顧客體驗管理培訓
培訓講師:王改云
培訓時間:2天
培訓地點:客戶自定
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課程推薦:
主要特點:詳細闡述顧客體驗管理的操作精髓
案例指導:分析顧客體驗管理內(nèi)訓的經(jīng)典個案
案例訓練:掌握顧客體驗管理的技能提升方法
行動建議:顧客體驗管理培訓的實戰(zhàn)模擬練習
提升建議:引爆顧客體驗管理潛力的行動方案
培訓大綱:
第一部分:顧客體驗
?顧客的演進和轉(zhuǎn)變
?傳統(tǒng)顧客與現(xiàn)代顧客的對比
?顧客=準員工
?體驗經(jīng)濟時代到來
?商業(yè)社會的發(fā)展趨勢
?體驗“絲帶”
?顧客體驗的三原則
?酒店的三維邏輯
?企業(yè)對顧客的承諾
?企業(yè)對員工的承諾
?員工對顧客的承諾
第二部分:顧客體驗平臺改善
?保持現(xiàn)有服務:消除干擾服務發(fā)展的因素
?識別影響服務質(zhì)量的缺陷
?進行優(yōu)先級的設置
?確定解決問題的方法
?測試解決方法的有效性
?實施
案例:麗嘉酒店的服務流程改造
案例:深圳歡樂谷某崗位服務流程改造
?提高服務績效:增加服務發(fā)展的有效因素
?建立顧客透鏡
?塑造服務績效、滿意度和忠誠度的動因
?產(chǎn)生創(chuàng)意
?通過經(jīng)營戰(zhàn)略和組織文化的大門
?新的服務設計
?測試和實施
?服務創(chuàng)新:讓顧客驚喜
?努力的方向
?與顧客融為一體
?生成、凝聚創(chuàng)意
?戰(zhàn)略、文化和組織創(chuàng)新變革的大門
?創(chuàng)新服務的設計、規(guī)劃、測試和推廣
第三部分:顧客體驗的關鍵點
?讓顧客的視覺舒適
?得體的穿著
?優(yōu)雅的姿勢
?始終如一的行為
?讓顧客的聽覺愉快
?積極的語調(diào)
?個性化的招呼
?服務“撞車”時的靈活
?發(fā)生意外時的同理心
?處處歡迎與送別
?讓顧客的感覺溫馨
?關注細節(jié)
?及時補救
?意外驚喜
第四部分 課堂活動
第一步:運用腦力風暴法找到酒店的關鍵服務環(huán)節(jié)
第二步:投票選出1~2個大家最希望討論的關鍵服務環(huán)節(jié)
第三步:將這1~2個環(huán)節(jié)目前的服務流程列舉出來
第四步:運用魚骨圖法,從客戶的角度發(fā)現(xiàn)原有流程的不足,并填充
第五步:按照某種順序?qū)聂~骨圖中得到的結(jié)論連接起來,形成改進后的服務流程