課程大綱：2天

 

 時(shí)間

 

 

 內(nèi)容

 

 

 DAY1

 

 

 9：00—9：15

 

 

 1、  建立快樂(lè)學(xué)習(xí)門(mén)派

 

 

 學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整

 

 

 熱身相互認(rèn)識(shí)

 

 

 評(píng)選學(xué)習(xí)評(píng)委

 

 

 演練席和評(píng)委席安排

 

 

 學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定

 

 

 課程內(nèi)容分享

 

 

 9：15—10：30

 

 

 2、  腳本設(shè)計(jì)運(yùn)用的三大原則

 

 

 n  尊重原則

 

 

 案例：車(chē)輛保險(xiǎn)腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練

 

 

 案例：尊重原則的措辭設(shè)計(jì)

 

 

 n  互動(dòng)原則

 

 

 案例：意外保險(xiǎn)腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練

 

 

 案例：互動(dòng)原則提問(wèn)設(shè)計(jì)

 

 

 n  贏的原則

 

 

 案例：免費(fèi)贈(zèng)送保險(xiǎn)腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練

 

 

 錄音：贏的原則引導(dǎo)設(shè)計(jì)

 

 

 ?  現(xiàn)場(chǎng)演練1：尊重原則的腳本設(shè)計(jì)方法

 

 

 ?  現(xiàn)場(chǎng)演練2：互動(dòng)原則之停頓、提問(wèn)技巧使用

 

 

 ?  現(xiàn)場(chǎng)演練3：贏的原則的腳本設(shè)計(jì)方法

 

 

 10：30-10：40

 

 

 課間休息

 

 

 10：50—12：00

 

 

 l  開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

 

 

 ü  開(kāi)場(chǎng)白之開(kāi)頭語(yǔ)腳本設(shè)計(jì)

 

 

 ü  問(wèn)候語(yǔ)

 

 

 2  問(wèn)候語(yǔ)改變通話氣場(chǎng)

 

 

 2  問(wèn)候語(yǔ)設(shè)計(jì)調(diào)節(jié)員工興奮點(diǎn)

 

 

 2  最常用的6種問(wèn)候語(yǔ)

 

 

 ü  對(duì)客戶的稱(chēng)呼

 

 

 2  稱(chēng)呼改變通話氣場(chǎng)

 

 

 2  普通客戶稱(chēng)呼設(shè)計(jì)

 

 

 2  重要客戶稱(chēng)呼的改變

 

 

 2  老客戶稱(chēng)呼的改變

 

 

 2  拉近客戶關(guān)系的五種稱(chēng)呼

 

 

 2  案例：失敗的保險(xiǎn)電銷(xiāo)人員

 

 

 2  錄音分析：稱(chēng)呼的魅力

 

 

 ü  公司介紹

 

 

 ü  部門(mén)介紹

 

 

 ü  個(gè)人介紹

 

 

 ?  工號(hào)

 

 

 ?  職稱(chēng)

 

 

 ?  姓名

 

 

 ü  讓客戶信任的語(yǔ)言設(shè)計(jì)

 

 

 ü  請(qǐng)示對(duì)方預(yù)留時(shí)間腳本設(shè)計(jì)

 

 

 ?  錄音分析：聽(tīng)5通保險(xiǎn)錄音開(kāi)頭語(yǔ)做分析

 

 

 ?  案例：保險(xiǎn)公司接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)

 

 

 ?  小練習(xí)：陌生客戶常用的五種開(kāi)頭語(yǔ)

 

 

 ?  小練習(xí)：老客戶有效開(kāi)頭語(yǔ)

 

 

 ?  案例：開(kāi)頭語(yǔ)中的5個(gè)核心內(nèi)容

 

 

 ?  現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ)

 

 

 ?  開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)原則

 

 

 ?  保險(xiǎn)公司有效的五種開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

 

 

 12：00—14：00

 

 

 午餐時(shí)間

 

 

 14：00—15:30

 

 

 ?  開(kāi)場(chǎng)白之切入點(diǎn)設(shè)計(jì)

 

 

 ü  保險(xiǎn)行業(yè)開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

 

 

 2  公司慶典答謝腳本切入

 

 

 2  老客戶回饋答謝腳本切入

 

 

 2  滿意度調(diào)研答謝腳本切入

 

 

 2  不同地區(qū)客戶腳本切入

 

 

 2  不同年齡客戶腳本切入

 

 

 2  保險(xiǎn)額度答謝腳本切入

 

 

 2  特殊節(jié)日答謝腳本切入

 

 

 2  客戶建議答謝腳本切入

 

 

 ?  錄音分析：使用的腳本切入方法

 

 

 ?  現(xiàn)場(chǎng)演練：各種腳本切入的方法模擬

 

 

 15:30—15：40

 

 

 中間休息

 

 

 15：40—17:00

 

 

 l  產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計(jì)

 

 

 ?  產(chǎn)品介紹的原則

 

 

 ?  產(chǎn)品介紹的四種方法

 

 

 ü  好處介紹法

 

 

 ü  對(duì)比介紹法

 

 

 ü  分解介紹法

 

 

 ü  客戶見(jiàn)證法

 

 

 ü  現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)用好處介紹法腳本推薦意外保險(xiǎn)

 

 

 ü  現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)用對(duì)比介紹法腳本推薦健康保險(xiǎn)

 

 

 ü  話術(shù)設(shè)計(jì)1：請(qǐng)用分解介紹法腳本設(shè)計(jì)吉利寶壽險(xiǎn)

 

 

 ü  話術(shù)設(shè)計(jì)2：請(qǐng)用客戶見(jiàn)證法推薦車(chē)輛保險(xiǎn)

 

 

 ü  現(xiàn)場(chǎng)演練：產(chǎn)品介紹綜合訓(xùn)練（至少采用2-3種方法做練習(xí)）

 

 

 DAY2

 

 

 9：00—10：30

 

 

 l  異議處理腳本設(shè)計(jì)

 

 

 ?  異議處理萬(wàn)能法則設(shè)計(jì)

 

 

 ü  認(rèn)可法則異議處理腳本設(shè)計(jì)

 

 

 ü  同理法則異議處理腳本設(shè)計(jì)

 

 

 2  同理的四個(gè)步驟

 

 

 2  同理的話術(shù)設(shè)計(jì)

 

 

 ü  贊美法則異議處理腳本設(shè)計(jì)

 

 

 2  贊美的目的

 

 

 2  贊美的點(diǎn)設(shè)計(jì)

 

 

 2  贊美的方法

 

 

 2  直接贊美

 

 

 2  比較贊美

 

 

 2  感覺(jué)贊美

 

 

 ü  催眠法則異議處理腳本設(shè)計(jì)

 

 

 10：30—10：40

 

 

 中間休息

 

 

 10：40—12：00

 

 

 ?  常見(jiàn)異議處理腳本設(shè)計(jì)

 

 

  當(dāng)電話銷(xiāo)售人員開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，客戶就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 當(dāng)介紹了保險(xiǎn)的賣(mài)點(diǎn)后，客戶說(shuō)：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 介紹保險(xiǎn)后，客戶說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 介紹保險(xiǎn)后，客戶說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 介紹保險(xiǎn)后，客戶說(shuō)：“發(fā)份你們的資料過(guò)來(lái)我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 客戶說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 客戶說(shuō)：“你們的保險(xiǎn)費(fèi)用比其它公司貴”，應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 客戶說(shuō)：“我已經(jīng)在朋友哪里買(mǎi)了保險(xiǎn)了”應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 客戶說(shuō)：“我不相信保險(xiǎn)公司”應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 客戶說(shuō)：“先扣費(fèi)，再送保單，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 客戶說(shuō)：“有朋友做保險(xiǎn)，想先問(wèn)問(wèn)”應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 客戶說(shuō)：“我要跟家人商量之后才能決定”應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 客戶說(shuō)：“我怕買(mǎi)了之后后悔”應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 客戶說(shuō)：“我有認(rèn)識(shí)的保險(xiǎn)公司客戶經(jīng)理，讓他幫我選擇一下”應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，去你們公司詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 客戶說(shuō)：“這個(gè)保險(xiǎn)存的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 客戶說(shuō)：“你們這個(gè)保險(xiǎn)收益太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 客戶在電話里說(shuō)粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 客戶說(shuō)：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信免費(fèi)送保險(xiǎn)呢？”應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 異議處理訓(xùn)練

 

 

 ?  現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，把所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理

 

 

 ?  話術(shù)設(shè)計(jì)：每個(gè)客戶異議設(shè)計(jì)出3種以上經(jīng)典話術(shù)供學(xué)員使用。

 

 

 ?  情景演練：客戶與電話營(yíng)銷(xiāo)人員的模擬訓(xùn)練

 

 

 12：00—14：00

 

 

 中間休息

 

 

 14：00—15：30

 

 

 l  促成腳本設(shè)計(jì)

 

 

 ?  促成腳本設(shè)計(jì)的原則

 

 

 ?  常見(jiàn)的5種促成技巧

 

 

 ü  直接促成法腳本設(shè)計(jì)

 

 

 ü  危機(jī)促成法腳本設(shè)計(jì)

 

 

 ü  二選一法腳本設(shè)計(jì)

 

 

 ü  體驗(yàn)促成法腳本設(shè)計(jì)

 

 

 ü  客戶見(jiàn)證法腳本設(shè)計(jì)

 

 

 ?  現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

 

 

 ?  話術(shù)設(shè)計(jì)：5種促成的話術(shù)編寫(xiě)

 

 

 15：30—15：40

 

 

 中間休息

 

 

 15：40--17：00

 

 

 l  電話結(jié)束語(yǔ)腳本設(shè)計(jì)

 

 

 ?  專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

 

 

 ?  讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

 

 

 ?  結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

 

 

 l  腳本制作、優(yōu)化、運(yùn)用綜合訓(xùn)練

 

 

 綜合訓(xùn)練1：太平洋車(chē)險(xiǎn)新客戶腳本設(shè)計(jì)

 

 

 綜合訓(xùn)練2：太平洋車(chē)險(xiǎn)老客戶腳本設(shè)計(jì)

 

 

 綜合訓(xùn)練3：吉祥寶B意外傷害保障計(jì)劃腳本設(shè)計(jì)

 

 

 綜合訓(xùn)練4：守護(hù)安康保障計(jì)劃腳本設(shè)計(jì)

 

 

 綜合訓(xùn)練5：陽(yáng)光人生兩全保險(xiǎn)腳本設(shè)計(jì)

 

 

 制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法

 

 

 腳本運(yùn)用：教給大家腳本運(yùn)用的關(guān)鍵點(diǎn)。

 

 

 以上案例僅供參考，培訓(xùn)講師將在調(diào)研后根據(jù)移動(dòng)實(shí)際案例作調(diào)整

 

 

 

 

 

 注：具體課程內(nèi)容，會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)