人不光是追求快樂,同時(shí)也在逃避痛苦。
避開的價(jià)值
任何時(shí)候我們決定要怎么做時(shí),腦子一定會(huì)最先想到這個(gè)行動(dòng)到底會(huì)給我們帶來快樂,亦或是痛苦。我們的腦子始終不停地轉(zhuǎn)動(dòng),不停地思量,評(píng)估每個(gè)決定所會(huì)帶給我們的影響,至于它的評(píng)估基礎(chǔ)便是依據(jù)我們的價(jià)值體系。譬如說我們要讓客戶很快的做出購買決定,如果在他避開的價(jià)值體系排名第一的是受騙,那么他很可能不會(huì)有很快的購買決定。
我們可以通過詢問,測知客戶的逃避型價(jià)值觀,比如:“對于您來說,購買產(chǎn)品所最擔(dān)心的是什么呢?”
我們也可以從客戶的追求價(jià)值觀上分析出客戶會(huì)避開的價(jià)值。
比如客戶在認(rèn)為購買產(chǎn)品最重要的應(yīng)該是信譽(yù)問題的時(shí)候,很明顯它的避開的價(jià)值觀就會(huì)是上當(dāng)、受騙、不守承諾、沒有信譽(yù)。我們在向客戶充分證實(shí)信譽(yù)之后,客戶才會(huì)做出購買決定。
如果我們的逃避型價(jià)值觀排列在第一位的是被拒絕,那么我們從事這份工作就會(huì)遇到很多的困難。這就需要我們轉(zhuǎn)換拒絕的定義。
客戶的逃避型價(jià)值觀,會(huì)帶給他們痛苦。比如:受騙、不安、憤怒等等,不論怎樣進(jìn)行排列,這些問題的答案往往就決定客戶在某些狀況下會(huì)產(chǎn)生什么樣的行為。
如果想有效的通過詢問獲知客戶的準(zhǔn)確信息以便正確地推薦我們的產(chǎn)品,那么我們需要提前做出一些充分的準(zhǔn)備工作:
2 思考一下,我們在銷售中,都可以詢問客戶什么樣的價(jià)值層級(jí)并列出來。這里面包括:選擇產(chǎn)品、選擇公司、選擇銷售員(交友的價(jià)值層級(jí))等等。
2 列出客戶所有可能回答的答案。
2 列出在締結(jié)客戶的過程中,客戶會(huì)有什么樣的答復(fù)?考慮一下?你幫我參謀一下,我就購買?還是其它?
2 運(yùn)用逆向思維,思考客戶的不同答復(fù)代表客戶的什么樣的價(jià)值層級(jí),以及排在第一位的是什么。
價(jià)值觀的沖突是自我矛盾的根源
有時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn),客戶的追求型價(jià)值觀和逃避型價(jià)值觀會(huì)發(fā)生沖突,并不是完全吻合的。
如果客戶的追求型價(jià)值觀和逃避型價(jià)值觀發(fā)生沖突,結(jié)果會(huì)怎么樣呢?追求型價(jià)值觀能夠給客戶帶來快樂,逃避型價(jià)值觀會(huì)給客戶帶來痛苦。比如客戶的追求型價(jià)值觀排在第一位的是:冒險(xiǎn),而逃避型價(jià)值觀排在第一位的是:被欺騙。追求型價(jià)值觀決定客戶會(huì)很快的做出購買決定,而逃避型價(jià)值觀又制約客戶做出購買決定,因?yàn)橐坏┹p易決定,很有可能會(huì)有上當(dāng)、受騙的危險(xiǎn)。那么結(jié)果會(huì)怎么樣呢?
請不要忘了前面我們一直重復(fù)的一個(gè)法則:人們想要逃避痛苦的程度遠(yuǎn)大于追求快樂。那么他對痛苦的逃避,仍然不會(huì)使他很快做出購買決定。
那么我們要如何通過了解客戶的價(jià)值層級(jí)清楚客戶所想要做的每一件事情呢?
第一步是要通過適當(dāng)?shù)姆椒ù_實(shí)知道客戶所持的價(jià)值觀是什么,這樣我們才能了解客戶為什么會(huì)有目前這種行為模式。到底是什么價(jià)值驅(qū)使他們前去追求,迅速做出購買決定,又是什么價(jià)值引導(dǎo)他們避開?只有我們明確客戶的價(jià)值觀引導(dǎo)購買決定,我們才能提前做出應(yīng)對客戶的準(zhǔn)備。
仔細(xì)思考一下,你現(xiàn)在將要締結(jié)的準(zhǔn)客戶中,他們對于不同事情的不同價(jià)值觀是什么,這反應(yīng)出什么?他們會(huì)如何對待我們下一步的締結(jié)動(dòng)作?
第二步是要找出順應(yīng)客戶價(jià)值層級(jí)的方法,也就是我應(yīng)當(dāng)如何締結(jié)客戶?
探尋客戶的購買心略,以幫助我們成功締結(jié)客戶
我們都有這樣的經(jīng)驗(yàn),有時(shí)你雖然花費(fèi)了很長時(shí)間勸一個(gè)人采取購買行動(dòng),但不大可能會(huì)奏效的,不過你若能抓住他的心理策略,讓他“看”到擁有后的感覺,同時(shí)讓他把這種感覺在內(nèi)心細(xì)訴,那么對方就極有可能會(huì)采取擁有它的行動(dòng)了。這就是了解他人的心理策略對于銷售的重要性。
除了促使他人做出購買決定外,能了解別人的心理策略,更有助于拓展我們的人際關(guān)系。
當(dāng)我們買東西時(shí),是否有固定不變的內(nèi)外在感受呢?應(yīng)該是沒太大差異。或許我們未曾察覺到,往往吸引你買車子的感受順序跟買房子是相同的,買一部車的首要選擇是外觀,那么,買房子的首要選擇很可能也是房子的樣式。(視覺)如果買車子的首要感覺是乘坐的感覺舒適,那么買房子的首要感覺也可能是住的感覺舒適。(感覺)這種心略會(huì)立即刺激你購買的意愿。我們每個(gè)人都有自己的心理策略,一成不變地產(chǎn)生個(gè)別的心境和行為。所以若能知道別人的心略,便能使他與你契合,任何的意見交流都能很順利地引出他的回應(yīng),使他變得難以抗拒。
從事銷售,能知道顧客的購買心略,對我們會(huì)大有益處。如果客戶是感覺型的人,我們不會(huì)先從產(chǎn)品的使用說明書開始跟他談,就像前面講過的我們會(huì)利用他的感覺,讓他體會(huì)一下?lián)碛挟a(chǎn)品的快樂。銷售是一種感覺。
找出別人心略秘訣的最快捷徑,就是回到購買當(dāng)時(shí)的狀態(tài)。也就是回到以前曾經(jīng)經(jīng)歷過的好的購買狀態(tài)。只需讓他重新回憶當(dāng)時(shí)的情境,按照先后順序再經(jīng)歷一番即可。這在我們后面的購買指令中還會(huì)談到。
測出心略的方法就是你得把某人帶回那種狀態(tài),亦即讓他處在當(dāng)時(shí)的心境中,找出能有此種心境的原因。是他看見或聽見什么嗎?是遭遇到什么事或遇上什么人?就像我們前面說過的,您要如何才能確定這份產(chǎn)品是您最佳的選擇呢?
甲、 親自看一看條款所署明的責(zé)任?
乙、 聽大家談起,都認(rèn)為不錯(cuò)?
丙、 和很多朋友一起購買這種產(chǎn)品?
丁、 還是根據(jù)該公司的商業(yè)運(yùn)作、各項(xiàng)服務(wù)等以往的表現(xiàn)?
在他告訴你過程的每一段后,你都得看著他并接著問道:“(當(dāng)您聽到大家談起,都認(rèn)為不錯(cuò)的時(shí)候)然后,是什么因素,讓你產(chǎn)生那種想要購買的感覺?是……?”或其他的問題,直到他真的進(jìn)入當(dāng)時(shí)的心境思索中為止。
每一種心略的測知方式,都得循此途徑。你得讓他回憶過去某次經(jīng)驗(yàn),讓他掉入當(dāng)時(shí)的沉思中,然后你再清楚明確且有順序地問他一些有關(guān)所看見、聽到、感覺到的問題,以便能再組成當(dāng)時(shí)的心略。最后,你便擁有了心略的步驟及有關(guān)的次感元了。在這心略測知的過程里,要特別留意某些能造成他那種心境的不尋常畫面、聲音及感受。然后我們再運(yùn)用已經(jīng)測知的客戶購買心略進(jìn)行銷售。
比如說,當(dāng)我們運(yùn)用前面講到的,無侵略性開拓客戶的方法與已經(jīng)購買過同類產(chǎn)品的客戶進(jìn)行溝通時(shí),我們可以問客戶這樣一些問題:
“您還記得上次您買到這么合適的產(chǎn)品,是為什么購買嗎?”你得觀察他的答案是不是發(fā)自內(nèi)心的,亦即他口中的話和肢體語言,是否一致地傳給你一種清楚、肯定和可信賴的感覺。請記住,他并不太了解這種測知的順序,如果再加上是多年的習(xí)慣,也許他會(huì)很快地就說完了。為了能抓住每一步驟,你得叫他慢點(diǎn)說,并且要十分留意他說的,以及他眼睛及肢體釋放給你的訊息。
當(dāng)他進(jìn)入情況后,就問:“一開始,讓你想要購買的是什么因素呢?是看見產(chǎn)品利益確實(shí)不錯(cuò)?還是聽到別人都說挺好?遇到什么人?碰到什么事?”如果他的回答是因?yàn)槁牭缴磉叺耐露颊f不錯(cuò),因而采取行動(dòng),那么他的鼓舞心略,第一步便是外界聽感元。你若是想借某些看的或做的來鼓舞他,恐怕不會(huì)有效果,因?yàn)樗麑υ捳Z或聲音的感受較大。
現(xiàn)在你知道該如何吸引他的注意力了,但那仍然不是完整的心略。由于人對周圍的感受分為對外的和對內(nèi)的,因此你還得找出他心略的對內(nèi)部分。接下來你問:“就是聽到同事都說不錯(cuò),就使您購買嗎?那您自己是出于什么原因呢?當(dāng)時(shí)您買的時(shí)候是怎樣一個(gè)過程呢?”這一步是用來測知對內(nèi)的感受是視覺型?聽覺型?或是感覺型?
如果說他的回答是,我看到別的同事都買了,當(dāng)時(shí),我們單位的幾個(gè)同事還在一起研究,怎么怎么不錯(cuò),我就在心里盤算,使用一年也沒有多少錢,幾年后我會(huì)得到什么利益……這說明當(dāng)時(shí)客戶的心里有幅畫,那表示他心略的第二部分是內(nèi)心視感元。在聽到別人都說不錯(cuò)后,立刻就在內(nèi)心形成計(jì)算的畫面,讓他更受鼓舞,以便迅速做出購買決定。
到此你仍未結(jié)束,你還要繼續(xù)問下去:“在你聽到身邊的同事都說這個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò),您又算了一下購買這個(gè)產(chǎn)品的獲益情況,然后您是怎么樣采取決定的呢?是當(dāng)時(shí)就給業(yè)務(wù)員打電話,讓他過來協(xié)助您?還是……”讓他充分感受到當(dāng)時(shí)購買產(chǎn)品的過程。他先聽見同事們認(rèn)可這樣的產(chǎn)品,然后在內(nèi)心理反復(fù)核算,最后做出購買決定。
需要記住這個(gè)例子,在后面的內(nèi)容里面我們還會(huì)重點(diǎn)學(xué)到下一個(gè)非常重要的步驟,那就是把客戶當(dāng)時(shí)的購買心境和這樣一份非常合適的產(chǎn)品,與我現(xiàn)在所要推薦的產(chǎn)品串聯(lián)起來。
現(xiàn)在你已知道他心略的步驟,你還找出其中的許多次感元來,所以你要問:“當(dāng)時(shí)您的同事是怎樣談?wù)撨@份產(chǎn)品的?讓您覺得這份產(chǎn)品不錯(cuò)的是哪些責(zé)任或者利益?……”等等。一旦你全部問完,就可以用相同的方式說明你的所推薦的產(chǎn)品,和以相同的方式,要他去做你要他做的事,看看他的反應(yīng),如果你做的一點(diǎn)都不差,就會(huì)看見這個(gè)客戶在你面前仿佛又回到了原來購買是的狀態(tài)。如果你懷疑心略的重要性,可以變變它的順序,比如把第一步的聽感元,和第二步的內(nèi)心的視感元顛倒一下位置,就會(huì)看見他興趣缺乏。這是因?yàn)?,雖然你用對了成分,可惜步驟卻錯(cuò)了。這種了解客戶心理策略并為之運(yùn)用的步驟可以適用于如:保健產(chǎn)品銷售、房地產(chǎn)銷售、汽車銷售、保險(xiǎn)銷售、日用品銷售等很多產(chǎn)品銷售上面,只需要改變上述問句中的相應(yīng)名詞,就可以使我們隨心所欲地進(jìn)行應(yīng)用。