市場(chǎng)一線銷(xiāo)售人員必須向溝通要業(yè)績(jī)！

    銷(xiāo)售員下市場(chǎng)，一下火車(chē)人地兩生，便會(huì)很茫然！銷(xiāo)售從何入手？也許下面這個(gè)案例可以得到一些啟發(fā)。

    第一個(gè)商販?zhǔn)裁炊紱](méi)有賣(mài)出去，第二個(gè)商販賣(mài)出去一斤蘋(píng)果。而第三個(gè)商販居然又創(chuàng)造性的賣(mài)給老太太兩斤蘋(píng)果和兩斤橘子。更可怕的是，從此，這個(gè)老太太就成了第三個(gè)商販的老客戶了，而且是非常牢固的?？?。

　　這個(gè)老太太以后再來(lái)這個(gè)市場(chǎng)，她還會(huì)去找前兩個(gè)商販嗎？再長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，考慮到有許多的“老太太”，如果時(shí)間再長(zhǎng)一點(diǎn)，還會(huì)有第一和第二兩個(gè)商販?zhǔn)裁词虑閱?？這才是第三個(gè)商販真正可怕的地方。

   一、向溝通要業(yè)績(jī)，首要的就是銷(xiāo)售。然而就銷(xiāo)售本身而言，我們也已經(jīng)有許許多多的困惑了：

    如何進(jìn)一步挖掘客戶需求？

    如何引導(dǎo)客戶需求？

    又如何引導(dǎo)更多的客戶？

　　而且還總是感慨于：

   為什么我總是被客戶牽著走？

   為什么我們的市場(chǎng)實(shí)際效果不太理想？

   為什么連項(xiàng)目實(shí)施階段客戶都不夠配合？

　　這些顯然都是一種銷(xiāo)售中特殊的商務(wù)溝通。那么，如何解決這些問(wèn)題呢？

　　我們就從對(duì)一個(gè)經(jīng)典銷(xiāo)售案例的分析開(kāi)始。

　　【案例故事】0-1：

　　有一個(gè)老太太去市場(chǎng)買(mǎi)菜，買(mǎi)完菜路過(guò)賣(mài)水果的攤位邊上，看到有兩個(gè)攤位上都有蘋(píng)果在賣(mài)，就走到一個(gè)商販面前問(wèn)道：“蘋(píng)果怎么樣啊”？商販回答說(shuō)：“你看我的蘋(píng)果不但個(gè)兒大而且還保證很甜，特別好吃”。

　　老太太搖了搖頭，向第二個(gè)攤位走去，又向這個(gè)商販問(wèn)道：“你的蘋(píng)果怎么樣？”

　　第二個(gè)商販答：“我這里有兩種蘋(píng)果，請(qǐng)問(wèn)您要什么樣的蘋(píng)果??？”

　　“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的?！崩咸f(shuō)。

　　“我這邊的這些蘋(píng)果又大又酸，咬一口就能酸的流口水，請(qǐng)問(wèn)您要多少斤？”

　　“來(lái)一斤吧?！崩咸I(mǎi)完蘋(píng)果又繼續(xù)在市場(chǎng)中逛。

　　這時(shí)她又看到一個(gè)商販的攤上有蘋(píng)果，又大又圓，非常搶眼，便問(wèn)水果攤后的商販：“你的蘋(píng)果怎么樣？”

　　這個(gè)商販說(shuō)：“我的蘋(píng)果當(dāng)然好了，請(qǐng)問(wèn)您想要什么樣的蘋(píng)果?。俊?/p>

　　老太太說(shuō)：“我想要酸一點(diǎn)兒的?！?/p>

　　商販說(shuō)：“一般人買(mǎi)蘋(píng)果都想要又大又甜的，您為什么會(huì)想要酸的呢？”

　　老太太說(shuō)：“我兒媳婦懷孕了，想要吃酸蘋(píng)果?！?/p>

　　商販說(shuō)：“老太太，您對(duì)兒媳婦可是真體貼啊，您兒媳婦將來(lái)一定能給你生個(gè)大胖孫子。前幾個(gè)月，這附近也有兩家要生孩子，總來(lái)我這買(mǎi)蘋(píng)果吃，你猜怎么著？結(jié)果都生個(gè)兒子。您要多少？”

　　“我再來(lái)二斤吧?！崩咸簧特溦f(shuō)得高興的合不攏嘴了，便又買(mǎi)了二斤蘋(píng)果。

　　商販一邊稱蘋(píng)果，一邊向老太太介紹其它水果：“橘子不但酸而且還有多種維生素，特別有營(yíng)養(yǎng)，尤其適合孕婦。您要給您兒媳婦買(mǎi)點(diǎn)橘子，她一準(zhǔn)兒很高興?！?/p>

　　“是嗎？好，那我就再來(lái)二斤橘子吧。”

　　“您人真好，您兒媳婦攤上了您這樣的婆婆，真是有福氣。”商販開(kāi)始給老太太稱橘子，嘴里也不閑著，“我每天都在這擺攤，水果都是當(dāng)天從水果批發(fā)市場(chǎng)批發(fā)回來(lái)的，保證新鮮，您兒媳婦要是吃好了，您再來(lái)。”

　　“行?！崩咸簧特溈涞酶吲d，提了水果，一邊付賬一邊應(yīng)承著。

　　三個(gè)商販都在販賣(mài)水果，但結(jié)果卻不同。

   二、我們來(lái)看看，這三個(gè)商販的真正區(qū)別在哪？

　　首先，第一個(gè)商販，比較簡(jiǎn)單，他是在講道理，而且是一味的向客戶灌輸自己的道理，甚至連客戶真正的需求都沒(méi)有弄清楚。所以，他什么都沒(méi)有賣(mài)出去，這個(gè)商販層次是最低的。在現(xiàn)實(shí)中，恰恰這類(lèi)銷(xiāo)售人員最多，大量的銷(xiāo)售人員一旦接觸到客戶，就試圖把自己所知道的一切都灌輸給客戶，希望其中的哪怕一個(gè)亮點(diǎn)能夠打動(dòng)客戶，從而讓客戶產(chǎn)生興趣。但是，恰恰是這種做法，是最讓客戶反感的，而且是效果最差的。作為一個(gè)銷(xiāo)售，首先應(yīng)該學(xué)會(huì)的就是傾聽(tīng)，而不是灌輸。

　　我們?cè)賮?lái)看第二個(gè)商販。這個(gè)商販比第一個(gè)強(qiáng)很多，他懂得傾聽(tīng)，并且，他成功的獲取了客戶的需求：我要酸一點(diǎn)的。于是，他成功的銷(xiāo)售出去一斤蘋(píng)果。這里我們來(lái)看看，這個(gè)商販沒(méi)有一味的去灌輸自己的道理，而是傾聽(tīng)到了客戶的信息，也就是老太太的需求，這個(gè)信息是客戶的改造信息，也就是說(shuō)，這個(gè)信息是客戶經(jīng)過(guò)自己大腦加工后得出來(lái)的信息。

　　在現(xiàn)實(shí)中，一批做銷(xiāo)售比較有經(jīng)驗(yàn)的，有一定業(yè)績(jī)的好銷(xiāo)售人員，大多屬于這個(gè)層次。他們大多數(shù)比較善于搞好客戶的關(guān)系，從而獲取客戶的需求——改造信息。同時(shí)，在這種“感情”基礎(chǔ)之上，想辦法滿足客戶的需求，形成銷(xiāo)售。但是，這類(lèi)銷(xiāo)售人員往往很難真正擺脫被客戶牽著鼻子走的困境。

    三、現(xiàn)在，我們重點(diǎn)來(lái)看第三個(gè)商販，顯然，這個(gè)商販比第二個(gè)商販又高一籌，他真正做到了顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)。他才真正擺脫了被客戶牽著鼻子走的困境，不僅成功的獲取了客戶的需求，還成功的引導(dǎo)并挖掘了客戶的新需求。

　　第一個(gè)商販連老太太的需求都沒(méi)有搞清楚，所以什么都沒(méi)有賣(mài)出去，第二個(gè)商販滿足了老太太的需求，賣(mài)出去一斤蘋(píng)果。而第三個(gè)商販在老太太自身需求已經(jīng)得到滿足的前提下，居然又創(chuàng)造性的賣(mài)給老太太兩斤蘋(píng)果和兩斤橘子。

　　更可怕的是，從此，這個(gè)老太太就成了第三個(gè)商販的老客戶了，而且是非常牢固的?？?。我們?cè)囅胍幌?，如果這個(gè)老太太以后再來(lái)這個(gè)市場(chǎng)，她還會(huì)去找前兩個(gè)商販嗎？再長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，考慮到有許多的“老太太”，如果時(shí)間再長(zhǎng)一點(diǎn)，還會(huì)有第一和第二兩個(gè)商販?zhǔn)裁词虑閱幔窟@才是第三個(gè)商販真正可怕的地方。

　　那么，他是怎么做到的呢？

　　首先，他像第二個(gè)商販一樣，傾聽(tīng)，并聽(tīng)到客戶的需求——改造信息。不過(guò)，這時(shí)，他并沒(méi)有就此罷手，而是想辦法進(jìn)一步挖掘到客戶的本源信息（未經(jīng)老太太自己加工和改造的信息，是老太太之所以要買(mǎi)水果的根本原因）——兒媳婦懷孕了。從而，成功的銷(xiāo)售出去兩斤蘋(píng)果和兩斤橘子。

　　這里，要獲取客戶的本源信息比較容易理解，但在現(xiàn)實(shí)中，問(wèn)題的關(guān)鍵在于，如何獲取本源信息，又如何真正去引導(dǎo)和挖掘客戶需求，這是“落地”的關(guān)鍵。答案依然很明顯，還是本源信息。在銷(xiāo)售中，第一步，我們要聽(tīng)，不僅聽(tīng)到改造信息，更要聽(tīng)到本源信息；接著第二步，第三步我們就應(yīng)該抓住這個(gè)本源信息，利用我們的本源信息不斷的去引導(dǎo)客戶，并挖掘客戶需求，產(chǎn)生持續(xù)的銷(xiāo)售。

　　就此，我們細(xì)致的回顧一下案例中第三個(gè)商販的銷(xiāo)售過(guò)程。

　　當(dāng)聽(tīng)到客戶的改造信息（要酸一點(diǎn)）的時(shí)候，這個(gè)商販沒(méi)有罷手，馬上問(wèn)了句：“一般人買(mǎi)蘋(píng)果都想要又大又甜的，您為什么會(huì)想要酸的呢？”這里大家要注意，“一般人買(mǎi)蘋(píng)果都想要又大又甜的”這在老太太看來(lái)是個(gè)本源信息。這個(gè)商販用這個(gè)本源信息成功的引導(dǎo)出了客戶的本源信息——“我兒媳婦懷孕了，想要吃酸蘋(píng)果。”這是第一步，成功的挖掘到了客戶的本源信息。這里值得重視的一點(diǎn)是，第三個(gè)商販?zhǔn)怯米约旱谋驹葱畔⑼诰虻娇蛻舻谋驹葱畔⒌摹哪撤N程度上講，是在用本源信息進(jìn)行交換。你對(duì)別人說(shuō)本源信息，別人才會(huì)給你本源信息，反之，你給改造信息，別人絕不會(huì)給本源信息，你給道理，等待你的就很可能也是道理。于是，用道理溝通，大多數(shù)情況下就是道理跟道理之間的“吵架”。

　　接著，針對(duì)客戶的本源信息，商販開(kāi)始進(jìn)一步的引導(dǎo)。“前幾個(gè)月，這附近也有兩家要生孩子，總來(lái)我這買(mǎi)蘋(píng)果吃，您猜怎么著？結(jié)果都生個(gè)兒子。您要多少？”結(jié)果，客戶“我再來(lái)二斤吧?！痹俅巫⒁猓@里“前幾個(gè)月，這附近也有兩家要生孩子，總來(lái)我這買(mǎi)蘋(píng)果吃，結(jié)果都生個(gè)兒子。”在老太太看來(lái)依然是本源信息。我們?cè)囅胍幌?，如果這里，這個(gè)商販不是用本源信息來(lái)引導(dǎo)，而是用改造信息（您知道嗎？如果您兒媳婦吃了我的蘋(píng)果，肯定能給您生個(gè)大胖孫子）來(lái)引導(dǎo)，效果又會(huì)如何？老太太會(huì)信這句話嗎？更可怕的是老太太還會(huì)信任這個(gè)商販嗎？還會(huì)有下面的故事嗎？所以，再次強(qiáng)調(diào)：引導(dǎo)客戶一定要用本源信息，而不是改造信息。

     四、之所以要用本源信息，而且必須用本源信息來(lái)引導(dǎo)客戶，原因在于，要想成功引導(dǎo)客戶，最基礎(chǔ)的是得到客戶的信任，而道理、改造信息都在很大程度上讓客戶自然的產(chǎn)生懷疑，只有本源信息才能真正引起客戶真誠(chéng)的信任感。

　　再說(shuō)的現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，人們最相信的是自己的判斷，而不是別人強(qiáng)加的判斷結(jié)論。而道理和改造信息在很大程度上會(huì)讓客戶感覺(jué)到我們是在強(qiáng)制性的灌輸客戶一個(gè)結(jié)論，讓客戶接收這個(gè)意識(shí)判斷，客戶往往是很容易產(chǎn)生抵觸心理的，如此一來(lái)，幾乎是不可能讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感的。反之，我們只提供本源信息，本源信息最大的好處在于，它不帶有我們的結(jié)論性的觀點(diǎn)，而是讓客戶感受到我們對(duì)客戶的尊重，把意識(shí)判斷的權(quán)力全權(quán)交給客戶，由客戶自己去判斷，因?yàn)橹挥锌蛻糇约旱呐袛嗖拍軌蛘嬲騽?dòng)客戶。所以，當(dāng)我們不斷的提供本源信息時(shí)，很容易讓客戶感受到親切感和信任感。同時(shí)，也只有本源信息才能真正達(dá)到這個(gè)效果。所以，我們必須用本源信息去引導(dǎo)客戶，而不是別的。

    五、我們繼續(xù)看商販的引導(dǎo)過(guò)程。當(dāng)獲取了客戶的本源信息，并用另外的本源信息成功的引導(dǎo)客戶產(chǎn)生銷(xiāo)售（兩斤蘋(píng)果）之后，這個(gè)商販并沒(méi)有就此罷手。接著，他進(jìn)行了第二次引導(dǎo)?！伴僮硬坏岫疫€有多種維生素，特別有營(yíng)養(yǎng)，尤其適合孕婦。”依然是本源信息，從而讓客戶產(chǎn)生了新的需求，并產(chǎn)生了再次銷(xiāo)售（兩斤橘子）。

　　但是，到這里，商販依然沒(méi)有罷手，要知道，在買(mǎi)方市場(chǎng)的環(huán)境下，挖掘到一個(gè)客戶是多么的不容易，珍惜客戶是多么的重要。最后，商販又用了個(gè)本源信息（我每天都在這擺攤，水果都是當(dāng)天從水果批發(fā)市場(chǎng)批發(fā)回來(lái)的）成功的引導(dǎo)客戶成為了他的老客戶，成為了他的?？?。

　　綜上，我們可是把銷(xiāo)售分為說(shuō)教式銷(xiāo)售、關(guān)系型銷(xiāo)售和顧問(wèn)式銷(xiāo)售三個(gè)層次，如下表所示。

      說(shuō)教式銷(xiāo)售：
這類(lèi)銷(xiāo)售的特點(diǎn)就是一味的灌輸，而且講的也更偏向于道理，很少真正傾聽(tīng)。一般大量的初級(jí)銷(xiāo)售都是這樣，而這種銷(xiāo)售模式幾乎是不會(huì)成功的，成功也很可能是撞上的。不過(guò)，目前倒是有不少公司采用這種銷(xiāo)售模式，其主要功能也只在于“掃蕩”。

      關(guān)系型銷(xiāo)售：
這類(lèi)銷(xiāo)售的特點(diǎn)在于非常在乎客戶，主要做法就是一味的滿足客戶的要求，往往被客戶牽著鼻子走。但相對(duì)于說(shuō)教式銷(xiāo)售而言，已經(jīng)有很大的進(jìn)步，而且，這類(lèi)銷(xiāo)售有實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的可能性。一般，有業(yè)績(jī)的銷(xiāo)售人員多數(shù)是這類(lèi)，更傾向于維護(hù)好客戶的關(guān)系。能夠傾聽(tīng)，不過(guò)，傾聽(tīng)到的大多是客戶的改造信息，而且往往也只是用改造信息在與客戶交流，不能很好的引導(dǎo)客戶。

      顧問(wèn)式銷(xiāo)售：
這是銷(xiāo)售的最高層次，不僅能傾聽(tīng)，從而獲得客戶的本源信息，而且善于用本源信息引導(dǎo)客戶。這類(lèi)銷(xiāo)售不再被客戶牽著鼻子走，而是挖掘和引導(dǎo)客戶需求，充分獲得客戶的信任感，在很大程度上能把控整個(gè)銷(xiāo)售的進(jìn)程。