• 工業(yè)品大客戶采購，參與決策人多決策過程復(fù)雜，客戶內(nèi)部影響采購大致有如下幾類人：決策人、使用人、技術(shù)選型人、購買人。大客戶銷售成功的關(guān)鍵之一：就是在錯綜復(fù)雜的客戶組織內(nèi)部，找到影響采購決策最大的關(guān)鍵人，并與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系，我們稱之為關(guān)鍵人策略，關(guān)鍵人策略有六步法： 第一步：尋找你內(nèi)線 第二步：了解客戶內(nèi)部采購的組織結(jié)構(gòu)圖 第三步：明確客戶的角色與職能分工 第四步：確定影響采購決策的關(guān)鍵人 第五步：與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系 第六步：建立廣泛的統(tǒng)一戰(zhàn)線，與所有人保持良好關(guān)系 一）第一步找到內(nèi)線是關(guān)鍵。為什么要有內(nèi)線？因?yàn)橥ㄟ^內(nèi)線你可以容易的知道：客戶采購的進(jìn)度安排、預(yù)算、組織結(jié)構(gòu)、角色、關(guān)鍵人、競爭對手。。。你可能要花上九牛二虎之力，用幾個月才能摸清的客戶情況，在幾分鐘內(nèi)全清楚了。 誰可能是你的內(nèi)線？基本條件是：1）能掌握情況的人（至少每次的相關(guān)會議都應(yīng)當(dāng)有份參加）2）具備與你發(fā)展良好關(guān)系的條件（可能從采購中獲益、特別喜歡你產(chǎn)品、特別喜歡你）。除此之外最好是：他自身就是技術(shù)負(fù)責(zé)人或者決策人，不要懷疑這樣的人能夠成為你的內(nèi)線的可能性，只要工作到位，一切皆有可能。 有一次一個參加培訓(xùn)學(xué)員告訴我，他經(jīng)歷的一個最神秘的內(nèi)線是客戶辦公室的助理，因?yàn)槊看蜗嚓P(guān)會議都是她來速記，全部的合同也是他打印，無疑是最掌握情況的內(nèi)線，不僅對客戶內(nèi)部情況了如指掌，對競爭對手的動向也一清二楚，最終協(xié)助他們拿下了一個大單。 至于誰是能與你能發(fā)展良好關(guān)系的內(nèi)線，就要靠你眼關(guān)六路去觀察了，誰對你態(tài)度比較和藹；誰與你一見如故談的來；誰主動為你端個水遞個茶；或者是大學(xué)校友半個老鄉(xiāng)都是發(fā)展內(nèi)線的好人選。 二）有了內(nèi)線，要了解客戶內(nèi)部情況就比較容易了。如果暫時無法找到內(nèi)線，就要想辦法通過多方求證，先摸清客戶的職位和角色。其實(shí)職位比較容易一看名片就知道，但有一點(diǎn)請大家注意：客戶的職務(wù)與他的角色可能會錯位，不要小看一個職務(wù)低微的人，有可能是對采購有重大影響的大角色；相反一個總經(jīng)理看起來權(quán)利很大，但他最終的決定很大程度上要受到他下屬的影響。 在與客戶打交道的的組織結(jié)構(gòu)中，我們要碰到的有以下四類人，除了要從中找到關(guān)鍵人外，由于他們對整個采購有不同的影響力，我們也需要研究他們的關(guān)注點(diǎn)是什么，并與其建立良好關(guān)系。 客戶影響采購的有四類客戶 作用： 他們是誰： 關(guān)注： 常問問題： 決策人 （如:公司老總或董事會) 最后批準(zhǔn)購買 控制經(jīng)費(fèi)/撥款/表決權(quán) 購買對公司發(fā)展的影響 從這個購買投資中我們能得到什么回報？ 技術(shù)人 （如：總工程師或一般技術(shù)員） 制定標(biāo)準(zhǔn)挑選產(chǎn)品 衡量你的方案/守門員/ 不能說 Yes 可以說 No 產(chǎn)品性能指標(biāo) 它符合技術(shù)指標(biāo)嗎？ 購買人 (如:采購經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理) 控制采購成本 管理采購流程，負(fù)責(zé)商務(wù)談判，實(shí)施采購 價格和付款條件 更優(yōu)惠的價格和付款條件？ 使用人 (如：車間主任和一線操作工人) 評價其對工作效率的影響 使用或管理使用你產(chǎn)品的人 產(chǎn)品的使用功能 如何為我簡單而有效率的工作？ 三）如果還是無法確定真正的的關(guān)鍵人，那經(jīng)驗(yàn)告訴我們：在一個比較正規(guī)的工業(yè)品企業(yè)，通常 80% 關(guān)鍵人物是：決策人或技術(shù)負(fù)責(zé)人，其中決策人的力量：與技術(shù)含量成反比；技術(shù)人的力量：與技術(shù)含量成正比，換句話說：技術(shù)愈復(fù)雜，技術(shù)負(fù)責(zé)人的力量愈大，如果他的態(tài)度走到了競爭對手那里，恐怕就沒有什么希望了。另外20％的情況就需要你實(shí)地去問，去觀察。 四）確定了關(guān)鍵人，也與其建立了良好關(guān)系（如何建立關(guān)系本書第四章再做詳述），你真的會贏嗎? 一個正規(guī)的企業(yè)采購一般很少出現(xiàn)一個人說了算，那怕你是關(guān)鍵人，其他人一定是不同程度地施展著影響力，而“反對者”的聲音是最刺耳的。在搞定“關(guān)鍵人”的同時，千萬不要忽視與客戶中的其他人建立良好關(guān)系，以避免“反對者”的出現(xiàn)。所以要想取得銷售成功，反對者— 要杜絕，最低目標(biāo)使其成為中立者；中立者— 要拉攏，成為支持者：支持者— 要發(fā)展，多多益善。 以下是某跨國制造企業(yè)A公司在大客戶銷售中的一個真實(shí)的案例。 背景資料 今年4月份，某市的一號市政工程 —— 濱江路越江隧道開始進(jìn)入內(nèi)部結(jié)構(gòu)施工階段，依據(jù)設(shè)計方案，此工程將利用隧道拱形空間作為火災(zāi)的排煙風(fēng)道，所以擬采用“植筋方案”實(shí)施風(fēng)道結(jié)構(gòu)的施工。所謂“植筋方案”通俗地講就是：以一種特殊配方的膠水將需要受力的鋼筋錨固在隧道混凝土內(nèi)壁中，然后進(jìn)行風(fēng)道結(jié)構(gòu)的澆鑄施工。由于此“植筋工程”的銷售標(biāo)的較大(>500萬人民幣) 而且市頭號工程的廣告影響力也是不言而喻的。故除A公司外，B公司和C 公司也對隧道項(xiàng)目虎視眈眈志在必得。 客戶組織資料 業(yè)主：某市濱江路隧道建設(shè)發(fā)展有限公司 總經(jīng)理 姓名不祥（現(xiàn)場也無其他人員出現(xiàn)）— 決策人 總包：市隧道工程有限公司 項(xiàng)目總經(jīng)理 張總經(jīng)理 — 決策人（行使部分業(yè)主權(quán)利） 總工程師 李博士 —技術(shù)選型人 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人 王工—使用人 設(shè)計： 市政設(shè)計院 主任工程師 肇工— 技術(shù)選型人 監(jiān)理： 市質(zhì)監(jiān)站 — 技術(shù)選型人 A 公司就是一家生產(chǎn)植筋膠水的制造公司。其實(shí)在二年前濱江路越江隧道立項(xiàng)和初步設(shè)計階段，A 公司銷售和技術(shù)部門就與該項(xiàng)目的設(shè)計單位 — 市政設(shè)計院的有關(guān)設(shè)計人員就實(shí)施風(fēng)道結(jié)構(gòu)植筋方案的可行性進(jìn)行了共同研究，參照在國外類似隧道工程的經(jīng)驗(yàn)，A 公司提交了詳細(xì)的設(shè)計說明書和解決方案，設(shè)計院在初步設(shè)計方案也采用了不少A公司的設(shè)想。由于前期與設(shè)計院的配合默契，給此項(xiàng)目的設(shè)計負(fù)責(zé)人肇工程師留下很好的印象，在隧道工程進(jìn)行的二年的時間里，提供給A 公司許多有關(guān)越江隧道工程的進(jìn)展和重要信息，并介紹A 公司的銷售和技術(shù)人員與總包單位市隧道工程有限公司的技術(shù)負(fù)責(zé)人李博士認(rèn)識。肇工暗示：由于越江隧道的技術(shù)難度和本身的影響力，總包的總工程師李博士是一個很關(guān)鍵的人物，他的意見對決策者有這舉足輕重的作用。 點(diǎn)評：通過技術(shù)交流，提供設(shè)計說明書和解決方案與設(shè)計負(fù)責(zé)人肇工程師建立良好關(guān)系，發(fā)展成為內(nèi)線。 A 公司在經(jīng)過明察暗訪后也發(fā)現(xiàn)，越江隧道項(xiàng)目中的業(yè)主很少出現(xiàn)，總包市隧道工程公司由于其在行業(yè)內(nèi)的技術(shù)權(quán)威地位，實(shí)際上行使了部分業(yè)主的權(quán)利和職能，無疑是舉足輕重的一方，而總包的總工程師李博士更是關(guān)鍵中的關(guān)鍵人物。至此A 公司銷售團(tuán)隊(duì)決定將 總包和李博士作為主攻方向。 點(diǎn)評：通過內(nèi)線肇工程師指點(diǎn)迷徑，確定總工程師李博士是個關(guān)鍵人物 當(dāng)然對于這個市一號市政工程，A公司的競爭對手B公司和C公司也沒有閑著，也都上下活動，只是大家的主攻方向有所不同。B公司走上層路線，據(jù)說與該項(xiàng)目的業(yè)主上層有很深的關(guān)系；C公司的銷售人員更是放出話來，此項(xiàng)目是非他們莫屬。 轉(zhuǎn)眼二年過去了，現(xiàn)在是真正實(shí)施風(fēng)道結(jié)構(gòu)植筋方案的時候，所謂客戶采購六大步驟中的“制定采購指標(biāo)”階段。A 公司知道這是很關(guān)鍵的階段，總包的技術(shù)部門和使用部門將進(jìn)行一系列的施工前的準(zhǔn)備包括估算工程量、施工方案確定、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和制定預(yù)算等，并為隨后的招、投標(biāo)作準(zhǔn)備。如果在此階段能影響客戶以你公司產(chǎn)品特點(diǎn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為招標(biāo)文件編制的基礎(chǔ)，將有效地阻截競爭對手，對你隨后的工作將是十分有利的。 其實(shí)在二年時間里，A公司的銷售團(tuán)隊(duì)在拜訪總包的李博士時了解到：其實(shí)他們對風(fēng)道結(jié)構(gòu)植筋方案有如下?lián)模?）植筋過程中的鉆孔對隧道管璧的破壞影響，2）越江隧道的潮濕環(huán)境是否會影響到植筋膠水的力學(xué)性能。針對客戶關(guān)心的問題，A公司提出詳細(xì)的解決方案，著重介紹A 公司產(chǎn)品的植筋深度淺埋深和全天候潮濕環(huán)境的特點(diǎn)和優(yōu)勢，其實(shí)這正是A產(chǎn)品相對于競爭對手B 和C 產(chǎn)品的優(yōu)勢所在。在隨后的幾次產(chǎn)品演示會上，更是不斷強(qiáng)化客戶所擔(dān)憂觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)A公司產(chǎn)品給客戶帶來的利益。果然在“制定采購指標(biāo)”階段，總包的植筋方案采納了A公司的建議,并以招、投標(biāo)書的形式將植筋深度淺埋深和潮濕環(huán)境等技術(shù)要求確定下來。 為保證公正性，所有參加招、投標(biāo)的廠家必須首先參加產(chǎn)品的測試以達(dá)到總包設(shè)定的技術(shù)指標(biāo)。測試結(jié)果均在A公司的預(yù)料之內(nèi)，其實(shí)也在競爭對手B公司和C公司的預(yù)料之中。測試結(jié)果A公司大獲全勝。其實(shí)各公司的產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢各有不同，關(guān)鍵是如何影響客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)給競爭對手進(jìn)入制造壁壘。 點(diǎn)評：利用產(chǎn)品/解決方案演示、對客戶進(jìn)行影響，說服客戶以A公司產(chǎn)品特點(diǎn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為采購標(biāo)準(zhǔn)，并建立競爭優(yōu)勢。最后以產(chǎn)品測試將競爭對手徹底打敗。 A公司銷售團(tuán)隊(duì)上下非常振奮，搬掉了B和C公司兩個攔路虎，接下來“招標(biāo)和評標(biāo)“進(jìn)行的就非常的順利。就在 A公司眼看要與總包簽定購貨合同的前一天，一個非常意外的情況發(fā)生了。市質(zhì)監(jiān)站對風(fēng)道結(jié)構(gòu)植筋方案提出了不同的看法，其還是擔(dān)心植筋對隧道管璧的不良影響，并將他們的擔(dān)憂對業(yè)主進(jìn)行了匯報。雖然 A公司技術(shù)部門一再解釋，但因?yàn)樗淼理?xiàng)目屬于市政重大工程，事關(guān)重大不允許出現(xiàn)任何問題的。在業(yè)主經(jīng)過與設(shè)計施工和監(jiān)理多次討論并請專家論證也無法形成統(tǒng)一的意見后，最終為保萬無一失，取消了原來的風(fēng)道結(jié)構(gòu)植筋方案，改以其它方案代替，到手的鴨子就這么飛走了。 點(diǎn)評：毫無疑義A公司銷售團(tuán)隊(duì)在大客戶銷售內(nèi)線和關(guān)鍵人方面做的非常好，以產(chǎn)品獨(dú)特的特點(diǎn)優(yōu)勢和利益滿足客戶需求，制定排它性的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。但A公司過分重視關(guān)鍵人物忽略了其它人如市質(zhì)監(jiān)站的需求，要知道大客戶采購的特性之一就是：購買客戶多人多部門介入，決策過程微妙而復(fù)雜，關(guān)鍵人物有很大的影響力但沒有完全的決定權(quán)，所以決不能忽略客戶中看似一般人物的需求。要知道客戶中對你的產(chǎn)品和方案說YES 不會有人注意，但說NO 就是一個大問題了。大客戶銷售中找到關(guān)鍵人是對的，但還必須處理好與客戶中其它部門其他人的關(guān)系。本案例中如果A公司銷售團(tuán)隊(duì)除關(guān)鍵人物外也不忽略監(jiān)理的存在，做一些必要的工作，結(jié)果可能就不是這樣了。