自我心理的成長，而這一切又都需要假以時日，沒有一定時間的感悟和修煉，是難以“養(yǎng)成”的，因此不能指望一蹴而就。也就是說，管理者必須首先具有健全的人格，才能學會讀懂人心，然后才談得上對員工進行心理層面的管理，這里沒有捷徑可走，但是，這種“能力”一旦養(yǎng)成，則受益無窮。因此，在你建立了“心態(tài)管理”的概念后，接下來你必須有足夠的耐心和恒心，去慢慢地“養(yǎng)成”進行心態(tài)管理的能力，你不能指望有一本秘籍可以讓你一夜之間煉成，也不可能有什么速成指南讓你去參考，因為做人的心靈的工作，需要用你的心靈作為工具，沒有心靈的碰撞，怎么能夠贏得人心呢？以心才能交心，以心才能換心。

心態(tài)怎樣影響著評價和結果？

對員工心態(tài)的管理首先取決于管理者的心態(tài)管理，因為管理者的心態(tài)直接影響他在管理中的行為。

我剛做完一場呼叫中心班組長“讀懂人心”的培訓，圍繞其中的案例討論，不同的人會有不同的反應和評價，我們可以通過這些反應和評價看出每個人的心態(tài)。這場培訓實際上是客戶的命題培訓，客戶將班組長們?nèi)粘９芾碇薪?jīng)常遇到的7類所謂的“問題員工”拿出來——爭強好勝型、自私自利型、自我防衛(wèi)型、消極被動型、性格孤僻型、情緒沖動型、夸夸其談型，讓我教會班組長如何管理和應對，那肯定就得先讀懂這些員工的內(nèi)心世界，才談得上管理和應對啊。于是，我就將第一堂課的題目命名為“讀懂人心”，我建議從學員中廣泛征集案例，來個案例教學法，即在培訓課上解析討論他們自身經(jīng)歷的案例，結合自己的內(nèi)心感觸，效果會更好些，結果也是這樣的，盡管案例的名字要求是匿名，但是很多學員在討論中就“自首”了，或者被同事“舉報”了，當事人現(xiàn)身說法自然使整個課堂不是一般的熱鬧。這里跟大家分享一個“雪兒”案例的討論——“脾氣暴躁的雪兒”，剛剛讀到這個案例的時候，大家忍不住哄堂大笑，因為幾乎所有的學員都知道這個人，大家抑制不住地都想表達點什么，大家你一言我一語，語言風格基本上不是嘲諷，就是揶揄，傳到我耳朵里的全是負面評價，逐漸在我頭腦中勾勒出這樣一個“雪兒”的形象：那是一個“帶光環(huán)的人”、 “公主”，據(jù)說是某著名富豪的女朋友，通過關系來到呼叫中心，雪兒在崗前培訓時就表現(xiàn)出與眾不同，別人都是一個老師帶多個學員，她是一個老師專門帶她，她一連淘汰了好幾任老師，最后一個老師勝出，據(jù)說最后這位老師帶完她后就辭職了，大家戲虐地說“讓她累走了”。上崗后，除了在場的班長阿杜外（由于他是親歷者，所以被我安排到最后發(fā)言），其余她經(jīng)歷過的班長都頭疼不已，最后都先后辭職了，大家又戲謔地說被她“累走了”。大家?guī)缀跻恢抡J為那是一個與大家都不同類的人；傲慢，誰都不放在眼里；覺得自己特別了不起，把自己看作是整個世界的焦點，所有人都必須捧著她；脾氣特別大，一不高興了就吵、就罵，鬧得沸沸揚揚的，讓所有的人都不得安寧；沒有人敢要求她，也沒有人敢招惹她，拍不得打不得，她心里究竟想什么誰也不知道。

最后，輪到“幸存的唯一的雪兒的班長”阿杜發(fā)言了，大家都期待著這位“道行高深”的班長，想聽聽他是怎么“幸存”下來的。阿杜是個看上去貌不驚人的男生，說話語調(diào)不高，還帶著點外地方言，他慢悠悠地道出了對雪兒的認識。在他眼中，雪兒跟大家都不一樣，不是要在這里謀生的人，所以就不能以常人的眼光來看待她。實際上雪兒是一個特別單純的人，心眼不壞，為人很實在，不會勾心斗角，也不勢利，心里想什么就說出來，不管你是主管還是同事，也不管你高興不高興。如果客戶對她客氣，她的態(tài)度會很好，也有耐心，聲音也很甜美，如果對她騷擾，她就毫不客氣地大罵。她認為有付出就得有回報，如果不是這樣，她就會暴跳如雷，因為她覺得沒必要忍讓。其實她脾氣這么大也是有原因的，家庭關系中也有很多的煩惱，同時也有一部分原因是大家慣的，她自己本來就認為自己特殊了，大家也認同她特殊的話，就更加縱容了她，再加上社會上有些人對她的追逐，也是造成她脾氣特別大的原因，這不能怪她，在這個問題上，社會原因應該更大些。

聽了阿杜的發(fā)言，大家一時靜默了。這時一位女學員發(fā)言了，她說阿杜之所以能當好雪兒的班長，就是因為阿杜從心里真正接納了她。實際上我們每個人受了委屈都愿意發(fā)泄出來，只不過我們自控能力強一點，能夠忍讓一些。我進一步啟發(fā)她，為什么雪兒不能忍讓，因為雪兒不怕發(fā)泄后的后果，而別人會怕。雪兒正如一個嬰兒一樣，不高興了就鬧，高興了就笑，這是人的一種天然狀態(tài)，其實我們大家誰不愿意這樣呢？只是我們不能這么做而已，因為我們怕丟飯碗，怕影響職業(yè)生涯，怕影響自己的人際關系，而雪兒覺得她自己可以不顧及這些而已，僅此而已。

這位女學員接著說，在雪兒的眼里，可能只有阿杜是個好人，其他人都有毛病、不正常。我借此進行點評，雪兒之所以喜歡大吵大鬧，說明內(nèi)心也是有憤怒的，因為大家內(nèi)心里將她視為另類，那么看待她的眼神和態(tài)度，肯定就會流露出來，而且行為上也有會意無意地隔離她（后來有學員談到聽說她也試圖與大家融為一體，過普通人的生活，但是沒有成功，有點沮喪。），她一定感受到了，所以，她一定也會有受傷害的感覺，因而表現(xiàn)為憤怒。剛才我在這里聽到的都是對雪兒負面的評價，這已經(jīng)可以看出你們對雪兒的態(tài)度。而我們?yōu)槭裁匆婚_始就帶著有色眼鏡去看待雪兒呢？就是因為整個過程中，我們將自我卷入了其中，雪兒的出現(xiàn)，無形中傷害了我們脆弱的自尊心，因為她各方面顯得是那么的“優(yōu)越”，我們覺得不公平，因而只有從內(nèi)心將她劃為“異類”才能減輕我們與之比較帶來的心理不平衡。正如阿杜所說，雪兒的脾氣大，還不是我們給慣的？由于我們從內(nèi)心排斥她，就不可能按照對待一般同事的規(guī)則要求她，使得雪兒脾氣愈發(fā)地不可控，事情就是這樣演變而成的。而阿杜則沒有將自我卷入其中，或者說他有強大的內(nèi)心力量，不被外界所左右，就可以站在完全客觀的視角上看待這件事情，所以，就能夠接納她，應該說，是阿杜的心態(tài)使他得以“幸存”。

全場鴉雀無聲。大家默默點頭，認同了這一切。

由于是輪訓，所以在下一撥培訓中，絕大多數(shù)學員也都知道雪兒。在這撥學員中，我又遇到了曾經(jīng)在培訓中心指導過雪兒的一位班長阿芳，這是一個說話一板一眼的女孩，清水短發(fā)，樸樸實實，一看就是個做事非常認真的人。她說她開始并不知道雪兒的背景，只是看過她的舞蹈，跳得很美，簡直可以媲美專業(yè)演員，聲音也很甜美，所以很欣賞她，第一次指導她的時候，感覺她又很懂道理，所以，就認為她是個優(yōu)秀員工的好苗子，特別關注她，給她更多的指導。結果，由于指導得很認真，使雪兒誤以為老師專門跟她過不去，跟她急了：“你知道我是誰嗎？”阿芳說“雪兒?！毖﹥郝曇粲痔岣吡税硕龋骸澳阒牢沂钦l嗎？！”阿芳依然用平靜的語氣說“雪兒?！毖﹥簠柭曊f道：“告訴你，我是帶光環(huán)的人，你還想讓我上不了崗，那就看看是你上不了崗還是我上不了崗！”。后來，雪兒上崗后跟她分到了一個工作平臺，但不是一個組。有一天，雪兒低著頭來找她說，老師，我來跟你道歉的，我被投訴了，原因就是在培訓中心的時候您一直提醒我要跟客戶交代的事情我沒交代?？磥懋敃r您都是為我好，都是我不對，我不該跟您吵。以后在這個區(qū)域工作期間，雪兒有事經(jīng)常請教她，在很多事情上也比較愿意聽她的意見。

自始自終，我聽到的都是客觀的陳述，沒有一句對雪兒的負面評價，以及對她所謂背景的涉及，在她眼里，雪兒就是雪兒，她只是她的學生和同事，沒有那么多的聯(lián)想，也沒有那么多的引申。不管你跳也好，叫也好，我不卑不亢，只管盡著自己的本分，做應該做的事情，你做錯了就應該改過來，不改過來注定是要被投訴的。阿芳具有很強的內(nèi)心定力，在對人對事的評價和處理上，不會將自我輕易地卷入，因而客觀中正，對于雪兒優(yōu)越的先天條件，她由衷地欣賞，雪兒的優(yōu)點，她由衷地肯定，雪兒做錯了，就不厭其煩地督促、批評。她一開始對雪兒的欣賞，雪兒一定感覺到了，而她對雪兒不厭其煩地督促，也最終被雪兒意識到是為她好，因而阿芳實際上成為了這位高傲的公主在公司里最尊敬和信賴的人。

通過這個案例，我們可以看出，對待同一個員工，不同的心態(tài)，使不同的班長有不同的認識和態(tài)度，也就有了不同的結果。

所以，要做好對員工的“心態(tài)管理”，首要的功課其實是管理者對自我心態(tài)的管理，自我人格的健全，這不僅有利于我們的工作，更有利于我們自己的身心健康，盡管不是很容易做到，但是絕對是有百利而無一害呀。

作者：楊泳波本文發(fā)表于<客戶世界>2010年第11期