管理,是一種常態(tài),唯有管理才能讓企業(yè)活的更好,活的更久??系禄某晒υ俅伪砻?,沒有一家企業(yè)能夠輕易成功,如果沒有卓越的管理體系,肯德基的成功將不會像現(xiàn)在這樣。
在上海徐匯區(qū)一片優(yōu)雅幽靜的別墅群中,坐落著一幢紅色屋頂?shù)娜龑有?,很少有人知道,這就是中國百勝的國家級跨國公司地區(qū)總部研發(fā)中心(Test Kitchen)。
每天,這里都是人頭攢動,一個月下來,前來開展外部協(xié)作工作的供應(yīng)商就有七八百人。研發(fā)中心的工作人員每個月都會研發(fā)眾多的新品,這些產(chǎn)品源源不斷地進(jìn)入產(chǎn)品庫。經(jīng)過嚴(yán)格篩選,優(yōu)中選優(yōu)的新品才有機(jī)會進(jìn)入全國門店,成為中國百勝的核心競爭力:肯德基、必勝客和小肥羊產(chǎn)品的創(chuàng)新皆出自于此。
1987年肯德基初入中國時是原汁原味的美國味,經(jīng)過近30年的發(fā)展,到2015年,肯德基的常規(guī)菜單上的產(chǎn)品達(dá)到60種。通過今昔菜單對比,人們會發(fā)現(xiàn),最早進(jìn)入中國的辣雞腿漢堡、吮指原味雞等風(fēng)靡全球的產(chǎn)品依然身列其中,但不同的是,肯德基已經(jīng)變身成為一個融入中國消費(fèi)者的胃、融入中國社區(qū)的品牌:老北京雞肉卷、早餐粥、豆?jié){、安心油條、K記涼茶等等,已然是中式餐飲的一部分了。
國際品牌本地化,肯德基是跨國公司中最早開始的。從中國百勝在上海設(shè)立地區(qū)總部研發(fā)中心的舉措中,人們就可以看到這個跨國公司本土化的決心,而主持研發(fā)中心產(chǎn)品試制的亦是中國人。可以想像在肯德基這艘巨型航母上,當(dāng)指令從上海指揮中心發(fā)出時,北至黑龍江,南至海南島,下至五線的縣級市,分布在全國的33萬余名員工,近五千家門店要在同一時間協(xié)同作戰(zhàn)。
若問肯德基成功之道,像尊重員工、用心做產(chǎn)品等等,這在任何成功的企業(yè)都一樣,可謂大道至簡,但是要做到,卻需要一套極為精密的管理體系設(shè)計。
肯德基的產(chǎn)品之道——好味道溫暖走心
主講人:肯德基企劃副總裁何勇
抓住一個人心,先要抓住他/她的胃;若要相伴一生,那就得靠氣味相投??系禄鶑某跞胫袊鴷r的“奢侈品”到如今的大眾品牌,中國人的收入和飲食結(jié)構(gòu)都在悄然改變,肯德基通過怎樣的產(chǎn)品之道來捕捉消費(fèi)者的變化呢?
之一,恪守本分??系禄谋痉菔亲龊卯a(chǎn)品,說起來容易做起來難??系禄谄放苿?chuàng)立之初就定下原則:為消費(fèi)者服務(wù),提供其最希望吃到的食品。作為75年歷史的品牌,要符合中國主流的價值觀,則必須在傳承的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新。
除了保留經(jīng)典產(chǎn)品,肯德基更推出甜咸搭配的早餐粥、米飯、豆?jié){、燕麥堡、烤雞翅,乃至十幾年前從澳門引進(jìn)的葡式蛋撻配方。肯德基每年推出近20種新品,每一種新品背后都有一個飲食文化的故事。
之二,溝通。民意的力量隨著社交媒體的崛起。信息的扁平化和透明化使得企業(yè)與消費(fèi)者之間建立起雙向溝通機(jī)制。消費(fèi)者渴望擁有對產(chǎn)品的歸屬感,甚至一同參與到企業(yè)產(chǎn)品的決策中來。
在2013年進(jìn)行的“炸雞大PK”,通過民意海選來決定吮指原味雞和黃金脆皮雞哪個能夠代言肯德基。最終吮指原味雞以不到一百萬票的優(yōu)勢險勝,繼續(xù)保留在肯德基的菜單中。當(dāng)把決定權(quán)交給消費(fèi)者時,他們會珍惜并且尊重選擇的結(jié)果。
之三,走心。入胃容易入心難,消費(fèi)者購買一次產(chǎn)品,與商家之間僅僅是買和賣的關(guān)系,品牌跟消費(fèi)者能牽手多久,最終成為朋友,則要取決于品牌的溫度。做朋友絕非易事,因?yàn)榕笥岩恍摹?/p>
除了做好產(chǎn)品,肯德基定位的主基調(diào)是,代表主流價值觀,成為生活中受歡迎的一分子。2014年肯德基以品種量刷新了消費(fèi)者的味覺體驗(yàn)之后,2015年在此基礎(chǔ)上精選了新菜單,為消費(fèi)者推薦精華新品,果真取得了不俗的成績。
除了產(chǎn)品、溝通和走心,作為一個餐飲企業(yè),服務(wù)與產(chǎn)品也同等重要。除了24小時門店服務(wù)和外賣服務(wù),2014年肯德基開始對門店逐步升級,一改快餐風(fēng)格,家庭餐廳的布局營造出悠然閑適的生活氛圍,推開門就是家,讓人愿意在此與好友共聚或是獨(dú)享私人時光。
那些時髦的數(shù)字一族也可以忘記錢包,在上海和杭州,進(jìn)餐廳前先用手機(jī)點(diǎn)餐,到店即可自取。據(jù)了解,肯德基宅急送的客戶亦有70%通過數(shù)字錢包下單。
每一種變化,肯德基都及時捕捉到了,而且轉(zhuǎn)化成人們再自然不過的一種生活場景。
肯德基的管理之道——用標(biāo)準(zhǔn)化化繁為簡
主講人:餐廳優(yōu)化部副總裁張朝陽
先來想象一下肯德基的日常運(yùn)作場景:33萬名員工,4800余家門店,分布在全國超過1000座城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)。當(dāng)總部決定在全國門店同一時間推出15款產(chǎn)品時,這些門店是如何做到協(xié)同一致呢?
餐廳優(yōu)化部在其中承擔(dān)著重要的職責(zé)。這一部門的宗旨是“凡事皆可優(yōu)化”。優(yōu)化之后便轉(zhuǎn)為標(biāo)準(zhǔn)化,讓政策方法執(zhí)行不走樣??系禄母[門是3S,即Simple(化繁為簡),Short(言簡意賅),Specific(目標(biāo)明確)。
在確立標(biāo)準(zhǔn)化之前,優(yōu)化部門會反復(fù)看體系設(shè)計是不是太復(fù)雜,是不是有太多的學(xué)理。步驟越復(fù)雜,執(zhí)行的偏差就越大,反之,越簡單精準(zhǔn)度就越高。
從新產(chǎn)品研發(fā)開始,雖然這是由研發(fā)部門和企劃部門主導(dǎo),但是當(dāng)新品雛形出來后,會組成一個由企劃部門領(lǐng)導(dǎo)的項目小組,標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊成員加入其中,制定原物料包裝的尺寸規(guī)格,生產(chǎn)操作程序,原物料人力配置,工作流的動向以及訂貨流程。
同時這一流程的合理性還需要經(jīng)過模擬來檢驗(yàn)。新品上市前,餐廳優(yōu)化部聯(lián)合各部門在一家門店由內(nèi)部員工實(shí)景演練。從廚房物料的擺放、烹制到收銀機(jī)相關(guān)產(chǎn)品按鍵的設(shè)置,逐一檢驗(yàn)整體工作流程、動線以及食品安全情況。直到各部門測試認(rèn)同后,項目小組要提前90天完成產(chǎn)品的操作圖卡、視頻光盤,為從事一線培訓(xùn)的工作人員提供便利。
如今借助于企業(yè)內(nèi)部的e-learning平臺和微信,相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)手冊可以迅速發(fā)送至全國門店,在平臺上,管理團(tuán)隊可以實(shí)時了解誰在學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)的效果如何。
肯德基2014年菜單革新之時,一次性推出15種產(chǎn)品,從供應(yīng)鏈管理到店內(nèi)設(shè)備和系統(tǒng)升級以及人員培訓(xùn),這都是一場大考驗(yàn),33萬余人同時參戰(zhàn),還要確保萬無一失。
正因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)手冊,行動力大大提升。其速度甚至可以快到今天開會決定在所有的收銀機(jī)上增加一個產(chǎn)品設(shè)鍵,明日一早開業(yè)時所有的門店均已準(zhǔn)備停當(dāng),由標(biāo)準(zhǔn)化帶來的行動力也打破了快餐業(yè)不能做菜單整體革新的傳統(tǒng)觀念。
肯德基一年要推出20多種新品,每種新品涉及多種原料,各有保存期和儲存條件,如果不按照標(biāo)準(zhǔn)化說明擺放,員工就會出現(xiàn)進(jìn)庫找不到貨的情況。烹制過程亦是如此。
每個產(chǎn)品都有一個嚴(yán)格的備制周期,備多了就會過了最佳賞味期,備少了斷貨會引起消費(fèi)者不滿。除了店長的經(jīng)驗(yàn)判斷,肯德基的銷售系統(tǒng)會提供技術(shù)分析,預(yù)估在什么時點(diǎn)烹制何種食品,用技術(shù)手段來代替模糊的人工判斷。
肯德基人才之道——找“對”的而非“最棒”的人才
主講人:首席人力資源官羅淑瑩
作為一家高速發(fā)展的服務(wù)型企業(yè),肯德基以人為本的理念充分體現(xiàn)在人才的培養(yǎng)和發(fā)展中。
肯德基的人才培養(yǎng)之道,首先是強(qiáng)調(diào)自我發(fā)展,培養(yǎng)員工的主人翁精神。如果沒有學(xué)習(xí)意愿,再好的輔導(dǎo)和培訓(xùn)機(jī)制也不會起到作用。因此員工從了解自己開始,了解自己的EQ,需要怎樣的培訓(xùn)來獲得成長,有了這個基礎(chǔ),才會在員工中推行導(dǎo)師。
其次是全員領(lǐng)導(dǎo)??系禄且粋€關(guān)于人的業(yè)務(wù),每位員工都是個人貢獻(xiàn)者,不同的崗位需要不同的領(lǐng)導(dǎo)力和角色勝任力,因此在不同的發(fā)展階段量身定制培育計劃對每位員工都非常重要,不能厚此薄彼。
但同時,肯德基強(qiáng)調(diào)的是培養(yǎng)“對”的人才。注意不是最好、最棒的人才,而是對的人才。每個崗位都有對領(lǐng)導(dǎo)力的不同要求,有些要求有洞察力,能帶領(lǐng)團(tuán)隊,有些要求有策略性,把對的人放在對的崗位,就能造就勝任力。百勝特色的角色勝任力在于快速建立對崗位的知識(Knowhow),既要知道是什么(Know),也要知道如何解決(How)。
第三讓員工成為行動的驅(qū)動者。百勝所用的人才培養(yǎng)公式是:百勝領(lǐng)導(dǎo)力=基本領(lǐng)導(dǎo)力+百勝特色的領(lǐng)導(dǎo)力,成為零售企業(yè)的黃埔軍校,讓人才從管理培訓(xùn)生和儲備經(jīng)理開始,在實(shí)踐中全方位考查員工的能力,肯德基亦如此。在“立足中國,融入生活”的總策略下,人才培養(yǎng)也著眼“在中國,為中國”,以期獲得對本土消費(fèi)者的洞察。
一旦人才從評估考察中脫穎而出,企業(yè)會對其進(jìn)一步加速培養(yǎng)。在整個培養(yǎng)的階段,可以看到,個人貢獻(xiàn)者強(qiáng)調(diào)的是專業(yè)能力,成為績效管理者時要負(fù)責(zé)帶團(tuán)隊,成為中層管理者后還需要管理更大的團(tuán)隊,履行更多的職責(zé)。昨天的成就并不能帶領(lǐng)人們走向未來,而著眼未來的人才戰(zhàn)略造就了肯德基的活力。
肯德基供應(yīng)鏈之道——保障企業(yè)的“生命通道”
主講人:首席后勤執(zhí)行官陳玟瑞
企業(yè)的成功離不開供應(yīng)鏈管理。在保障全國4800余家門店正常運(yùn)作的過程中,肯德基如何保障“生命通道”的順暢呢?
針對中國市場,肯德基的供應(yīng)鏈管理發(fā)展出九大特點(diǎn):立基全球、扎根中國、質(zhì)量為先、多元策略、積極管理、食品安全、有序競爭、上游延伸、新品研發(fā)。
對于肯德基這樣的大型餐飲企業(yè)而言,供應(yīng)鏈管理并非簡單的采購。每天面臨數(shù)量眾多且種類繁雜的采購需求,只有通過科學(xué)系統(tǒng)的管理才可能滿足、并保證幾千家餐廳供應(yīng)的高效、穩(wěn)定與安全。這九要點(diǎn)這背后,是肯德基完整的一套供應(yīng)鏈管理體系。
肯德基供應(yīng)鏈體系中有幾個關(guān)鍵要點(diǎn):
采購模式:直接管理供應(yīng)商餐飲企業(yè)供應(yīng)鏈采購?fù)ǔS袃煞N,一是由終端企業(yè)直接管理供應(yīng)商,二是通過一級供應(yīng)商外包采購。由于中國市場的特殊性,為了保障食品安全,肯德基采用第一種方式,將管理的源頭直伸向物料的源頭。這一方式雖然管理造成很大的壓力,但是能夠及時監(jiān)測并且分散供應(yīng)商分險。
多元策略:雞蛋不放在一個籃子里使用單一供應(yīng)商,對企業(yè)管理相對簡單,但風(fēng)險高度集中。一旦這個供應(yīng)商出了問題,后患和危害難以估量。另外,這種情況,雙方利益捆綁太大,無法進(jìn)行有效監(jiān)督和牽制。因此肯德基選擇不把雞蛋放在一個籃子里,采用多元策略。
除上述兩點(diǎn)之外,肯德基為了精益求精,還采取了一系列措施為食品安全保駕護(hù)航,比如于2005年首家在中國設(shè)立食品安全管理部,管控供應(yīng)鏈上可能存在的風(fēng)險。對供應(yīng)商做不定期的飛行檢查,建立吹哨人制度,鼓勵供應(yīng)商企業(yè)的內(nèi)部員工來提供食品安全隱患的線索等。
沒有一家企業(yè)可以輕易成功。肯德基,一家來自美國的快餐能夠讓中國消費(fèi)者追隨28年,自有其成功秘訣:產(chǎn)品是王道、是基石,老老實(shí)實(shí)堅守本分,兢兢業(yè)業(yè)從不怠慢;與此同時,把住時代變化的脈搏,時時刻刻不忘記創(chuàng)新。
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