l  培訓(xùn)提綱：                   引子

名 人 論 述

l  拿破侖.希爾曾經(jīng)說過：溝通是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它不僅會(huì)增加你的工資，更為你

l  做領(lǐng)袖作準(zhǔn)備。 著名的未來學(xué)家奈斯比特指出“未來競(jìng)爭(zhēng)在于有效管理的溝通”。  

l  卡耐基的墓志銘。。。美國(guó)未來學(xué)家約翰.奈比斯特的觀點(diǎn)

l  國(guó)務(wù)委員吳儀女士曾指出：“人際關(guān)系也是生產(chǎn)力”。

溝 通 實(shí) 例

談判的前提－溝通 事例1－3

l  所謂管理，就是在特定的環(huán)境下，對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)成既定的組織目標(biāo)的過程。

l  管理的本質(zhì)：

     管理的祖師爺法約爾觀點(diǎn)：管理的過程就是溝通和協(xié)調(diào)的過程

現(xiàn)代人的觀點(diǎn)：管理是通過他人并使他人和自己一起實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的藝術(shù)。

第一篇 成功溝通須知-概念與實(shí)務(wù)

                           

一、溝通是什么？我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)溝通？

（一）為什么要進(jìn)行管理的溝通修煉？

1、溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素。

（二）溝通的基本概念及分類

1、溝通過程的簡(jiǎn)單模型圖

2、信息溝通的七種基本要素

3、人際溝通目的.分類.特點(diǎn).

二、提升溝通效率的方法

（一）簡(jiǎn)述傳達(dá)技巧 “說”和“寫”  

1、傳 達(dá) 技 巧“ 說 ”

演講技巧(Making a speech)   面談技巧  (Interviewing)   談判技巧 (Negotiation)

會(huì)議溝通 (Running Meetings)

危機(jī)溝通、              

電話溝通

2、傳 達(dá) 技 巧“ 寫 ”  寫作技巧（Writing）       商務(wù)公文、信涵、文書

（二）簡(jiǎn)述接受技巧  “聽”和“讀”

1、接受技巧 “ 聽 ”    傾聽技巧（Effective

listening)   聆聽、沉默、反饋

2、接受技巧 “ 讀 ”    閱讀技巧（Reading）     釋讀、理解、歸納、

三、非語(yǔ)言溝通常見方式

（一）非語(yǔ)言溝通的概念、分類及作用

1、非語(yǔ)言在管理溝通中的傳達(dá)和接受技巧

   2、“肢體語(yǔ)言”在工作、談判、求職面試中的案例分析

（二）非語(yǔ)言溝通的具體概念、類型及分類  

（三）非語(yǔ)言溝通的案例陳述

第二篇 談判與商務(wù)談判技巧  

一、談判概述及理念

（一）談判的基本概述

1、談判的歷史發(fā)展

2、談判的一般性概念

專家的定義 1  尼爾倫伯格   需要說  專家的定義 2  高峰         過程說

專家的定義 3  溫克勒       實(shí)力說  專家的定義 4  比爾·斯科特   溝通說

3、談判的實(shí)質(zhì) - 利益切換

（二）商 業(yè) 談 判 的 概 念

1、專 家 定 義

2、商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)：

3、商務(wù)談判的“個(gè)性”特征

4、商業(yè)談判的意義

（三）小 故 事 大 道 理

1、案例分析 2、游戲感悟：船運(yùn)公司的經(jīng)營(yíng)游戲和啟示討論

二、成功談判的要素

（一）談判的主要元素

（二）談判的成功要素

（三）商務(wù)談判的基本原則

商務(wù)談判的七項(xiàng)基本原則

1、真誠(chéng)合法的原則：精誠(chéng)所至,金石為開。2、平等互惠的原則：對(duì)準(zhǔn)利益,而非立場(chǎng)。

3、求同存異的原則：適當(dāng)妥協(xié),尋求雙贏。4、公平競(jìng)爭(zhēng)的原則：地位平等,協(xié)商所需。

5、講求效益的原則：效率效益,相互統(tǒng)一。6、最低目標(biāo)的原則：衡量標(biāo)準(zhǔn),明智落實(shí)。

7、誠(chéng)實(shí)守信的原則：誠(chéng)信為本,誠(chéng)招天下。

（四）商務(wù)談判的特征及特點(diǎn)

1、商務(wù)談判的三大特征

2、談判的五大特點(diǎn)

3、談  判 的 分類    （1）一般談判的分類

（2）商 務(wù) 談 判 分類：

4、商業(yè)談判的主要內(nèi)容

5、商 務(wù) 談 判 類 型 （1）“分配型”談判   （2）“一體化”談判

6、成功的談判人員的特征  主談?wù)邞?yīng)具備那些素養(yǎng)?  如何發(fā)現(xiàn)、利用和培養(yǎng)你的優(yōu)秀個(gè)性

7、談判者的特點(diǎn)   實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的熱望

8、談判者的談判風(fēng)格

（1）談 判 風(fēng) 格 分 析 （2）談判風(fēng)格與行為表現(xiàn)

（五）影響談判的因素

1、談判認(rèn)識(shí)上的五大誤區(qū)

2、案例分析：

三、成功談判的程序

（一）成功談判的基本過程

1、談判主題的確定  2、談判目標(biāo)的確定  3、談判信息的收集  4、談 判 戰(zhàn) 略 選 擇

5、商務(wù)談判班子的構(gòu)成

6、談判計(jì)劃書的擬定 7、商務(wù)談判的具體安排 8、準(zhǔn)備替代方案

9、心 理 準(zhǔn)

備  談判手法心態(tài)基楚 10、談判結(jié)論及協(xié)議  

進(jìn)行自我評(píng)估

（二）商務(wù)談判運(yùn)作過程

1、商務(wù)談判運(yùn)作的六個(gè)階段

2、談判謀劃的四步曲

四、談判策略及技巧

（一）商務(wù)談判的策略內(nèi)容  三 個(gè) 階 段                                                

1、雙贏階段的重點(diǎn):

2、妥協(xié)階段的重點(diǎn):

3、競(jìng)爭(zhēng)(讓步)階段的重點(diǎn):

（二）商務(wù)談判的策略步驟

開場(chǎng)、中場(chǎng)、收?qǐng)龅牧蟛呗?

（三）商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)策略

1、商務(wù)談判的基本戰(zhàn)術(shù)策略

（四）商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作策略

1、談判前的戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備技巧

2、提升談判制勝因素技巧

3、提升談判實(shí)力的技巧

4、談判行動(dòng)綱領(lǐng)

精彩案例:  美國(guó)人和日本人有一次珍珠港事件

五、談判要略及技巧總結(jié)

1、商務(wù)談判的八字真言

2、商 務(wù) 談

判 的 十 四 招、十 二 戒

3、談 判 技

巧 二 十 八 種

4、對(duì)談判結(jié)果的監(jiān)督和控制

經(jīng)典案例 ：“純達(dá)普”遠(yuǎn)嫁中國(guó)

（培訓(xùn)時(shí)間大約二 - 三天）

談判多技巧、溝通無極限          

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附： 成功金鑰匙 — 說話技巧  

“一人之辯，重于九鼎之寶，三寸之舌，強(qiáng)于百萬之師”

—?jiǎng)③?

法國(guó)大文豪雨果說：語(yǔ)言就是力量

第二次世界大戰(zhàn)，美國(guó)人將口才、原子彈和金錢賴以生存和競(jìng)爭(zhēng)的三大戰(zhàn)略武器。

一、 言語(yǔ)的概念 案例：

現(xiàn)代溝通就是一場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的口腔運(yùn)動(dòng)   病人和護(hù)士小姐的對(duì)話

（一）說話的含義： 1、言語(yǔ)的含義：2、語(yǔ)言的含義：

3、話語(yǔ)的含義：

（二）說話的作用及分類 1、說話的作用：2、交談的類型： 3、說話的態(tài)度與能力

案例：王熙鳳的說話藝術(shù)      

（三）說話的幾個(gè)要點(diǎn)  語(yǔ)言溝通之要點(diǎn)  提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)

二、如何有效的說？

（一）語(yǔ)言溝通的三項(xiàng)重要因素： 案例：近百年具有國(guó)際影響的八大演說家  邱吉爾：最輝煌的時(shí)刻

（二）傳達(dá)技巧“ 說 ”

1、一 個(gè) 定 律 -- “漢堡”定律

2、二 項(xiàng) 原 則 --  贊美和幽默

3、三 項(xiàng) 要 求  （1）因時(shí)而異  （2）適時(shí)而止 何時(shí)閉上你的嘴

（3）及時(shí)而應(yīng)

4、四 大 要 素  （1）德  （2）識(shí)  （3）才  （4）學(xué)

案例：真才實(shí)學(xué),生意欣榮

5、五 個(gè) “有” （1）言之有禮、（2）言之有物、（3）言之有序、（4）言之有節(jié)、（6）言之有技

6、六大 陷 阱   （1）誤會(huì)（2）羅嗦（3）方言（4）復(fù)雜（5）無邏輯（6）不得要領(lǐng) 案例：方言 比喻錯(cuò)誤

7、七個(gè)注意細(xì)節(jié)

8、八項(xiàng)說話事項(xiàng)

9、談話需注意的九個(gè)“不”（游戲：傳話  案例：）

10、說話應(yīng)具備的十大能力

思維能力  表達(dá)能力  修辭能力  表演能力  交際能力  應(yīng)變能力  記憶能力  。。。。

三、語(yǔ)言溝通的技巧

（一）明確目標(biāo)和主題醞釀好開端 1、界定主題--話題的選擇  應(yīng)避免的話題 2、端正態(tài)度--姿態(tài)的選擇

（二）追求現(xiàn)場(chǎng)效果營(yíng)造良好氛圍 1、追求現(xiàn)場(chǎng)效果   2、營(yíng)造和諧氛圍 3、善用肢體語(yǔ)言

（三）適應(yīng)不同環(huán)境和人有效說話 1、適應(yīng)不同的環(huán)境變化 2、適應(yīng)不同場(chǎng)合的說話 3、不同時(shí)間的說話須知

（四）求同存異避免沖突和諧溝通 1、富蘭克林式權(quán)宜之變

（五）開放自我打開情感交流之窗 情感喚醒律

（六）有效克服說與聽之間的差距  說與聽的誤會(huì)   說話、傾聽兩者反差較大  禁止下列方式，讓聽者感受好些

（七）站在他人角度有效說服他人1、隨機(jī)應(yīng)變律2、鬼谷子的智慧 3、站在他人的角度？4、說服別人的技巧

（八）把握語(yǔ)境清楚敘述自信表達(dá)1、語(yǔ)言環(huán)境的分析技巧

2、如何敘述清楚有效說話3、用語(yǔ)言表達(dá)自信技巧

（九）技術(shù)性地提問沉著機(jī)智應(yīng)答1、有 效 的

詢 問 技巧 2、有 效 的 應(yīng) 答 技 巧

（十）巧妙處理聽眾問題適度拒絕

1、巧妙處理聽眾的問題  （1）碰到這樣的聽眾怎么辦？A、極好爭(zhēng)辯 B、跑  題  C、頑固份子  D、個(gè)性沖突 。。。

（2）面對(duì)難以解答的問題：漏斗式溝通策略  漏斗式問話程序

2、聽眾心理分析 （1）不同類型殘疾人的性格特征 （2）正確運(yùn)用語(yǔ)言交流技巧

3、拒絕的藝術(shù)(1) 拒絕的方法 （2）在社交場(chǎng)合,不妨用下列方法試一試

4、 批評(píng)的藝術(shù)（1）批評(píng)的語(yǔ)言技巧（2）批評(píng)的注意事項(xiàng)

(十一)  積累知識(shí) 勤于練習(xí) 展現(xiàn)自我

溝 通 者 的 誓 言

? 有一位國(guó)外名人曾說：“眼睛可以容納一個(gè)美麗的世界，

而嘴巴則能描繪一個(gè)精彩的世界”。

附： 拍賣自己法寶 — 演講技巧  

第一節(jié)、演講的概述  前  言

一、演講的概念、特點(diǎn)及作用

（一）演講的概念：什么是商務(wù)演講 柏拉圖(Plato)演講者本身

（二）演講的特點(diǎn)：1、特點(diǎn)具體表現(xiàn)在 2、有關(guān)演講的“三”

（三）演講的作用  1、 演講對(duì)管理者的意義  2、商務(wù)演講的重要性 演講的作用歸納

（四）演講的目的  1、 演講的目的五類歸納  2、商務(wù)演講的目的

二．演講的分類

（一）按演講內(nèi)容大致分為

1、政治演講、就職演說、會(huì)議辯論、集會(huì)演說2、教育演講3、宗教演講；等

（二）按演講的目的大致分為1、娛樂性演講；2、傳授性演講（或稱學(xué)術(shù)演講）；3、說服性演講；等

（三）按演講場(chǎng)所大致分為 1、游說性演講，巡回演講；2、街頭演講；3、宮廷演講；4、法庭演講；…. 等

（四）演講方式大致分為 1、讀稿式演講

2、背誦式演講3、提綱式演講  4、即興式演講  ………等

 三、成功演講的必備條件

四、演講的基本要求

（一）內(nèi)容 -- 正確感人，條理清晰。 （二）語(yǔ)言 -- 準(zhǔn)確精煉、誠(chéng)實(shí)有趣。  （三）感情 -- 樸實(shí)真誠(chéng)

（四）態(tài)勢(shì) -- 自然得體，           （五）表述 -- 形象靈活、有理有節(jié)。  （六）形式 -- 新穎創(chuàng)新、

第二節(jié) 演講的結(jié)構(gòu)與風(fēng)格

一、 演講的結(jié)構(gòu)  演講天龍七部 演講的八大步驟  演講構(gòu)思圖

（一）演講的開頭1、開場(chǎng)白的要求及作用2、開場(chǎng)白策略及方式 3、開場(chǎng)白中常見的毛病

（1）十種不同的開場(chǎng)策略  第一種開場(chǎng)白，贊美稱頌--闡發(fā)共鳴

第二種開場(chǎng)白，發(fā)掘他人價(jià)值

第三種開場(chǎng)白，引用別人的贊美  第四種開場(chǎng)白，諧語(yǔ)性開場(chǎng)白  第五種開場(chǎng)白，反彈琵琶,恍然大悟

（2）幾種開場(chǎng)白的方式A、開門見山，亮出主旨。B、敘述事實(shí)，交代背景。 C、提出問題，發(fā)人深思。

（二）演講的主體部分1、主體部分安排：2、主體部分展開 3、主體部分的要求

4、演講主體部分注意點(diǎn)

（三） 預(yù)覽主要的論點(diǎn)  

（四）結(jié)束語(yǔ)  典型的結(jié)束語(yǔ)

1、十種結(jié)尾的方式 第一種，引用鏗鏘有力的名言式。  第二種，講一個(gè)發(fā)人深省的故事。

2、其他有效的結(jié)束語(yǔ)。。。。。等6、結(jié)尾中常見的毛病 演講的開頭和結(jié)尾

二、演講的風(fēng)格

（一）何謂演講風(fēng)格（二）、演講風(fēng)格的特點(diǎn) （三）演講語(yǔ)言風(fēng)格的類型

第三節(jié) 演講的準(zhǔn)備

一、演講準(zhǔn)備的步驟（一）確立目標(biāo) （二）聽眾分析（三）材料收集： （四）內(nèi)容組織：，，，

二、演講稿的寫作 略

第四節(jié) 演講的技巧

一、情緒控制技巧 戰(zhàn)勝怯場(chǎng)七  二、詞匯的選用與幽默 三、聲音的控制  四、演講時(shí)的肢體語(yǔ)言

五、使演講生動(dòng)的技巧  六、換位思考、化解敵意、良好的結(jié)束  

第五節(jié) 演講的評(píng)判

一、演講的評(píng)判的內(nèi)容（一）內(nèi)容： （二）語(yǔ)言： （三）結(jié)構(gòu)： （四）聲音： （五）節(jié)奏： （六）態(tài)勢(shì)：

二、演講比賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說明

三、命題演講比賽評(píng)分表 略

四、即興演講比賽評(píng)分表

略

第六節(jié)    處理棘手的提問

一、何時(shí)回答觀眾的提問

二、希望營(yíng)造的氣氛

三、回答觀眾問題的三個(gè)步驟

四、處理問題的選擇方案

五、當(dāng)棘手問題出現(xiàn)時(shí)

案例分析：希特勒的演講

十訣 ：“一把鑰匙打開千把鎖”