【課程大綱】

1.什么是客戶的精準體驗式服務？

v 體驗式服務的應用意義

v 精準體驗式服務的解讀

2.服務SERVICE模型

3.針對服務模型解讀及實戰(zhàn)應用

4.廣度解析客戶體驗

v 客戶視角

v 服務視角

5.提升客戶體驗的九大技巧

v 了解你的客戶

v 服務要與品牌相符合

v 整合客戶服務體系與其他應用程序

v 高效實用交流渠道

v 明確何為優(yōu)質的服務體驗

v 客戶體驗至上

v 關注產品服務等專業(yè)流程

v 合理使用工具來管理客戶群

v 傾聽客戶聲音

6.客戶體驗案例分析及情景練習

v 案例一：良好客戶體驗的標準和內涵。

v 案例二：良好客戶體驗的服務要求。

v 案例三：對服務用語和身體語言的要求。

v 案例四：服務態(tài)度內涵和要求。

7.如何才能增進與客戶的溝通？

v 增進溝通的技巧

v 合理使用贊美及互動

v 溝通中的注意事項

8.如何與客戶進行有效的溝通（溝通技巧、異議處理、提問與聆聽)

v 明確溝通順序流程

v 如何做到耐心聆聽客戶

v 善用客戶提問的技巧

v 積極有效的互動

【輔導規(guī)劃】

1.輔導方式：一對一的輔導

2.輔導對象：主管+績優(yōu)人員（20人以內）

3.效果呈現：

a. 完善并提升專業(yè)化的服務標準、服務體系和服務流程

b. 提升客戶服務的效率

c. 大量節(jié)省及客戶的時間和成本，有效地提高客戶的滿意度。

d. 合理分流客戶，做到精準營銷服務，提升綜合績效

4.具體實施