問題：

    我是公司的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，甲是上游部門，乙是下游部門，甲來找我，說乙沒有按要求的文檔格式提交文件，他的工作開展有難度；我找了乙，乙認(rèn)為核心元素已經(jīng)提供了，轉(zhuǎn)化格式也就是手到擒來的事情，并且立即按產(chǎn)品部的要求照辦了。乙抱怨說，一點(diǎn)點(diǎn)小事沒必要小題大做。

    甲后來又找我，認(rèn)為當(dāng)時(shí)是因?yàn)橛形页雒妫Y(jié)果才圓滿，所以建議類似的事情還是要寫到流程中去比較好。于是我就和他講了溝通的重要性，我說，找相關(guān)人員溝通就能解決的簡單問題，就不要再依賴流程了。但是，他不同意我的觀點(diǎn)，堅(jiān)決拿法律作類比，認(rèn)為應(yīng)該是法治而不是人治，只要是發(fā)生分歧的事情，就應(yīng)該寫到流程中去。

    其實(shí)我并不否認(rèn)流程的重要性，但流程也是靠人執(zhí)行的，而且流程也不可能規(guī)定到事情的所有細(xì)節(jié)；溝通才是解決爭端的常規(guī)武器，不能事事依賴流程；請問薛老師：我的想法對嗎？

薛燦宏的意見：

    所謂流程，就是一系列相關(guān)動作形成的組合。比如戰(zhàn)場上，士兵射擊的流程可以分為上彈、舉槍、瞄準(zhǔn)、扣動扳機(jī)；而一場戰(zhàn)斗的流程可以分為制定作戰(zhàn)計(jì)劃、物資籌備、動員、部署、實(shí)施戰(zhàn)術(shù)、打掃戰(zhàn)場、撤退。前者的流程是個(gè)體完成的，后者的流程依賴于群體操作。

    流程設(shè)計(jì)的目的，一是保證效果，避免犯錯，能夠完成任務(wù)，二是提高效率，借鑒經(jīng)驗(yàn)，又快又好地完成任務(wù)。以做飯為例，效果是確保就餐人員吃上熱騰騰的飯菜，效率是以最短的時(shí)間呈現(xiàn)出飯菜。所以有經(jīng)驗(yàn)的廚師到達(dá)廚房后，先煮飯、后煲湯、然后燉菜、最后炒菜，等到炒菜上桌的時(shí)候，米飯和湯也大功告成。

    沒有明確的目的，所謂的流程設(shè)計(jì)就是無本之木，不會長久。有的流程看起來是繁文縟節(jié)，但其實(shí)有著重要的意義。過去面見君王的時(shí)候，必須三叩九拜，目的是讓天下人都要對君王產(chǎn)生敬畏之心，有利于君王執(zhí)政，有利于天下和諧；現(xiàn)在很多企業(yè)都要開晨會、唱司歌，目的是煥發(fā)員工的歸屬感、責(zé)任感。

    業(yè)務(wù)流程是為達(dá)到特定的價(jià)值目標(biāo)，而由不同的人分別共同完成的一系列活動。活動之間不僅有嚴(yán)格的先后順序限定，而且活動的內(nèi)容、方式、責(zé)任等也都必須有明確的安排和界定，以使不同活動在不同崗位角色之間，進(jìn)行轉(zhuǎn)手交接成為可能?；顒优c活動之間在時(shí)間和空間上的轉(zhuǎn)移可以有較大的跨度，系統(tǒng)工程越是龐大，對業(yè)務(wù)流程的要求越是精準(zhǔn)。

    流程是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)積累起來的。社會化大生產(chǎn)的特點(diǎn)就是分工與合作，分工本身也是為了更好的合作。在一個(gè)企業(yè)里，在一個(gè)項(xiàng)目里，也是無處不需要合作，于是合作者之間就要預(yù)先有一些約定，并要對所做約定的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、驗(yàn)證。這就是最原始的流程。所以我們首先必須對流程有一個(gè)非常理性的認(rèn)識，流程本身不是目的，流程是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段。

    當(dāng)由于同類過程反復(fù)出現(xiàn)，而使得某一項(xiàng)約定也不斷重復(fù)出現(xiàn)的時(shí)候，人們就會不斷積累經(jīng)驗(yàn)，不斷完善這種約定的內(nèi)容，從而使流程不斷地完善起來。所以我們在制定流程的時(shí)候，并非憑空臆造或生搬硬套出來的，我更贊成基于最佳實(shí)踐形成“好的流程”。經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的增多，是流程成熟性的前提條件，在不成熟的時(shí)期，隨意性一定比較多，而隨著成熟性不斷提高，法治、規(guī)范化的比重會越來越大。

    現(xiàn)在都在提倡建立流程，建立流程的目的是什么？是規(guī)范化！大家都能夠通過規(guī)范化將事情有條理地完成，一旦出現(xiàn)問題可以明顯的知道問題所在，并由相關(guān)人做調(diào)整。

    現(xiàn)在越來越多的企業(yè)通過編寫適合自己企業(yè)發(fā)展的流程，來規(guī)范自己的員工，讓員工按照既定規(guī)則實(shí)施自己的工作，如招聘流程、財(cái)務(wù)報(bào)銷流程、立項(xiàng)流程、干部選拔流程等等。沒有流程的制約將出現(xiàn)很多漏洞，程序的規(guī)范化，是從事情的一開始就采取彌補(bǔ)漏洞措施的，因?yàn)槊總€(gè)當(dāng)事人不同的經(jīng)驗(yàn)、不同的習(xí)慣、不同的能力都有可能會造就不同的結(jié)果，而程序性的事物是向正確的方向發(fā)展的。一旦正確的程序成為人們習(xí)慣的時(shí)候，那么結(jié)果正確就是水到渠成的事情。

上面所提及的案例，如果沒有流程，甲和乙可能在這個(gè)問題上產(chǎn)生較大分歧，而使下面的工作遲遲難以開展。如果有了流程，一切按流程辦，誰也不會再去因?yàn)閳?jiān)持己見而爭執(zhí)不休。流程還有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，就是可以防止漏項(xiàng)，使管理更加全面。

    團(tuán)隊(duì)規(guī)模較小的情況下，如果以前做出的約定有了變化，可以很方便的及時(shí)通知到每一個(gè)成員。但是隨著團(tuán)隊(duì)成員的增加，組織規(guī)模不斷擴(kuò)大，溝通成本越來越高，流程固化的重要性就越加顯得突出。很多單位用流程圖顯示各部門、各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，一目了然，有著很好的指導(dǎo)效用。

規(guī)范流程其實(shí)是知識管理的實(shí)際運(yùn)用，但是切記，規(guī)范化是有成本的，由于某些流程的特殊性，短期不可能看到顯著效益，但長期來說，起碼能減少同類流程的操作時(shí)間，亦能降低人員流動的風(fēng)險(xiǎn)及溝通、培訓(xùn)成本等等。

    但流程是柄雙刃劍，好流程可以保證效果、提高效率，壞流程則是形式主義，犧牲效率，可能勞民傷財(cái)。所謂的“好的流程”，就應(yīng)該能夠促進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，否則就是一個(gè)“壞流程”。

    我記得小時(shí)候家里清洗帶魚的時(shí)候，原先要把帶魚身上的白色鱗片刮干凈，冬天在河水里用稻草一點(diǎn)一點(diǎn)地刮；我干過這樣的活，冷水徹骨、進(jìn)展遲緩、累得腰酸背痛，非常痛苦；后來有人指點(diǎn)，根本沒有必要進(jìn)行這個(gè)動作，因?yàn)閹~的鱗片不影響口感，而且也有營養(yǎng)。顯然，這是一個(gè)“壞流程”。

    組織里的流程設(shè)計(jì)，一不小心就會滋生教條主義、官僚主義。當(dāng)年朱镕基在上海的時(shí)候，獲悉企業(yè)辦一件事情要到政府蓋一百多個(gè)大印，立馬驚呼：“不改革，上海要完蛋?！笨梢娝麑倭胖髁x流程的痛恨。

    某位高人說，因?yàn)槲覀冏叩锰h(yuǎn)，以至于忘掉了出發(fā)的目的。

    流程沒有必要嚴(yán)格定義要做到什么樣，只要整個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠正確理解并且順利銜接，那么當(dāng)前的流程就是最佳的。

    流程對于執(zhí)行者的指導(dǎo)作用無容置疑，但也不是說流程越細(xì)越好。如果流程確實(shí)是來自于最佳實(shí)踐，而且是經(jīng)過不斷改進(jìn)的，那么這個(gè)流程本身就是組織中知識的積累，應(yīng)該成為對后來者的工作指引；反過來，如果管理者認(rèn)為重在結(jié)果，形式不必太拘泥，不要對員工的自主性、創(chuàng)造性進(jìn)行捆綁，那就沒有必要設(shè)計(jì)非常嚴(yán)密的流程細(xì)節(jié)；流程的制定應(yīng)該以公司規(guī)模和管理意識而定，在沒有條件或者不成熟的運(yùn)作環(huán)境中，可以寬泛管理，不強(qiáng)求那么多教條，有基本的走向即可。

工作中的靈活性很重要，硬套流程那應(yīng)該是職能部門所強(qiáng)調(diào)的。靈活性是基于事情層次的劃分和輕重緩急來操作的，當(dāng)然這些區(qū)分需要團(tuán)隊(duì)成員有一致的共識，這也是溝通的必要性所在。但對于重要的節(jié)點(diǎn)事件一定要按照流程走，一些小點(diǎn)的事情則可以按照輕重緩急來酌情處理。　

    由于現(xiàn)實(shí)世界的豐富多彩，任何制度、流程都不可能全面覆蓋我們?nèi)粘Ｋ龅降乃袉栴}，絕對不能奢望所有人只要按照制度、流程，就能夠做好所有的事情。流程、制度只能將成熟的、明確的、可重復(fù)的一些基本過程在組織中做出約定，但實(shí)際執(zhí)行中所遇到的千奇百怪的問題，都需要依靠人來解決，溝通異常重要，但制度、流程是人在處理問題時(shí)的原則。所以我對流程和溝通的看法就是，他們不是對立的，而是相互配合、缺一不可的。當(dāng)然，如果人的想法與流程產(chǎn)生矛盾時(shí)，首先應(yīng)以流程為前提；如果確實(shí)屬于流程本身需要改進(jìn)，那么也應(yīng)該按照一定的規(guī)程更新和重新發(fā)布流程，而不是簡單的廢棄流程。

    所以修正流程是企業(yè)中必要的工作，“流程再造”也就成為一度很時(shí)髦的詞匯。

    你所提出的問題，不是簡單地寫不寫進(jìn)流程的問題；而是首先你們?nèi)齻€(gè)人要達(dá)成共識，你們團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是什么？基于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，所有產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)有沒有歷史經(jīng)驗(yàn)？基于歷史經(jīng)驗(yàn)，我們應(yīng)該不應(yīng)該規(guī)范各自的工作表現(xiàn)？如果過去的經(jīng)驗(yàn)證明，只有按照規(guī)定文檔格式提交文件，才能有利于總體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，那就寫進(jìn)流程；如果有事實(shí)證明，按照規(guī)定文檔格式操作，反而產(chǎn)生副作用，或者投入產(chǎn)出比不高，那就不寫進(jìn)流程，注重及時(shí)溝通，關(guān)注最終的大目標(biāo)就可以了。

    但不管最后以何種方式解決爭端，都必須讓當(dāng)事人心悅誠服地接受現(xiàn)實(shí)，接受你的觀點(diǎn)，愿意接受這樣的安排，這是你作為管理者該做的事情。