《互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶思維與習(xí)慣》
課程設(shè)計+主講 陸喜梅博士
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課程背景:
在互聯(lián)網(wǎng)+的風(fēng)口,各行各業(yè)正在經(jīng)歷著翻天覆地的變化,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的重構(gòu)、用戶行為的轉(zhuǎn)變,每天都在如火如荼的上演。 有別于工業(yè)時代,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變了全人類的生產(chǎn)方式,使人們的生活方式也隨之改變。有怎樣的生產(chǎn)方式就有怎樣的生活方式,生活方式包括人們活動的所有重要領(lǐng)域:勞動形式、日常生活、人們利用自由時間的形式、消費模式。互聯(lián)網(wǎng)時代生活方式的改變,直觀表現(xiàn)在勞動形式、衣食住行之類的日常生活行為的變化,但這些變化其實是心理方式、思維方式的現(xiàn)實化。 企業(yè)身處在這個數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化的時代,任何的創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型、變革,均起源于對市場需求變化的洞察、用戶思維與行為習(xí)慣的洞察。 本課程設(shè)計的獨特性,在于打破傳統(tǒng)慣性,從經(jīng)濟學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)層面,剖析網(wǎng)絡(luò)時代風(fēng)靡的、代表未來主流生產(chǎn)方式的經(jīng)濟現(xiàn)象,挖掘其中暗藏的人性法則,為企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)品牌推廣、營銷模式創(chuàng)新提供一系列的理念、策略思考,從而激發(fā)創(chuàng)新性的行動。
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課程目的:
1. 提升對公司在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的了解與認(rèn)識,加深對互聯(lián)網(wǎng)思維的理解,拓展視野。2. 了解互聯(lián)網(wǎng)+時代的“用戶思維”與“用戶習(xí)慣”, 引導(dǎo)學(xué)員分析與了解當(dāng)前的用戶消費模式與需求的服務(wù)趨勢。3. 用行動學(xué)習(xí)的方式,結(jié)合企業(yè)當(dāng)前現(xiàn)狀找出優(yōu)化改進建議。
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課程設(shè)計思路與特色:
1.
課程設(shè)計結(jié)構(gòu)如下:
用社會心理學(xué)解釋互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶思維與習(xí)慣是最恰當(dāng)不過的
1.
緊貼企業(yè)的業(yè)務(wù)特點,從客服中心在互聯(lián)網(wǎng)時代面臨的挑戰(zhàn)——如何更好地“接觸、影響、服務(wù)、管理”客戶,采取行動學(xué)習(xí)的方式,激發(fā)學(xué)員的創(chuàng)新思維。(行動學(xué)習(xí)主題是老師過往經(jīng)驗初定的,具體題目要有現(xiàn)場學(xué)員討論擬定)
在行動學(xué)習(xí)中,導(dǎo)師會在課題范圍內(nèi),就真實的問題或任務(wù)展開研討,利用團隊的力量來理清解決思路。一個適合的問題或困難能夠充分發(fā)揮研討學(xué)習(xí)的威力,并讓你在過程中得到最有收獲的學(xué)習(xí)。
所以,選取一個適合的問題非常重要,學(xué)員需要在特定范圍內(nèi),考慮哪些是中心目前最大的困擾并明確將其提出,擬定行動學(xué)習(xí)的任務(wù)。
行動學(xué)習(xí)方案提呈稿
2.
設(shè)計混合式學(xué)習(xí)方法,幫助學(xué)員將理論與實際相結(jié)合:
? 課程大綱:
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每期天數(shù): 1天,6小時
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推薦講師: 陸喜梅 博士
第一部分 (上午3小時)
互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶思維與習(xí)慣
從互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)象到本質(zhì),揭示時代巨變下消費者的行為習(xí)慣與心理特征,
針對性傳授網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)對策
一、導(dǎo)入:互聯(lián)網(wǎng)時代,生產(chǎn)方式的改變帶來生活方式的改變
1.
互聯(lián)網(wǎng)改變了交易場所、交易時間、交易品類、交易速度、降低了獲取客戶的成本
2.
互聯(lián)網(wǎng)沒有改變什么?
互聯(lián)網(wǎng)改變了許多產(chǎn)業(yè)的成本結(jié)構(gòu)、運營效率,但是商業(yè)的本質(zhì)是永遠(yuǎn)不會改變的!互聯(lián)網(wǎng)改變了許多產(chǎn)業(yè)的成本結(jié)構(gòu)、運營效率,但是商業(yè)的本質(zhì)是永遠(yuǎn)不會改變的!
二、行動學(xué)習(xí)選題:(暫定)
1.
構(gòu)建社交媒體綜合服務(wù)平臺
2.
在線客服感知的優(yōu)化
3.
數(shù)據(jù)驅(qū)動的線上線下一體化營銷
三、新生代消費者的行為習(xí)慣與心理特征
1.
對網(wǎng)絡(luò)購物的態(tài)度 | 對產(chǎn)品信息網(wǎng)絡(luò)搜尋時間 | 網(wǎng)絡(luò)信息關(guān)注點
2.
相對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)策略:
①根據(jù)不同消費者的偏好,“包裝”產(chǎn)品信息
;②針對不同消費群體的“口味”加強對產(chǎn)品自身屬性信息的傳播 ;③加強建設(shè)產(chǎn)品的評價評級渠道,發(fā)揮口碑傳播作用 ;④掌握更多的在線溝通方法和技巧,加強互動性
四、用戶思維與習(xí)慣-1-在現(xiàn)實與虛擬之間切換
1.
大腦短時間加工大量信息的時候,往往會放棄思考相信直覺
2.
對策:用戶大規(guī)模從線下向線上遷徙, 線上線下一體化成為傳播營銷、客戶服務(wù)的基本模式。
3.
線上線下一體化活動的策劃與組織
i.
案例:年終答謝花100萬請吃飯,不如萬科上城墻跑一圈
培訓(xùn)方法
視頻案例、書面材料、PPT、穿插行動學(xué)習(xí)主題討論
第一部分 (下午3小時)
互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶思維與習(xí)慣
圍繞網(wǎng)絡(luò)時代消費者心理方式、思維方式的六大變化,提出針對性解決方案
四、用戶思維與習(xí)慣-2-情緒直覺
1.
眼睛、耳朵收集到的信息是不過腦的它通常表現(xiàn)為喜歡、不喜歡和恐懼的情緒
2.
網(wǎng)絡(luò)傳播案例:
i.
一個段子手賽過100個銷售員
ii.
日化巨頭寶潔老矣 消費者人心漸離
iii.
傳統(tǒng)品牌建設(shè)路徑與網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)路徑的差異
3.
對策:創(chuàng)新社交媒體綜合服務(wù)平臺
i.
渠道服務(wù)的三個發(fā)展階段 :實體服務(wù)渠道>>電子服務(wù)渠道>>互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道
ii.
案例:官網(wǎng)、APP、公眾號、訂閱號、微信社群、微博等多種移動互聯(lián)網(wǎng)自媒體工具的功能定位,及其一體化運營策略
iii.
社會化營銷傳播全局圖、微信等各類社交應(yīng)用與打開率
四、用戶思維與習(xí)慣-3-讀圖刷臉
1.
信息的全部表達(dá) =7%的文字 +38%的聲音 +55%的表情(包括面部表情和手勢)
2.
運用多媒體表達(dá)技術(shù)提高溝通效率
i.
網(wǎng)絡(luò)表情的運用|自定義表情包的應(yīng)用|圖文音像地理位置等多媒體技術(shù)應(yīng)用
四、用戶思維與習(xí)慣-4-彰顯個性
1.
人們對于個性化的人是最容易產(chǎn)生感情的。
2.
案例- 網(wǎng)紅經(jīng)濟的啟示:網(wǎng)紅模式的成功方程式
3.
對策:從賣貨到賣情懷,用人格化拉開產(chǎn)品差異的路線
四、用戶思維與習(xí)慣-5-社群圈子
1.
每個人的心靈深處,都有原始的部落情結(jié)這種部落意識,強調(diào)的是情感歸宿和價值認(rèn)同
2.
社群經(jīng)濟的啟示
i.
什么是社群?我們身邊的社群化現(xiàn)象 ;社群的原理
ii.
案例:邏輯思維,所謂社群經(jīng)濟,就是如何利用社群產(chǎn)生生產(chǎn)力。你的入會壯大了社群,然后他又將社群壯大作為對外界的議價能力
3.
對策:從粉絲經(jīng)濟走向社群經(jīng)濟
i.
案例-深度解讀培友會微信群:以微信群為載體的社群營銷;微信群必將成為一種客戶管理、品牌推廣的新渠道
四、用戶思維與習(xí)慣-6-面子自尊、社會比較
1. 用積極的信息來提高自尊,會激發(fā)個體做出更大成就!
你是重要人物!你與眾不同!
2. 案例-直播平臺為什么火?直播平臺每日高峰時段同時在線人數(shù)接近400 萬,粉絲會給網(wǎng)絡(luò)主播豪擲千金,他們花錢背后的心理動機究竟是什么?
3.
對策:杠桿原理放大客戶感受,重新設(shè)計VIP客戶服務(wù)內(nèi)容
a)
最有用、最常用、最特色的服務(wù)
b)
尊享服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)部、聲譽服務(wù)
五、傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)化創(chuàng)新?
1.
破壞性創(chuàng)新、應(yīng)用創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、體驗創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)創(chuàng)新,你該如何選擇?這取決于市場生命周期
2.
選擇適合你的創(chuàng)新模式
培訓(xùn)方法
視頻案例、書面材料、PPT、穿插行動學(xué)習(xí)主題討論