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主講:服務(wù)、營(yíng)銷、投訴 專注營(yíng)業(yè)廳、客服、裝維一線
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林瑜:《讓投訴客戶滿意而歸 ——客戶投訴心理與投訴處理能力提升》2021(林瑜老師)
2020-12-21 2355
對(duì)象
投訴處理員、客服人員、營(yíng)銷代表、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理等
目的
 1、 掌握客戶投訴心理,學(xué)會(huì)理解投訴客戶,提升客戶投訴響應(yīng)度; 2、 掌握客戶投訴心理,能快速識(shí)別客戶投訴需求與訴求; 3、 掌握投訴處理不同階段的處理方式及與客戶溝通的要點(diǎn),提升投訴客戶的服務(wù)感知; 4、掌握多種典型客戶的投訴應(yīng)對(duì)方式,并運(yùn)用于實(shí)際工作,提升投訴處理的效率與投訴客戶的滿意度; 5、 掌握投訴的閉環(huán)管控方法,減少同類投訴“一訴再訴“; 6、 掌握服務(wù)軟實(shí)力提升的角度和方法,全面提升客服人員服務(wù)軟實(shí)力; 
內(nèi)容

     讓投訴客戶滿意而歸

——客戶投訴心理與投訴處理能力提升


授課講師:培訓(xùn)師林瑜

課程大綱:

前言:

1、熱點(diǎn)案例:投訴處理的方式方法、客戶溝通、服務(wù)等因素,是如何影響投訴客戶及事件進(jìn)展?

2、客服=解決者

3、及時(shí)、有效地為客戶解決問(wèn)題的價(jià)值


熱點(diǎn)問(wèn)題研討與分享


模塊一、知己知彼——客戶投訴心理與服務(wù)應(yīng)對(duì)

1、    投訴客戶的心智模式與需求

2、案例練習(xí):從案例發(fā)現(xiàn)客戶的“本質(zhì)需求”

3、傾聽——會(huì)意客戶投訴

4、識(shí)別——客戶投訴焦點(diǎn)(訴求)

5、區(qū)分——客戶投訴類型


模塊二、溝通助力——客戶投訴溝通與投訴處理技巧運(yùn)用

1、    令客戶不滿的投訴應(yīng)對(duì)方式與語(yǔ)言

2、投訴處理四階段的主要應(yīng)對(duì)技巧

  1)接觸階段——傾聽、致歉、記錄、歸納 

  2)澄清階段——了解情況、復(fù)核確認(rèn)、了解真相解釋原因

  3)解決階段——提供方案、促動(dòng)客戶認(rèn)可

  4)跟進(jìn)階段——有交代、有回訪

  5)案例練習(xí):基于案例,厘清投訴處理四階段的處理要點(diǎn)與細(xì)節(jié)

3、有效溝通助力投訴處理——投訴處理四階段中的客戶溝通細(xì)節(jié)與技巧

4、管理期望,解決問(wèn)題——如何解決客戶“獅子大開口“問(wèn)題


模塊三、案例練習(xí)——投訴典型案例分析與投訴處理場(chǎng)景練習(xí)

1、他山之石,可以攻玉——投訴處理案例分析與分享

  1)針對(duì)常見客戶投訴場(chǎng)景,分組討論如何更好地為客戶解決問(wèn)題并提升客戶投訴處理的滿意度?

  2)投訴處理典型案例分組演練

  3)小組互評(píng),講師點(diǎn)評(píng)

 4)講師總結(jié)與提煉可操作的投訴處理技巧

2、    常見投訴處理場(chǎng)景演練與技巧提煉

3、    防止投訴轉(zhuǎn)化危機(jī)升級(jí)的管控策略

 1)投訴處理中的危機(jī)意識(shí)

 2)思考:如何防止投訴事件轉(zhuǎn)化危機(jī)事件?



模塊四、服務(wù)提升——投訴處理服務(wù)優(yōu)化與客服人員服務(wù)軟實(shí)力提升

1、    從客戶投訴認(rèn)知差距、修復(fù)差距

2、服務(wù)過(guò)程管控及投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

3、降低客戶費(fèi)力度,提高服務(wù)與投訴處理便捷度

4、客服人員服務(wù)軟實(shí)力提升

課程回顧與結(jié)語(yǔ)



授課講師:培訓(xùn)師林瑜



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