客戶經(jīng)理成為客戶顧問(wèn)德育化之路 “要推進(jìn)客戶經(jīng)理向顧問(wèn)經(jīng)理轉(zhuǎn)變，在與政企客戶的日常聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)維拓、品牌宣傳、信息收集、情感融合方面發(fā)揮更為深化的作用。”這是西美思愛咨詢對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理這一重要崗位全新意義的闡述。 移動(dòng)政企客戶經(jīng)理在市場(chǎng)推廣和業(yè)務(wù)維拓上起著非常重要的作用，他們是直接維系公司和政企客戶之間的橋梁，對(duì)于市場(chǎng)推廣和業(yè)務(wù)維拓的作用就更加直接。近日，中國(guó)移動(dòng)公布了最新的集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)，集團(tuán)客戶數(shù)目已經(jīng)達(dá)到249萬(wàn)，這個(gè)成績(jī)應(yīng)該說(shuō)是非常優(yōu)秀的。在一定程度上說(shuō)這個(gè)過(guò)程里包含著客戶經(jīng)理付出的辛勤努力。 【客戶經(jīng)理的職責(zé)與現(xiàn)狀】 客經(jīng)理承擔(dān)著為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為公司傳遞價(jià)值和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的三重職責(zé)，在完成這些職責(zé)的過(guò)程中，在面向政企客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)中，客戶經(jīng)理自身也處于不同角色轉(zhuǎn)換當(dāng)中。在業(yè)務(wù)推廣的前階段，客戶經(jīng)理的本質(zhì)角色就是實(shí)干家。實(shí)干家需要具備，“理解能力、資源整合、項(xiàng)目推進(jìn)”的技能；在業(yè)務(wù)推廣的中階段，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起監(jiān)督者的角色，而監(jiān)督者的“溝通協(xié)調(diào)、資源獲取、全局意識(shí)”是在這個(gè)階段必須具備的技能；在業(yè)務(wù)推廣的后階段，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起協(xié)調(diào)者的角色。作為協(xié)調(diào)者，要求客戶經(jīng)理必須具備較強(qiáng)的“溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)意識(shí)”等技能。 從客戶經(jīng)理崗位建制以來(lái)，雖經(jīng)歷了自身不斷建設(shè)和提高的過(guò)程，由于區(qū)域和地域、考核導(dǎo)向的、客戶類型及客戶自身素質(zhì)等因素的不同，使得許多的客戶經(jīng)理工作質(zhì)量并不是很高，主要表現(xiàn)在：1、客戶經(jīng)理自身素質(zhì)的參差不齊。隨著社會(huì)化用工制度不斷的推行，客戶經(jīng)理的來(lái)源由過(guò)去的部門內(nèi)調(diào)、區(qū)域營(yíng)銷隊(duì)伍改編和其他途徑新進(jìn)等幾種形式，這樣勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)知識(shí)關(guān)聯(lián)性和專業(yè)關(guān)聯(lián)性的差異，加之上崗后會(huì)受到管理機(jī)制、培訓(xùn)指導(dǎo)的不同，整個(gè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)難以保持比較高的層面上；2、管理導(dǎo)向?qū)е驴蛻艚?jīng)理能力比較單一。隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、信息業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、固話業(yè)務(wù)及組合業(yè)務(wù)的不斷深化，原來(lái)客戶經(jīng)理這種單一的維系走訪、服務(wù)支持的工作效力變得力不從心，由服務(wù)重心向服務(wù)銷售并重轉(zhuǎn)變中，客戶經(jīng)理的能力和專業(yè)明顯欠缺；3、培訓(xùn)提升中實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)權(quán)重占比不大，雖然各移動(dòng)對(duì)客戶經(jīng)理的能力都十分重視，也制定了一系列的培訓(xùn)計(jì)劃并付行動(dòng)，但是由于培訓(xùn)師資的有限或?qū)I(yè)融合程度的不強(qiáng)，致使許多培訓(xùn)變成了為了培訓(xùn)而培訓(xùn)的形式，沒(méi)有從實(shí)際出發(fā)、專業(yè)入手，使很多培訓(xùn)的成果難以轉(zhuǎn)化。 【客戶顧問(wèn)的建設(shè)與育化】 客戶經(jīng)理的工作核心就是這些政企大客戶。作為客戶經(jīng)理管理的職能部們來(lái)講，建設(shè)工作開展要從組織基礎(chǔ)建設(shè)、政企客戶保有與增值、員工能力成長(zhǎng)三個(gè)方面切入?！叭恕焙汀笆隆笔钦罂蛻舴?wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系的核心要素?！叭恕敝改軋?zhí)行組織要求、達(dá)成組織目標(biāo)的人員，提高執(zhí)行力的工作效果需要有高敬業(yè)度的人員；“事”指運(yùn)營(yíng)的支撐系統(tǒng)，需要流程、系統(tǒng)、制度等各方面的有力支撐。政企客戶保有與增值是目標(biāo)，組織基礎(chǔ)建設(shè)是達(dá)成這一目標(biāo)的必要條件，員工能力成長(zhǎng)是達(dá)成這一目標(biāo)的充分條件。 在經(jīng)歷了客戶經(jīng)理自身不斷建設(shè)和提高的過(guò)程中，可能由于諸多因素致使管理層面一時(shí)難以設(shè)立統(tǒng)一的建設(shè)育化標(biāo)準(zhǔn)，由于CMCA憑借在全國(guó)各移動(dòng)公司的一線走訪和研究發(fā)現(xiàn)，重點(diǎn)抓好、抓牢客戶經(jīng)理專業(yè)化成長(zhǎng)道路的五大關(guān)鍵時(shí)段是當(dāng)今最有效的方向之一，這五大關(guān)鍵時(shí)段分別是： 1、客戶經(jīng)理從初次上崗至熟知崗位的時(shí)段； 2、客戶經(jīng)理間實(shí)現(xiàn)正常交接的時(shí)段； 3、客戶經(jīng)理從集團(tuán)服務(wù)至業(yè)務(wù)拓展的時(shí)段； 4、客戶經(jīng)理從業(yè)務(wù)切入到政企受益的時(shí)段； 5、從既往集團(tuán)向新增集團(tuán)開拓的時(shí)段； 為了做好這五大關(guān)鍵時(shí)段的育化工作，首先要基層管理部門為每位客戶經(jīng)理在從崗的五大時(shí)段進(jìn)行了專業(yè)化評(píng)估，當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的自身專業(yè)能力不足時(shí)，有針對(duì)性和選擇性的對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，具體的思路是： 要從熟知管理考核政策以各業(yè)務(wù)規(guī)范要求入手，絕對(duì)熟知這些必備的知識(shí)，這是保證不會(huì)犯一些原則性錯(cuò)誤的前提；掌握與本崗位工作相適應(yīng)的服務(wù)技能、溝通技能、銷售技能等，主要從客戶經(jīng)理的工作中每一細(xì)節(jié)中得到具體體現(xiàn)，即使他們走進(jìn)政企客戶里，能快速讓這些政企客戶認(rèn)同和接受；完善與本崗位工作相適應(yīng)的市場(chǎng)分析、工作計(jì)劃、需求預(yù)測(cè)、客情融合的能力，掌握技能非常重要，如何有效的使用顯得更為重要，只有掌握了如何評(píng)估和預(yù)測(cè)市場(chǎng)及客戶，就是客戶顧問(wèn)育化的雛形；提高與本崗位相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)操作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、文字組織、知識(shí)運(yùn)用等相關(guān)方面的能力，在與政企客戶工作上和生活上形成相互信賴的關(guān)系，真正站在公司和客戶移動(dòng)同步的情況下，為客戶在經(jīng)營(yíng)管理中如何更多、更好愿意使用移動(dòng)的業(yè)務(wù)，從而使客戶離不開、也不愿意離開中國(guó)移動(dòng)，只有這樣客戶經(jīng)理成為客戶顧問(wèn)德育化之路才算得上是成功的。