<銀行客戶經(jīng)理如何通過禮儀提升銷售技巧> 似乎每次乘坐從上海回武漢的航班都會(huì)遇到晚點(diǎn)，今年４月，連續(xù)三次晚上乘坐東方航空回武漢的航班時(shí)都因各種原因晚點(diǎn)了，昨晚也沒例外。下午6點(diǎn)，培訓(xùn)結(jié)束，與銀行的學(xué)員聚餐后，就趕到機(jī)場(chǎng)乘坐最晚一趟從虹橋回武漢的航班，原計(jì)劃晚上12到武漢，誰知遇上雷雨天氣，航班延誤三個(gè)多小時(shí)，回到家中已經(jīng)凌晨四點(diǎn)。在機(jī)場(chǎng)貴賓室等待時(shí)，一邊品著咖啡，一邊打開筆記本寫點(diǎn)今年在銀行做《銀行大客戶經(jīng)理銷售技巧與禮儀》的心得體會(huì)，想與大家分享。 　　近期，一直在為銀行中高管、信貸銷售和大客戶部做運(yùn)用禮儀提升銷售技巧的課題。自去年６月，我就全身心的開始對(duì)這個(gè)關(guān)于銀行高端禮儀與銷售技巧的課題進(jìn)行研發(fā)，耗時(shí)半年，終于在2010年1月問世了，它就像我的新生兒，是我這幾年做銀行服務(wù)禮儀及中高管解壓培訓(xùn)的又一提升課程，成為我今年禮儀延升課程中新的主打課題。想想自己近幾年在銀行培訓(xùn)的經(jīng)歷，深感欣慰：2008年，我的主打課程《銀行服務(wù)禮儀》；2009年，我的主打課程《銀行情緒解壓與禮儀》；2010年，我的主打課《銀行銷售技巧與禮儀》。 　　一、銀行客戶經(jīng)理如何通過“獵鷹”計(jì)劃，進(jìn)行客戶開發(fā)新思維？ 　　每次給銀行客戶經(jīng)理們講這個(gè)計(jì)劃時(shí)，每個(gè)學(xué)員都非常感興趣，何為獵鷹計(jì)劃。銀行客戶在銷售過程中需要樹立良好的銷售口碑，不能采用傳統(tǒng)行業(yè)比如保險(xiǎn)，直銷等的銷售模式，否則只會(huì)逐步降低我們銀行品牌的美譽(yù)度與客戶信賴感。銀行大客戶銷售開發(fā)的最好模式是通過老客戶與自身優(yōu)勢(shì)進(jìn)行擴(kuò)大開發(fā)圈與銷售鏈。銀行客戶經(jīng)理在開發(fā)大客戶時(shí)的“獵鷹”方法規(guī)納幾點(diǎn)： １、建立完善客戶檔案，根據(jù)客戶行業(yè)組織、客戶職業(yè)、性別、興趣進(jìn)行分類。 　　定期與不定期組織俱樂部活動(dòng)。此活動(dòng)的參展商可借助現(xiàn)有客戶的力量，達(dá)到雙方共贏的模式。例如行業(yè)交流會(huì)的“品茶交流會(huì)”在舉辦此會(huì)時(shí)，我們可以與客戶中的茶商聯(lián)盟，一方面為客戶提供網(wǎng)絡(luò)資源，二方面可結(jié)省銀行的舉辦經(jīng)費(fèi)，并擴(kuò)大自己的開發(fā)對(duì)象，二者何樂而不為。再例如個(gè)人興趣愛好健俱樂部，我們可以與健身會(huì)所或健身館的客戶進(jìn)行聯(lián)盟，借助健身會(huì)所的高端會(huì)員，一方面為對(duì)方提供我方會(huì)員資源，一方面我方可吸收對(duì)方的資源，達(dá)成共盈。 ２、借助銀行政府支持平臺(tái)，進(jìn)行大客戶開發(fā)。 　　每家銀行都有自己的政府關(guān)系，借助政府的力量及企業(yè)的品牌效應(yīng)，進(jìn)而擴(kuò)大行業(yè)行銷渠道。 ３、銀行銷售與企業(yè)的反營(yíng)銷 　　如何進(jìn)行資源共盈，是銀行銷售爭(zhēng)取大客戶和穩(wěn)定大客戶的主要途徑。所謂反營(yíng)銷指的是在開發(fā)客戶的過程中利用銀行的客戶資源與開發(fā)的準(zhǔn)客戶達(dá)成相互營(yíng)銷，資源共享的這種反營(yíng)銷模式。 　　二、銀行客戶經(jīng)理在新客戶的銷售過程中如何增強(qiáng)客戶的信任度，給客戶一種安全、可靠、誠(chéng)信的形象呢？ １、銀行客戶經(jīng)理第一次約見客戶時(shí)，需要“以貌取人"注意自己的職業(yè)形象。 　　現(xiàn)在銀行客戶經(jīng)理的工作服通常為深藍(lán)色西裝，給人以穩(wěn)重、大方、干練之印象，但在初次約見大客戶時(shí)，我們除了按銀行規(guī)定著裝外，女士可以配以精致而質(zhì)地較好的飾品予以搭配，體現(xiàn)女性的親和力。男士可配戴象征男人身份的手表提升品位。這樣的職業(yè)形象，不僅讓人產(chǎn)生信任感，還會(huì)有另外一種高品質(zhì)的升華，從而提升大客戶簽約成功率。 ２、與客戶溝通時(shí)，需了解客戶背景，文化程次等相關(guān)資料，注意與客戶進(jìn)行姿態(tài)上的同理性 　　我每次給銀行做服務(wù)培訓(xùn)時(shí)，都會(huì)有銀行規(guī)范儀態(tài)的訓(xùn)練，但是在給大客戶經(jīng)理上銷售課程時(shí)，會(huì)建議到學(xué)員，如與客戶溝通超過二十分鐘，客戶有身體上的疲憊感，變換身體姿勢(shì)時(shí)，我們客戶經(jīng)理無需保持原有的規(guī)范性儀態(tài)，可與客戶進(jìn)行姿態(tài)上的同步，但其度數(shù)變化不可超過對(duì)方的３０%。因?yàn)槲以谠?jīng)研究心理學(xué)時(shí)，我的導(dǎo)師給我做了這樣的一個(gè)分析，例如:父母在與小陔說話時(shí)，為什么需要蹲著與孩子保持同一種高度，這樣孩子才原將心理的想法告訴給父母？因?yàn)樽藨B(tài)上的同步，可減少談話對(duì)心理上的壓力，給人產(chǎn)生一種安全與信任感。 ３、從生活開始，實(shí)施心理學(xué)中的空椅對(duì)話法，養(yǎng)成換位思考的習(xí)慣。 　　　我們銀行客戶經(jīng)理做銷售的實(shí)質(zhì)是做“服務(wù)”，而做服務(wù)的根本是“做人”。一個(gè)會(huì)為他人思考的人，必定是可信之人。我們每位銷售人員從生活開始，逐步養(yǎng)成這種習(xí)慣，最后在客戶面前所展現(xiàn)出來的是一種原生態(tài)，而不是一種僵硬之舉。打動(dòng)對(duì)方，取得信任從對(duì)方開始。 三、如何通過對(duì)客戶心理的研究，找到攻心策略，提升銷售技巧 在找對(duì)不同客戶的攻心策略前，我們需要細(xì)心觀察，初步了解客戶屬于哪一類型的，通常在銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶，我們可以將其概括為以下六種： 　　1 冷靜型客戶 這類型客戶需要我們仔細(xì)聆聽 適當(dāng)恭維 　　2 精明型客戶 這類型客戶需要我們提供有效證明 　　3 抱怨型客戶 這類型客戶需要我們理解客戶抱怨 　　4 計(jì)較型客戶　　這類型客戶需要我們給予小恩小惠 　?。怠〈蟠荡罄扌汀　∵@類型客戶需要我們滿足其表現(xiàn)欲 　?。丁〕聊傺孕汀　∵@類型客戶需要我們給其留思考時(shí)間