案  例

一位年輕女士來到收銀臺前，仔細(xì)看了許久，從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的外套，端詳了一會對導(dǎo)購員說：“請問這件多少錢？”“880元。”導(dǎo)購員回答?！昂?，我要了！”那位女士把產(chǎn)品放在服務(wù)臺上，邊掏錢邊對導(dǎo)購員說。

為她包產(chǎn)品的時候，導(dǎo)購員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的?！蹦俏荒贻p的女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“抱歉，我不要啦！”

這是一個非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。顯然這個顧客如大多白領(lǐng)消費者一樣，這類消費者多數(shù)有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨一無二的東西，喜歡“我有人無”的獨特產(chǎn)品。導(dǎo)購沒有認(rèn)清這一點，導(dǎo)致丟單！

那么優(yōu)秀的導(dǎo)購該怎么和顧客溝通呢？

看的技巧

從顧客進(jìn)門到挑選商品，優(yōu)秀的導(dǎo)購?fù)鶗谶@一刻迅速的透過自己的觀察對顧客有一個大致的分類。

導(dǎo)購在觀察顧客時可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等。同時更需要注意的是，導(dǎo)購在觀察時不僅要目光敏銳、行動迅速。還需要了解三不要：

①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。

②觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？

在做初步觀察了解顧客之后，導(dǎo)購觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。

煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。

對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。

想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。

常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。

聽的技巧

一個顧客匆匆地來到某商場的收銀處說：“小姐，剛才你算錯了50元……“收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。“顧客說：”那就謝謝你多給的50元了?！?

所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。其實這就是我們常常在溝通技巧中強調(diào)的要學(xué)會傾聽。

1、不要打斷顧客的話頭。

2、記住，顧客喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

3、帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。

4、始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。

說的技巧

1、迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。

2、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

3、當(dāng)客戶向你道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。

4、當(dāng)你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。

5、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。

6、當(dāng)要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等。

笑的技巧

微笑是一種達(dá)致服務(wù)目標(biāo)最有效的捷徑，微笑是一種魅力。

1、微笑可以感染客戶

顧客花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。

2、微笑激發(fā)熱情

微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為顧客提供周到的服務(wù)。

3、微笑可以增加創(chuàng)造力

當(dāng)你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。

美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇用一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不會雇用一個神情優(yōu)郁的博士。

導(dǎo)購一句話說的好，就可以讓顧客成交，一句話不好，就會讓顧客離店，所以學(xué)會這些技巧，真誠對待，微笑服務(wù)，就會讓顧客死心塌地！

文章來源：廣東眾博管理顧問有限公司

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