第一部分：服務(wù)精神的概述 一、服務(wù)精神 1、樂在服務(wù) 2、自我實現(xiàn) 3、自我成長 二、服務(wù)精神的等級 1、有追蹤 2、保持溝通 3、親自負(fù)責(zé) 4、采取行動 5、指出潛在需要 6、運(yùn)用長遠(yuǎn)觀點(diǎn) 三、快樂服務(wù)的5個心態(tài) 1、自信 2、積極 3、給予 4、包容 5、空杯 四、快樂服務(wù)的5點(diǎn)精神 1、勇?lián)?zé)任 2、行動第一 3、力求更好 4、注重細(xì)節(jié) 5、感恩客戶 第二部分：服務(wù)精神的具體體現(xiàn) 一、服務(wù)細(xì)節(jié)中體現(xiàn)服務(wù)精神 1、溝通是服務(wù)工作的起點(diǎn)和切入點(diǎn) 2、人性化服務(wù)是落實規(guī)章制度的重要環(huán)節(jié) 二、服務(wù)精神之服務(wù)價值 1、服務(wù)比產(chǎn)品更重要 2、服務(wù)是在創(chuàng)造價值 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)造就大品牌 4、你的薪水來源于你的客戶 5、劣質(zhì)服務(wù)使所有努力等于零 三、服務(wù)精神之服務(wù)意識 1、從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)” 2、服務(wù)，這是你的工作 3、服務(wù)要盡善盡美 4、把顧客當(dāng)作你的親人 5、讓服務(wù)成為一種習(xí)慣 6、用愛心做專業(yè)的事 7、服務(wù)使你快樂起來 四、服務(wù)精神之服務(wù)態(tài)度 1、微笑是一種力量 2、重視每一位客戶 3、對顧客更要寬容 4、你永遠(yuǎn)都需要有耐心 5、發(fā)自內(nèi)心地尊重顧客 6、服務(wù)需要你全力以赴 7、沒有熱情，就沒有服務(wù) 五、服務(wù)精神之服務(wù)方法 1、服務(wù)中無小事 2、建立顧客資料檔案 3、恪守服務(wù)者的信譽(yù) 4、永遠(yuǎn)不要與顧客爭執(zhí) 5、學(xué)會幽默，妙用無窮 6、永遠(yuǎn)不說“這不是我的錯” 7、保持“距離”，感受舒適 六、服務(wù)精神之服務(wù)溝通 1、溝通要因人而異 2、掌握有效的溝通語言 3、溝通、必須學(xué)會傾聽 4、掌握電話溝通的技巧 5、使說話變得富有吸引力 6、尋找話題，引起顧客說話欲望 7、善于提問，加深與顧客的交流 七、服務(wù)精神之服務(wù)素養(yǎng) 1、服務(wù)禮儀體現(xiàn)服務(wù)素質(zhì) 2、著裝合適才能吸引顧客 3、把抱怨者變成忠實顧客 4、充滿活力，彰顯服務(wù)激情 5、以感激之情傾聽顧客抱怨 八、服務(wù)精神之服務(wù)品質(zhì) 1、把服務(wù)真正做“到位” 2、讓你的服務(wù)更具效率 3、遇到投訴，處理到底 4、服務(wù)需要你多做一點(diǎn) 5、盡一切可能滿足顧客的需求 6、在變化在中處理好顧客的需求 九、服務(wù)精神之服務(wù)團(tuán)隊 1、員工要為決策者提供信息 2、管理者也是員工的服務(wù)者 3、管理者要學(xué)會聆聽員工聲音 4、員工滿意了，顧客才能滿意 十、服務(wù)精神之服務(wù)追求 1、超越顧客的期待 2、追求卓越，始終如一 3、讓自己的服務(wù)更具特色 4、沒有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)