“Innovation of Hospital” “變革中的醫(yī)院”系列管理課程包 目錄 □ 前言 Foreword □ 課程背景 Backdrop of Course □ 課程目標(biāo) Object of Course □ 課程系列 List of Course □ 教學(xué)模式 Mode of Coaching □ 認(rèn)證和證書(shū) Certificate □ 成功案例 Successful Case □ 學(xué)術(shù)指導(dǎo) Professional Direction □ 支持媒體 Support Media □ 課程顧問(wèn) Counsellor of Course □ CEO點(diǎn)評(píng) Summarize of CEO □ 報(bào)名方式 Order Way 前言 Foreword 隨著醫(yī)療改革的發(fā)展，對(duì)醫(yī)療行業(yè)管理人員的系統(tǒng)培訓(xùn)是醫(yī)院管理上臺(tái)階、改革順利推進(jìn)的成敗關(guān)鍵。 我國(guó)醫(yī)院的管理團(tuán)隊(duì)由“專家型”技術(shù)醫(yī)師向“管理型”職業(yè)生涯的轉(zhuǎn)換，是醫(yī)院接受市場(chǎng)化洗禮的必然選擇。 管理的主體是人，而并非物。 □ 課程背景 Backdrop of Course 隨著醫(yī)療保險(xiǎn)體制改革和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的全面開(kāi)展，過(guò)去在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下處于"賣(mài)方市場(chǎng)"的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，已轉(zhuǎn)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的"買(mǎi)方市場(chǎng)"。 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)療單位主要由政府承辦，幾乎不存在什么競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)護(hù)人員關(guān)注的是疾病而非就醫(yī)者本人，治愈率是其主要參考指標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員只要盡職就可得到社會(huì)的認(rèn)可；而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，病人掌握著對(duì)醫(yī)生、醫(yī)院、醫(yī)藥的選擇權(quán)，醫(yī)療單位必須以就醫(yī)者的滿意度作為評(píng)判服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，醫(yī)療制度、醫(yī)藥的"兩醫(yī)聯(lián)動(dòng)"改革中，病人個(gè)人醫(yī)療賬戶的建立，使病人就醫(yī)選擇的自由度更大；并且醫(yī)療機(jī)構(gòu)還要面臨政府政策資源的減少，民營(yíng)醫(yī)院的加入等多元化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要參與競(jìng)爭(zhēng)、并在競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得更多的市場(chǎng)份額，就必須按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)觀念和營(yíng)銷(xiāo)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。 病人就醫(yī)選擇時(shí)有兩個(gè)層次的因素，第一層是效果，第二層是價(jià)格、時(shí)間、精力和感情的投入，病人最關(guān)心的是第一層，即效果，因此醫(yī)療水平是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的第一因素。然而，在治療效果的差別不大的情況下，人們選擇醫(yī)院更多地考慮第二層的各種投入，在投入和效果之間進(jìn)行比較和評(píng)價(jià)，由此可以推斷，醫(yī)院管理營(yíng)銷(xiāo)主要應(yīng)從以下幾方面展開(kāi)： 1、診治水平，以"看好病"為原則。 2、服務(wù)水平，以"看得滿意"為原則。 3、工作效率，以"看得快"為原則。 4、醫(yī)療消費(fèi)，以"看得便宜"為原則。 5、社會(huì)聲譽(yù)，以"病人信任"為原則 套用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)關(guān)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的概念，我們可以得出醫(yī)院管理和營(yíng)銷(xiāo)的5要素：診治競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、效率競(jìng)爭(zhēng)力、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力、廣告競(jìng)爭(zhēng)力。其中每個(gè)要素有相應(yīng)的影響因素，構(gòu)成醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)系統(tǒng)網(wǎng)： 　1、 治療競(jìng)爭(zhēng)力：人才、特色、設(shè)備，管理，創(chuàng)新能力。 　2、 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力：態(tài)度，環(huán)境，設(shè)施。 　3、 效率競(jìng)爭(zhēng)力：等候時(shí)間，看病時(shí)間，住院時(shí)間，取藥時(shí)間。 　4、 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力：?jiǎn)尾》N的門(mén)診或住院平均費(fèi)用。 　5、 廣告競(jìng)爭(zhēng)力：知名度，吸引力。 從以上五個(gè)元素中，我們發(fā)現(xiàn)除了設(shè)備；廣告等因素外，大部分都是受“人”的因素而影響的。所有如何提高“人”在醫(yī)院管理中的管理素質(zhì)；愛(ài)心；服務(wù)意識(shí)；團(tuán)隊(duì)精神；溝通能力；執(zhí)行力等能力是醫(yī)院管理產(chǎn)生突破和變革的關(guān)鍵所在。 □ 現(xiàn)在醫(yī)院普遍存在的問(wèn)題 1） 觀念的問(wèn)題：現(xiàn)在醫(yī)院的大多數(shù)醫(yī)生，在為病人治療時(shí)，沒(méi)有把病人當(dāng)成心理意義上、社會(huì)意 義上的人，而僅僅是生物意義上的人。這正是為什么醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度永遠(yuǎn)是社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn) 的根本原因，醫(yī)生必須轉(zhuǎn)變觀念，把病人當(dāng)成生物、心理及社會(huì)意義上的人，一切關(guān)于醫(yī)療服 務(wù)態(tài)度的問(wèn)題迎刃而解。 2） 人才的問(wèn)題：醫(yī)院的人才大量流失到民營(yíng)醫(yī)院，醫(yī)院怎樣留住人才，也是當(dāng)務(wù)之急。在這點(diǎn)上， 必須建立醫(yī)院的企業(yè)文化，使員工從心理上認(rèn)同醫(yī)院的文化，產(chǎn)生歸屬感，才能留住人才。 3） 團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題：醫(yī)院是"知識(shí)分子"聚集的地方，因此容易形成各自的小團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)生小團(tuán)隊(duì)利益，而 影響大局。在這個(gè)問(wèn)題上，應(yīng)該通過(guò)培訓(xùn)，讓各個(gè)部門(mén)、各個(gè)員工之間建立良好的溝通渠道，才 能形成一個(gè)具有凝聚力的大團(tuán)隊(duì)。 4） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題：怎樣樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)觀念，讓每個(gè)員工感受到市場(chǎng)的壓力，讓員工意識(shí)到市場(chǎng)不 僅僅是領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題，這是醫(yī)院管理層的一個(gè)巨大壓力?；颊邅?lái)院就醫(yī)，大多有三種情況，一種是 零層渠道，即病人得病后直接來(lái)醫(yī)院就診；一種是單層渠道，如鄉(xiāng)醫(yī)院轉(zhuǎn)到縣醫(yī)院再轉(zhuǎn)到市醫(yī)院、 省醫(yī)院，這是一種線性渠道；再有一種是多層渠道，即病人轉(zhuǎn)院不是一級(jí)一級(jí)往上轉(zhuǎn)，而是由病 人自己選擇在多家醫(yī)院就診，這時(shí)，誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)量高，誰(shuí)就可能吸引更多患者。對(duì)于醫(yī)療單位而 言，其營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)要在保障零層渠道暢通的情況下，重點(diǎn)抓好單層、多層渠道，以利于吸引多方 病源，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，但要使這三種渠道都能夠暢通無(wú)阻，醫(yī)療單位就需要充分發(fā)揮各層次人員 的積極性，形成人人維護(hù)單位形象、人人自覺(jué)宣傳單位的局面。 5） 醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故：正是輿論焦點(diǎn)及矛頭的指向,怎樣讓員工具備高度的責(zé)任感？ □ 課程目標(biāo) Object of Course 1、轉(zhuǎn)變觀念：此課程采用體驗(yàn)式培訓(xùn)，主要是關(guān)于"心態(tài)"的培訓(xùn)，在拓展訓(xùn)練中，培訓(xùn)導(dǎo)師根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)狀 及面臨的問(wèn)題結(jié)合訓(xùn)練項(xiàng)目，循循善誘，使學(xué)員在培訓(xùn)中意識(shí)、體驗(yàn)到自身的觀念問(wèn)題，自己轉(zhuǎn)變心態(tài)。 2、熔煉團(tuán)隊(duì)，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力：通過(guò)培訓(xùn)，使平常在工作中接觸較少的員工可以在培訓(xùn)中共同協(xié)作、 共度患難、共享快樂(lè)，完成各種挑戰(zhàn)。讓員工之間的人際關(guān)系融洽，建立良好的溝通渠道，建立彼此之 間的信任和責(zé)任感。 3、幫助宣傳、深化醫(yī)院的企業(yè)文化和醫(yī)院的價(jià)值觀：培訓(xùn)導(dǎo)師在培訓(xùn)過(guò)程中有意識(shí)的宣貫醫(yī)院的文化，使 學(xué)員在培訓(xùn)中主動(dòng)認(rèn)同和接收醫(yī)院的文化。 4、激發(fā)個(gè)人潛能：通過(guò)培訓(xùn)激發(fā)每個(gè)員工的潛能，同時(shí)也讓每個(gè)員工更清楚地意識(shí)到自身的優(yōu)缺點(diǎn)，使員 工在今后的工作中能做到取長(zhǎng)補(bǔ)短，盡職盡責(zé)。 5、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的建立及對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方法的學(xué)習(xí)：通過(guò)設(shè)定的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的培訓(xùn)，形成營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，并了解 一定的營(yíng)銷(xiāo)方法。 6、第三方的作用：拓展培訓(xùn)對(duì)醫(yī)院管理層來(lái)說(shuō)，起到了一面"鏡子"的作用，管理層可以通過(guò)培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)每 個(gè)員工真正的長(zhǎng)處與弱項(xiàng)，可以更合理的運(yùn)用和管理人才。 □ 課程系列 List of Course 基礎(chǔ)課程 1． 《團(tuán)隊(duì)實(shí)驗(yàn)室-打造高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)》 在非洲的草原上，如果見(jiàn)到羚羊在奔逃，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那一定是象群在發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是螞蟻軍團(tuán)來(lái)了。這則寓言充分體現(xiàn)了螞蟻?zhàn)鳛閳F(tuán)隊(duì)的力量?，F(xiàn)代企業(yè)一直夢(mèng)寐以求擁有像蟻群一樣的團(tuán)隊(duì)。 2． 《執(zhí)行執(zhí)行力》 執(zhí)行力的衡量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行力的三個(gè)核心 執(zhí)行力不佳的8個(gè)原因 執(zhí)行型的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人—打造執(zhí)行力企業(yè)文化與構(gòu)建執(zhí)行力團(tuán)隊(duì) 執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)必須作的7件事 3． 《高效溝通》 非人力資源經(jīng)理的人力資源管理 有效溝通的策略與技術(shù) 與BOSS相約---成功的向上溝通技巧 溝通致勝 高效管理溝通 高級(jí)課程： 1． 《如何作一個(gè)合格的科室主任？》 2． 《九型人格與團(tuán)隊(duì)管理》 □ 教學(xué)模式 Mode of Coaching “先行而后知” 體驗(yàn)式學(xué)習(xí)是企業(yè)教練用以激發(fā)個(gè)人潛能，提高企業(yè)生產(chǎn)力的新型學(xué)習(xí)方式。這種學(xué)習(xí)方法的前提是：體驗(yàn)先于學(xué)識(shí)。 學(xué)識(shí)與意義來(lái)自學(xué)員的體驗(yàn)，每個(gè)學(xué)員的體驗(yàn)都是獨(dú)特的，因?yàn)檫@個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程運(yùn)用的是歸納法而不是演繹法。 卡瑞特體驗(yàn)式教學(xué)模式是由既獨(dú)特又聯(lián)系緊密的六個(gè)環(huán)節(jié)組成。 STEP 1 ： 感知 APPERCIVER:這是過(guò)程的開(kāi)端。培訓(xùn)前學(xué)員需要對(duì)自己所在的工作環(huán)境，生活環(huán)境及生命環(huán)境進(jìn)行感知，并對(duì)項(xiàng)目所要培訓(xùn)的要點(diǎn)，進(jìn)行初步的認(rèn)知和接觸。 STEP 2 ：體驗(yàn) EXPERIENCE:參加者投入一項(xiàng)活動(dòng)，并以觀察、表達(dá)和行動(dòng)的形式進(jìn)行。 STEP 3 ：分享SHARE IN:有了體驗(yàn)以后，很重要的是分享。參加者要與其他體驗(yàn)過(guò)或觀察過(guò)相同活動(dòng)的人分享他們的感受或觀察結(jié)果。 STEP 4：交流INTERCOURSE:循環(huán)的關(guān)鍵部分則是把個(gè)人的分享結(jié)合起來(lái)，與其他參加者探討、交流，以反映自己的內(nèi)在工作和生活方式。 STEP 5： 整合INOSCULATE:按邏輯的順序，下一步是要從經(jīng)歷中總結(jié)出原則或歸納提取精華，并用某種方式加以整合，以幫助參加者進(jìn)一步定義和認(rèn)清體驗(yàn)中得出的結(jié)果。 STEP 6： 應(yīng)用APPLICATION:最后一步是策劃如何將從這些體驗(yàn)應(yīng)用在工作及生活中。而應(yīng)用本身也成為新的體驗(yàn)，有了新的體驗(yàn)，循環(huán)又開(kāi)始了，因此參加者可以不斷從過(guò)程中取得進(jìn)步。 體驗(yàn)式學(xué)習(xí)無(wú)時(shí)不在發(fā)生，關(guān)鍵在于是否擁有學(xué)習(xí)的心態(tài)和在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)的習(xí)慣和能力。有效的體驗(yàn)式學(xué)習(xí)要求參加者全情投入，而且積極分享當(dāng)下的感受，這需要開(kāi)放和負(fù)責(zé)任的心態(tài)。教練在其中扮演著促進(jìn)者的角色。它通過(guò)教練技巧反映出對(duì)方的心態(tài)，促使對(duì)方達(dá)到既定的目標(biāo)。 □ 認(rèn)證和證書(shū) Certificate 四川省工商管理學(xué)院團(tuán)隊(duì)管理證書(shū) CTCA中國(guó)團(tuán)隊(duì)教練協(xié)會(huì)團(tuán)隊(duì)教練認(rèn)證證書(shū) 卡瑞特商學(xué)院培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū) □ 成功案例 Successful Case 1. 成都軍區(qū)機(jī)關(guān)醫(yī)院 2. 武警成都醫(yī)院 3. 邛崍市人民醫(yī)院 4. 長(zhǎng)鋼集團(tuán)總醫(yī)院 5. 樂(lè)山市中區(qū)婦幼保健院 6. 新都區(qū)中醫(yī)院 7. 永川市婦幼保健院 8. 陸軍總醫(yī)院 9. 都江堰市人民醫(yī)院 10. 新津縣人民醫(yī)院 11. 崇州市人民醫(yī)院 12．珠海市中醫(yī)院 13．順德區(qū)人民醫(yī)院 14．廣州長(zhǎng)安醫(yī)院 15．廣州市芳村區(qū)人民醫(yī)院 16．昆鋼集團(tuán)醫(yī)院 □ 學(xué)術(shù)指導(dǎo)與合作伙伴 Professional Direction & Friends 1． 四川大學(xué)工商管理學(xué)院 2． 西安交通大學(xué)醫(yī)院院長(zhǎng)EMBA 3． 西南交通大學(xué)管理學(xué)院 4． 西部經(jīng)理學(xué)院 5． 中山大學(xué)管理學(xué)院 6． 美國(guó)加尼福尼亞大學(xué) 7． 四川省醫(yī)院管理協(xié)會(huì) 8． 四川省衛(wèi)生協(xié)會(huì) □ 支持媒體機(jī)構(gòu) Support Media 《中華醫(yī)院管理雜志》 《現(xiàn)代醫(yī)院》 《中國(guó)團(tuán)隊(duì)教練協(xié)會(huì)》 □ 課程顧問(wèn) Counsellor of Course 陳曙光 成都現(xiàn)代醫(yī)院管理研究所所長(zhǎng)、副主任醫(yī)師，兼任四川大學(xué)衛(wèi)生管理干部培訓(xùn)中心副教授、成都南北律師事務(wù)所律師、四川省醫(yī)院管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事、四川省醫(yī)院維權(quán)委員會(huì)副主任、四川省縣級(jí)醫(yī)院管理委員會(huì)副主任、《中國(guó)誤診學(xué)論壇》雜志社顧問(wèn)、《中國(guó)醫(yī)療糾紛與對(duì)策》雜志社副編審、《武警醫(yī)學(xué)》雜志社特邀編審，并擔(dān)任多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理和法律顧問(wèn)。陳曙光所長(zhǎng)醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)后，先后又由華西醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理專業(yè)畢業(yè)、西南政法大學(xué)法律專業(yè)自學(xué)考試畢業(yè)、四川省委黨校行政管理研究生畢業(yè)、中國(guó)人民大學(xué)MBA研修班結(jié)業(yè)。擔(dān)任醫(yī)院院長(zhǎng)十年，在國(guó)家級(jí)刊物上發(fā)表三十多篇醫(yī)院管理學(xué)術(shù)論文，在有關(guān)院校、全國(guó)性和四川省有關(guān)學(xué)術(shù)會(huì)議上以及省內(nèi)外有關(guān)醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)院管理和醫(yī)療糾結(jié)防范等專題講座數(shù)十場(chǎng)次，深受學(xué)員歡迎。 朱恒鑫 資深醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理與醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)專家，Amsterdam大學(xué)教授，中國(guó)醫(yī)院職業(yè)院長(zhǎng)研究中心主任，《中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)》雜志副總編。曾發(fā)表《加入WTO后，中國(guó)醫(yī)院面臨的問(wèn)題與出路》；《醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略—醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》等具有影響的論文與著作。 李蔚 四川大學(xué)工商管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，多年一直從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究與教學(xué)，對(duì)于醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和研究成果。 □ CEO點(diǎn)評(píng) Summarize of CEO . ....為期兩天的拓展培訓(xùn)在人生的長(zhǎng)河中雖然轉(zhuǎn)眼即逝，但訓(xùn)練過(guò)程中對(duì)人生的啟迪將影響和改變?nèi)说囊簧?，讓我始終無(wú)法忘懷。 如果說(shuō)溝通、理解、信任、奉獻(xiàn)是個(gè)人成功的關(guān)鍵，那么共同人生追求與價(jià)值取向、共同承擔(dān)責(zé)任與相互合作、共同謀劃策略與解決意見(jiàn)分歧、堅(jiān)強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與謀取組織利益最大化，是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的最高境界，也是團(tuán)隊(duì)成功之必然。 ...............................成都軍區(qū)機(jī)關(guān)醫(yī)院 院長(zhǎng) 趙承初 遠(yuǎn)離溫馨灣，踏萬(wàn)水千山，擁抱大海潮，破生命極限。 袒露心靈久閉窗，共濟(jì)風(fēng)雨彩虹舞，惟有陽(yáng)光照，真誠(chéng)藏思念。 ...............................成都軍區(qū)機(jī)關(guān)醫(yī)院 院長(zhǎng) 李恩平 人有不滅的信念， 人生才有不老的青春。 信念是大寫(xiě)的堅(jiān)貞， 寫(xiě)出如神似鐵之人。 是信念給了神奇，斷橋上如利箭飛來(lái)飛去。 是信念給了勇敢，挑戰(zhàn)天梯誰(shuí)說(shuō)女兒不如男。 是信念給了力量，生死墻、烽火路，不到長(zhǎng)城非好漢。 是信念給了光明，翻高山、越江河，光明終于戰(zhàn)勝黑暗。 是信念給了美麗，革命人永展年輕的笑顏。 信念——一個(gè)永不言敗的精神 信念——團(tuán)結(jié)、真誠(chéng)的化身。 所有的人懷著信念相識(shí)、相聚， 所有的人懷著信念攜手奮進(jìn)。 讓我們?yōu)樾拍罡吒?、祝福? 讓信念在每一個(gè)人心中永存。 ...............................成都軍區(qū)機(jī)關(guān)醫(yī)院 李江成 從小就聽(tīng)到團(tuán)隊(duì)二字,人生的磨礪也在體會(huì)團(tuán)隊(duì)二字,眾多的課程也在宣揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,這兩天我才真正明白團(tuán)隊(duì)最真實(shí)的含義.更加懂得了作為院長(zhǎng)雙肩的責(zé)任。 ...............................武警成都醫(yī)院 院長(zhǎng) 景秀京