服務(wù)意識與服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

建立卓越服務(wù)心態(tài)，提升賓客滿意度

“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”?？梢娭Y行禮習(xí)禮對于個(gè)人、企業(yè)及國家的重要性。餐飲行業(yè)的核心競爭力就是服務(wù)和出品的質(zhì)量與效率，其中服務(wù)質(zhì)量尤為重要，衡量服務(wù)質(zhì)量與效率的標(biāo)準(zhǔn)就是顧客滿意度。而市場調(diào)查表明68%的顧客不滿意是因?yàn)榉?wù)人員的無禮相待。面對餐飲業(yè)激烈競爭的今天，如何營造“賓至如歸”的用餐氛圍？如何讓客戶體驗(yàn)到我們熱情周到，大方得體的超值服務(wù)？如何使我們的行為在餐飲客戶預(yù)訂接待、用餐服務(wù)、收銀買單、離店送客等服務(wù)過程中符合禮儀禮節(jié)？如何給客戶留下完美的第一印象？如何提升員工形象魅力，體現(xiàn)企業(yè)對客的吸引力……

課程收益

1、了解卓越服務(wù)的意義，建立卓越服務(wù)的心態(tài)

2、了解賓客的期望和影響賓客滿意度的因素

3、建立個(gè)性化的賓客服務(wù)體驗(yàn)，從而影響賓客的感知和行為

4、使員工具備有效與賓客相處的人際服務(wù)技巧

培訓(xùn)對象：

酒店餐飲企業(yè)一線主管、領(lǐng)班和前廳、客房、餐飲服務(wù)人員以及后備干部

課程大綱：
第一講：塑造良好的角色心態(tài)
1、樹立為自己工作的意識，提升工作能力。
1）一個(gè)人成就的高低由他的服務(wù)對別人所創(chuàng)造的價(jià)值決定的；
2）顧客滿意度分析，客戶滿意與不滿意分別對公司的影響；
3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)及個(gè)人利潤的源泉；
2、禮儀的重要性及相關(guān)概念。
1）內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象；
2）建立良好的第一印象；
3）員工形象是品牌形象；
4）領(lǐng)導(dǎo)形象是領(lǐng)導(dǎo)力；
3、禮儀的核心：禮由心生――態(tài)度決定一切。
1）了解人性――個(gè)人冰山分析；
2）如何培養(yǎng)尊他心，即換位思考、推已及人的“仁”心；
3）禮儀的核心是接納、理解并尊重自我和他人。
第二講：服務(wù)儀容、儀表禮儀規(guī)范及訓(xùn)練
１、男女發(fā)部修飾禮儀
２、面部修飾規(guī)范
３、微笑的魅力及規(guī)范
4、眼神的運(yùn)用規(guī)范與訓(xùn)練
5、工作服著裝要求：整潔、利落，不混搭
6、男女員工工作服著裝標(biāo)準(zhǔn)及示范
7、日用品的選擇：服務(wù)三寶；形象用品。
第三講：服務(wù)舉止禮儀規(guī)范及訓(xùn)練
1、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
2、坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
4、蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
5、遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
6、舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀的途徑
第四講：服務(wù)語言禮儀規(guī)范及訓(xùn)練
1、言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
2、談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
3、傾聽與贊美
4、適度的肢體語言與臉部表情
5、禮儀的禮貌用語及避諱原則
6、服務(wù)語言“文明”溝通：待客五聲
來有“迎聲”，問有“答聲”，去有“送聲”，
麻煩客戶有”道歉聲”、客戶配合有“致謝聲”
7、不同服務(wù)場景分組演練及評審
第五講：服務(wù)電話禮儀規(guī)范及訓(xùn)練
1、樹立良好的電話形象
2、親切的第一聲
3、良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音
4、電話禮儀的基本原則
5、撥打電話的禮儀
6、接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
7、手機(jī)禮儀
8、接聽私人電話時(shí)的禮儀
9、不同電話場景分組演練及評審
第六講：樓梯、電梯禮儀
1、上下樓梯禮儀
2、電梯無人時(shí)禮儀
3、電梯有人時(shí)禮儀
4、電梯內(nèi)禮儀
5、使用手扶梯應(yīng)靠右站立
第七講：服務(wù)接待禮儀規(guī)范及訓(xùn)練
１、問候禮儀
２、致意禮儀
3、引領(lǐng)禮儀
4、餐前服務(wù)禮儀
5、點(diǎn)餐禮儀
6、上菜禮儀
7、餐中服務(wù)禮儀
8、名片禮儀
9、買單禮儀
10、握手禮儀
11、送客禮儀
第八講：辦公現(xiàn)場禮儀，做個(gè)受歡迎的企業(yè)人
1、日常辦公環(huán)境禮儀
2、公司的人際關(guān)系
3、接受并尊重你的領(lǐng)導(dǎo)和同事