《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)執(zhí)行提升》

【課程前言】

 當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)從大眾化社會(huì)進(jìn)入到小眾化社會(huì)，消費(fèi)者的需求越來越個(gè)性化，多樣化，小眾化，甚至把追求標(biāo)新立異、特立獨(dú)行作為一種時(shí)尚。

 在這樣的背景下，企業(yè)競爭力的提升除了研發(fā)高質(zhì)量、高品位、高體驗(yàn)值的產(chǎn)品之外，尤為重要的是探索一條獨(dú)特的服務(wù)營銷模式。當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)注意力經(jīng)濟(jì)和影響力經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，只有最佳的服務(wù)體驗(yàn)才能增加客戶的互動(dòng)黏性，并吸引社會(huì)廣泛的注意力，進(jìn)而構(gòu)建企業(yè)獨(dú)特的社會(huì)影響模式。

一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平，已經(jīng)成為了企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。服務(wù)水平的高低，主要由三個(gè)因素決定：一、服務(wù)模式的搭建；二、內(nèi)部顧客與外部顧客的和諧統(tǒng)一；三、團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)執(zhí)行的高度責(zé)任意識(shí)。

《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)執(zhí)行提升》課程將圍繞以上種種問題和現(xiàn)象展開講解和論述，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)、心理學(xué)和國學(xué)文化，層層剖析，步步深入，力求與學(xué)員朋友們一起分享服務(wù)的魅力與執(zhí)行的精髓之所在！

【課程對(duì)象】

企業(yè)所有員工；所有職場人士

【課程目標(biāo)】

1.

樹立學(xué)員全方位的服務(wù)意識(shí)

2.

提升學(xué)員的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)技巧

3.

提升學(xué)員的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象

4.

提升學(xué)員的服務(wù)執(zhí)行效能

5.

提升企業(yè)整體品牌形象

【課程時(shí)間】

  1-2天

【課程大綱】

一、幾大服務(wù)定律的重要性

1.

首因效應(yīng)

2.

近因效應(yīng)

3.

“100-1=0”定律

4.

黃金250定律

二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)結(jié)果

1.

服務(wù)從收集客戶資料開始

2.

滿意成為最低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.

讓客戶感覺到星級(jí)的服務(wù)

4.

尊重客戶是客戶服務(wù)的最基本法則

5.

態(tài)度、知識(shí)、技能構(gòu)建服務(wù)三維度

三、完美服務(wù)從“心”開始

1.

服務(wù)之前，收拾心情

2.

微笑服務(wù)是對(duì)人生的一種態(tài)度

3.

用語言表現(xiàn)你無微不至的服務(wù)

4.

用真誠的心傾聽客戶的需求

5.

保持超人的親和力

6.

關(guān)心客戶所關(guān)心的

7.

從裝容上讓客戶感到被尊重

四、細(xì)節(jié)執(zhí)行是服務(wù)永恒的主題

1.

做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起

2.

巧妙地回答對(duì)方的提問

3.

留心你的不良習(xí)慣

4.

不同的客戶采用不同的技巧

5.

快捷的服務(wù)是客戶最想要的

6.

細(xì)微之處的真誠和尊重“

7.

謹(jǐn)慎對(duì)待客戶咨詢

8.

“咱們”勝過“我們”；“我們”勝過“他們”

五、用真誠挽留客戶

1.

以“理”服人，更要以“情”感人

2.

超越客戶期望一點(diǎn)點(diǎn)

3.

熱情是服務(wù)人員的生命

4.

讓客戶感到內(nèi)疚不已的服務(wù)

六、開展多種服務(wù)執(zhí)行模式

1.

一對(duì)一服務(wù)，給予客戶優(yōu)越感

2.

人性化服務(wù)，提升品牌競爭力

3.

顧問式服務(wù)，讓你更專業(yè)

4.

電子化服務(wù)，體現(xiàn)快捷的服務(wù)

5.

體驗(yàn)式服務(wù)，讓客戶真實(shí)感受

6.

幽默式服務(wù)，化解服務(wù)中的尷尬

七、成交既是一種結(jié)束，又是一種開始

1.

做好客戶回訪計(jì)劃

2.

把售后服務(wù)最大化

3.

做服務(wù)就是做人際關(guān)系

4.

免費(fèi)服務(wù)和有償服務(wù)同等重要

5.

速度決定服務(wù)口碑

八、你的周到是客戶最想要的

1.

以感激之情傾聽客戶的抱怨

2.

道歉要發(fā)自內(nèi)心

3.

及時(shí)反饋處理信息

4.

服務(wù)不要半途而廢

九、亦客亦友才能長久

1.

時(shí)刻關(guān)注客戶的動(dòng)態(tài)

2.

祝福、禮品一樣也不能少

3.

請記住一些特殊的日子

4.

讓愛心在服務(wù)中閃光

備注：課程中會(huì)穿插一些國學(xué)文化、歷史典故營養(yǎng)

【課堂建議】

1、

不遲到，不隨意走動(dòng)，非重要電話不接聽，手機(jī)靜音或關(guān)機(jī)

2、

所有俗務(wù)之心都放心，有緣相聚一起學(xué)習(xí)，共同進(jìn)德修業(yè)

3、

課堂中都是同窗好友，無有貴賤親疏者，我們都是在一起的學(xué)習(xí)者、分享者

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

王澤仁老師

· 美麗心態(tài)塑造講師

. 職業(yè)素養(yǎng)培育講師

· 溝通技巧提升講師

· 國學(xué)心靈輔導(dǎo)講師

. 傳統(tǒng)文化弘揚(yáng)講師

· 幸福人生教育講師

時(shí)代光華高級(jí)培訓(xùn)師

幸福人生公益講座發(fā)起人

清華大學(xué)總裁班、北京大學(xué)培訓(xùn)班特邀講師

北京華藝天鑫國際文化發(fā)展有限公司策劃顧問

——目前已出品微電影4部、公益電影1部、院線電影2部

北京靈動(dòng)創(chuàng)易科技有限公司合伙人

——扎根三里屯商務(wù)娛樂區(qū)，主營蘋果電子產(chǎn)品、咖啡主題文化、廣告營銷活動(dòng)策劃、沙龍論壇活動(dòng)

北京三目啟智管理顧問有限公司原合伙人

盈創(chuàng)智業(yè)（北京）管理顧問有限公司原創(chuàng)業(yè)合伙人

中華講師網(wǎng)300強(qiáng)講師

中國人力資源開發(fā)研究會(huì)中國注冊企業(yè)培訓(xùn)師

卓鼎教育集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)顧問

北京華夏智業(yè)管理咨詢有限公司咨詢顧問團(tuán)顧問

 23歲矢志創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)建過三家公司，涵蓋培訓(xùn)咨詢、娛樂傳媒、文化科技創(chuàng)意等行業(yè)

 27歲開始從事講師和顧問工作，將自身創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)與傳統(tǒng)文化、心理學(xué)與企業(yè)管理有機(jī)結(jié)合，全國巡講上百場

 28歲在北京發(fā)起幸福人生公益講座，已為上千人傳遞了幸福人生的福音

 29歲開始在大學(xué)任教，主講素質(zhì)教育

【培訓(xùn)特色】

  王澤仁老師用自己豐富的人生經(jīng)歷、曲折的心靈成長軌跡、結(jié)合自己多年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，以及多年圣賢文化營養(yǎng)的熏陶，每次授課都是心與心的與廣大學(xué)員分享交流，在心靈上和學(xué)員們達(dá)成了高度共鳴。每次授課后，學(xué)員不僅反響熱烈，且主動(dòng)私下咨詢各種人生、家庭、工作等問題；擁有一批忠實(shí)的聽眾。

王澤仁老師尤其擅長從古圣先賢的文化中發(fā)掘出個(gè)人心靈成長軌跡中的問題、矛盾、變異、需求、提升等等一系列癥狀；從根源上為學(xué)員塑造美好積極的心態(tài)、提升人際關(guān)系溝通的能力、構(gòu)建理性的自我管理、創(chuàng)造幸福的人生，以及為學(xué)員們的家庭和諧，企業(yè)快樂保駕護(hù)航！

【授課風(fēng)格】

1、多年來親身案例分享，真實(shí)震撼

2、一針見血，入木三分，感化學(xué)員

3、幽默而富有哲理，活潑而不失嚴(yán)謹(jǐn)

4、國學(xué)、心理學(xué)、企業(yè)管理學(xué)完美結(jié)合

5、學(xué)以致用，改變從“心”開始，心動(dòng)必化為行動(dòng)

【核心課程】

[心態(tài)]《美麗心態(tài)——職場幸福之道》

[心態(tài)]《壓力與情緒管理》

[溝通]《高效溝通的心靈密碼》

[溝通]《溝通與銷售技巧》

[銷售]《突破障礙  業(yè)績倍增》

[銷售]《如何成為一名卓越的銷售精英》

[管理]《高效時(shí)間管理》

[管理]《五力領(lǐng)導(dǎo)模式》

[管理]《五力執(zhí)行模式》

[管理]《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》

[管理]《高效能人士的7個(gè)習(xí)慣》

[管理]《管理者的角色轉(zhuǎn)換》

[新生代]《新生代員工管理》

[新生代]《新生代員工自我管理》

[職業(yè)化]《弟子規(guī)與職業(yè)化塑造》

[職業(yè)化]《打造高績效的職業(yè)化隊(duì)伍》

[幸福課程]《幸福人生系列課堂》

【部分客戶】

中國海油、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、神州數(shù)碼、中國南航、蘇泊爾集團(tuán)、國美電器、寶碩股份；北京農(nóng)商銀行、華夏銀行、光大銀行、廈門銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；北京國際信托有限公司、北京現(xiàn)代汽車、北汽福田汽車、上汽集團(tuán)、上海大眾汽車、東風(fēng)汽車、五菱汽車、鄭州日產(chǎn)汽車、中國進(jìn)口汽車貿(mào)易有限公司；同仁堂、北京市醫(yī)藥集中采購服務(wù)中心、福瑞制藥、天力士醫(yī)藥、海南諾爾康藥業(yè)、河北奧星制藥、山西亞寶醫(yī)藥、諸誠市浩天藥業(yè)、沈陽卓越和發(fā)醫(yī)藥；燕京啤酒、好利來食品、威海威東日綜合食品、沈陽可可琳納食品、伊利液態(tài)奶、世聯(lián)一和（中國）食品、勝利飯店、北京西貝餐飲；河北鋼鐵集團(tuán)、永濟(jì)新時(shí)速電機(jī)電器公司、北京華德液壓工業(yè)集團(tuán)、本溪鋼鐵商貿(mào)有限公司；亞通地產(chǎn)、無錫市大眾房地產(chǎn)、遼寧奉天置業(yè)公司、北京首華建設(shè)、中國航空港建設(shè)總公司、深圳市機(jī)場（集團(tuán)）有限公司、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司、張家口市黨政干部培訓(xùn)班、清華大學(xué)建筑業(yè)總裁班、北京大學(xué)培訓(xùn)班、清華大學(xué)河北院政府班

 

 

   

   

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