《構筑陽光心靈 助力健康型營業(yè)廳班組EAP建設與管理》 【課程背景】 全業(yè)務競爭形勢下，市場競爭的壓力給員工的心態(tài)造成了較大的壓力； 衢州移動營業(yè)廳班組員工平均年齡趨于年輕化，精力充沛，性格活潑，但承受壓力、舒緩壓力并釋放情緒的能力較弱； 來自客戶的不認同，不理解，工作與生活的沖突與平衡…… 諸多跡象表明，針對一線班組員工壓力的舒緩，打造身心和諧的高滿意度員工，刻不容緩。 引入EAP計劃，是提高員工個人績效和組織整體效能，解決職業(yè)心理健康問題的最優(yōu)方案。 員工幫助計劃（Employee Assistance Programs,簡稱EAP）可謂是心理學、社會學、組織行為學、經(jīng)濟學、管理學等多種學科理論知識的交叉集成。就本質而言，EAP以應用心理學為技術支撐，最終的落腳點為管理學。 通過實施幫助計劃，可以： 提升員工滿意度，降低員工離職率，降低企業(yè)運營風險； 吸引和保留企業(yè)核心人才，增強企業(yè)的競爭力； 增強員工的歸屬感和自豪感，提高工作激情與工作效率； …… 在營業(yè)廳班組層面，如何通過健康型營業(yè)廳班組EAP建設與管理，解決班組成員心理的困擾，成為陽光班組團隊的成員？ 《構筑陽光心靈 助力健康型營業(yè)廳班組EAP建設與管理》課程，以EAP建設流程為依據(jù)，關注班組長EAP建設專項技能和現(xiàn)場員工關愛管理能力，提供系統(tǒng)解決方案。 【培訓目標】  掌握EAP基礎知識，通過EAP實現(xiàn)員工層面和企業(yè)層面的目標  導入健康型班組建設流程，班組長掌握EAP建設的主要流程和內容，實現(xiàn)營業(yè)廳班組的EAP建設  提升班組長職業(yè)心理健康、溝通能力等方面的能力，實現(xiàn)班組長在EAP建設中的專項技能提升  構筑陽光心靈，以現(xiàn)場員工關愛管理為導向，打造健康型和諧班組 【培訓特色】  主題演講：以課程主題為紅線，講師激情演講，讓受訓學員有所知，有所思，有所感；  案例分享：大量切題的案例——經(jīng)典案例或講師實踐中親身經(jīng)歷的典型案例，讓學員感同身受。  問題討論：培訓過程中提出一些問題，學員進行討論，觀點碰撞，腦力激蕩，激發(fā)學員參與熱情，鼓勵學員深入思考，并在討論中獲得真知，在碰撞中提升能力。  故事啟迪：培訓過程中暴出一些職場故事和人生故事，故事不僅十分切題，引人發(fā)笑，讓學員在笑聲中得到啟迪。確保整個培訓過程氣氛良好，引人入勝。  互動游戲：為了實現(xiàn)良好的培訓效果，培訓過程中穿插游戲，游戲注重團隊合作。不僅能調節(jié)氣氛，更加注重學員對主題的理解和認識。  錄像圖片“助演”：確保課程達到啟迪心靈作用，準備大量的圖片錄像，在培訓過程中，適時展示主題密切相關的圖片，幫助學員理解培訓主題，而且更直觀，更吸引眼球，并具有更強的視覺沖擊力。 【培訓對象】  營業(yè)廳班組長 【培訓天數(shù)】  2天（其中：EAP建設1.5天，班組長現(xiàn)場管理0.5天） 【課程大綱】 第一部分：EAP解析 第一講：EAP的基本要素  管理層的支持  職能部門的支持  明確的政策與程序說明  保密 第二講：EAP的預期目標  員工個人層面  促進員工身心健康，指導其提高生活品質  幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾  幫助員工緩解壓力，降低壓力對自身的負向作用  推進員工的良好人際及工作和諧關系  促進員工家庭和睦，改善夫妻和親子關系  促進員工工作與生活的平  協(xié)助員工自我成長，引導生涯發(fā)展  組織整體層面  豐富福利制度，滿足員工不斷變化和提升的需要，特別是心理層面的需求  優(yōu)化組織承諾，增強員工在組織中的幸福感受  提高員工各項滿意度指標，增進員工的向心力和凝聚力  改善組織氛圍，提高員工士氣  降低各項關聯(lián)管理成本，如離職率、缺勤率、意外事故率所導致的損失等  通過對心理變量的干預改善組織績 第三講：EAP的導入程序  明確負責EAP的職能部門  構建EAP建設推進小組  明確EAP建設短期、中期和長期目標  建立員工幫助系統(tǒng)  實施前：規(guī)劃方案與相關準備工作  實施中：宣傳促進、服務形式等  定期匯總評估 第二部分：健康型營業(yè)廳班組EAP建設 第一講：健康型組織構成要素  滿足員工多層次的需求  關心員工的自我發(fā)展  關注員工的自我成長  讓員工與組織共同成長 第二講：健康型班組認知  健康的心理狀態(tài)  組織的發(fā)展心態(tài)——競爭心態(tài)、管理心態(tài)  員工的成長心態(tài)——職業(yè)心態(tài)、認知心態(tài)  創(chuàng)新的組織文化  成功的勝任特征 第三講：班組長EAP建設的主要內容  員工心理測試  家庭功能方面——行為控制、情感反應  交往焦慮方面  自我效能方面  職業(yè)倦怠方面  精神抑郁方面 案例：EAP心理測試問卷  EAP宣傳  職業(yè)心理專題與海報  員工內部溝通會  開辟EAP主題墻  構建EAP內部培訓體系  情緒與壓力管理  客戶心理剖析  職業(yè)心態(tài)與職業(yè)健康  陽光心態(tài)塑造  搭建員工成長平臺  全面建設員工成長平臺  全方位關注員工成長  鼓勵員工自我成長  持續(xù)真情服務員工  定期解答員工咨詢 案例1：職業(yè)壓力咨詢 對于客戶的心理認知存在誤區(qū)，不能和客戶進行良好的溝通，怎么辦？ 案例2：家庭關系咨詢 工作繁忙，無暇顧及家庭，家庭危機深重，家庭矛盾加深，怎么辦？ 第三部分：班組長EAP建設專項技能提升 第一講：職業(yè)心理健康  職業(yè)心理亞健康  職業(yè)慢性疲勞癥  職業(yè)倦怠  上班恐懼癥  職業(yè)心理亞健康應對方法  精神放松法——意境冥想  有效合理安排時間——制定計劃  適度運動——積極、健康  個人理想與現(xiàn)實——目標期望值的調節(jié)  過度的個人責任感——環(huán)境與心理協(xié)調  組織管理因素——自我認知與自我定位  建立職業(yè)興趣——強化職業(yè)情感  切合實際的職業(yè)目標——做力所能及的工作  針對性學習——目標定位  拓展交往圈——創(chuàng)新工作 第二講：溝通能力訓練  高效溝通  事前準備  確認需求  闡述觀點-FAB原則  處理異議  達成協(xié)議  共同實施  贏在“影響力”  人際關系法則一：不批評、不責備、不抱怨  人際關系法則二：給予真誠的贊賞與感謝  人際關系法則三：引發(fā)他人心中的渴  人際關系法則四：給予真誠的贊賞與感謝  人際關系法則五：經(jīng)常微笑  人際關系法則六：記得別人的名字  人際關系法則七：聆聽。鼓勵他人多談自己的事  人際關系法則八：談論他人感興趣的話題  人際關系法則九：衷心讓別人覺得他很重要 第三講：壓力與情緒管理  壓力紓解策略  時間的壓力與舒解策略  工作的壓力與舒解策略  變化的壓力與舒解策略  人際的壓力與舒解策略  沖突的壓力與舒解策略  壓力管理與改善環(huán)境辦法  改善你的儀表  改善你的舉止  改善的語氣  改善你的聆聽  學習平息不滿  改善生活：運動、冥想、家與友、飲食  壓力管理與人生修煉  幸福人生的境商修煉  幸福人生的行商修煉  幸福人生的智商修煉  幸福人生的情商修煉  幸福人生的德商修煉  幸福人生的靈商修煉  壓力管理與放松訓練  深呼吸放松法  想象放松法  NLP放松技術 第四講：陽光心態(tài)塑造  調整心態(tài)，讓心靈快樂從容  學會放下，快樂其實很簡單  做人何必太固執(zhí)  遇事冷靜別沖動  斤斤計較的人只有兩斤  生氣就是在和自己過不去  給人面子，你才會有面子  寬恕別人就是釋放自己  受益一生的職業(yè)心態(tài)提醒  別在桌子底下放風箏  “做對自己”很關鍵  挑戰(zhàn)自己，人生沒有什么不可能  用演主角的態(tài)度去演配角  讓別人對你豎起大拇指  每天都要枕著良心入睡 第四部分：班組長現(xiàn)場管理技能提升 第一講：班組長內部服務工作  轉變觀念  認識到員工是社會穩(wěn)定的基礎  真正為員工做事  營造和諧的氛圍和環(huán)境  有效的溝通機制  鼓勵員工溝通  完善員工意見和情緒反饋渠道  量身訂制職業(yè)發(fā)展規(guī)劃  員工自身的發(fā)展目標與企業(yè)的發(fā)展目標有機的結合  增加員工的歸屬感  給員工一種自我實現(xiàn)感  承辦多種多樣的集體活動  增強員工的集體榮譽感  豐富員工的文化生活  激勵員工士氣  培養(yǎng)團隊精神  塑造團隊文化  生產(chǎn)管理優(yōu)化  減輕員工勞動強度  完善知識庫  為快樂工作創(chuàng)造條件 第二講：班組長壓力緩解貼士  班組長有效緩解一線員工職業(yè)壓力的方法  不要整個板著臉對著班組成員  晨會或例會上，多點鼓勵，少點批評，多點表揚，少點指責  鼓勵先進，樹立流動標兵  鼓勵話務員在工作之中隨時隨地學習、吸收和應用業(yè)務技能知識  事前規(guī)范比事后規(guī)范更重要  使班組氛愉悅5條小貼士  感謝貼紙  每日一笑  讓職場充滿贊美  善用賀卡  及時分享好消息