課程設(shè)計(jì)與開發(fā)就是把優(yōu)秀員工的經(jīng)驗(yàn)與方法復(fù)制到普通員工的身上，使其成長為優(yōu)秀的員工，進(jìn)而解決問題，提升工作績效。
     從這個(gè)定義上來看，課程設(shè)計(jì)與開發(fā)的第一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是“最佳實(shí)踐萃取”。最佳實(shí)踐，是一個(gè)管理學(xué)概念，即認(rèn)為存在某種技術(shù)、方法、過程、活動(dòng)或機(jī)制可以 使生產(chǎn)或管理實(shí)踐的結(jié)果達(dá)到最優(yōu)。最佳實(shí)踐提煉是課程開發(fā)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)中的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)的過程。只有做到“內(nèi)容為王”，才能開發(fā)出真正實(shí)用、受學(xué)員歡迎的好課程。
    本文將結(jié)合中國移動(dòng)北京公司在開發(fā)“業(yè)務(wù)高手在身邊：上網(wǎng)流量包銷售經(jīng)驗(yàn)分享”課程中積累的經(jīng)驗(yàn)，展現(xiàn)挖掘最佳實(shí)踐的方法。

    關(guān)鍵環(huán)節(jié)一：識(shí)別適于提煉的主題

    首先，究竟哪些主題的內(nèi)容適合進(jìn)行“最佳實(shí)踐萃取”呢？我們可以運(yùn)用象限圖（見圖表1）來判斷主題是否需要進(jìn)行“最佳實(shí)踐萃取”。

    技能獨(dú)特性強(qiáng)、內(nèi)部專家多
    右上象限，是指該技能的獨(dú)特性非常強(qiáng)，其他行業(yè)，甚至其他公司都沒有該項(xiàng)技能，并且企業(yè)內(nèi)部具備該技能的專家又很多。
    “業(yè)務(wù)高手在身邊：上網(wǎng)流量包銷售經(jīng)驗(yàn)分享”課程就是一個(gè)典型的右上象限的案例。流量銷售具有獨(dú)特的銷售特點(diǎn)與情境，與其他類產(chǎn)品和方案銷售有明顯區(qū)別， 普通的銷售模型未必適用。此外，中國移動(dòng)北京公司的業(yè)務(wù)專家的數(shù)量和質(zhì)量在通訊行業(yè)都是首屈一指的。因此，流量銷售的高手所具有的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)需要進(jìn)行系統(tǒng) 地梳理，以便將這些技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)移到其他普通員工的身上。

    技能獨(dú)特性弱，內(nèi)部專家少
    左下象限是指該技能獨(dú)特性弱，內(nèi)部優(yōu)秀專家也不多。比如某國家電力企業(yè)想開發(fā)“時(shí)間管理”的課程。針對(duì)這種需求，課程開發(fā)人員只需借鑒時(shí)間管理的先進(jìn)研究結(jié)果，并結(jié)合該企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際工作情況，設(shè)計(jì)出貼合業(yè)務(wù)的案例。

 
    技能獨(dú)特性弱，內(nèi)部專家多
    左上象限是指該技能獨(dú)特性弱，但是內(nèi)部優(yōu)秀專家很多。比如我們?cè)?jīng)為某獵頭公司設(shè)計(jì)了招聘技巧課程。雖然招聘技能是通用技能，但是該公司的大批資深獵頭顧問還是提供了很多實(shí)戰(zhàn)技巧，使得該課程成為可以對(duì)外進(jìn)行認(rèn)證的課程，這提高了公司的行業(yè)權(quán)威性。

    技能獨(dú)特性強(qiáng)，內(nèi)部專家少
    右下象限是指該技能獨(dú)特性強(qiáng)，內(nèi)部優(yōu)秀專家也不多。比如，一家網(wǎng)絡(luò)游戲公司急需游戲策劃人才，但無奈的是，內(nèi)部的所有策劃人都是剛剛承擔(dān)這個(gè)角色，沒有最 佳實(shí)踐。放眼行業(yè)內(nèi)，優(yōu)秀的策劃人多數(shù)在歐美和日韓等國。所以，我們建議他們到外面去學(xué)習(xí)，自己摸索成長，等積累了足夠的經(jīng)驗(yàn)后才有可能開發(fā)類似的課程。 
    在決定就某個(gè)關(guān)鍵的技能進(jìn)行最佳實(shí)踐萃取之前，我們需要認(rèn)識(shí)到，實(shí)踐萃取是把專家頭腦中的隱性知識(shí)顯性化的過程，而隱性知識(shí)并不一定完全可以外化，也就是 有些專家經(jīng)驗(yàn)我們可以復(fù)制，但是還有相當(dāng)一部分和個(gè)人特質(zhì)、行事風(fēng)格、靈活性等相關(guān)的一些難以言說的經(jīng)驗(yàn)是沒有辦法外化的。 
    可以外化成步驟的工作方法就好像是為行動(dòng)不便的人（經(jīng)驗(yàn)欠缺的學(xué)員）提供了一個(gè)拐杖，在拐杖的幫助下讓他們走路與實(shí)踐。一旦行動(dòng)方便（可以熟練運(yùn)用），自然會(huì)無需拐杖，發(fā)揮個(gè)性，達(dá)成更優(yōu)。

    關(guān)鍵環(huán)節(jié)二：萃取最佳實(shí)踐

前面提到，技能獨(dú)特性強(qiáng)并且公司業(yè)務(wù)專家多的內(nèi)容（右上象限）最適合進(jìn)行課程設(shè)計(jì)與開發(fā)。然而，到底應(yīng)該如何提煉優(yōu)秀員工的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?br />    人們普遍的共識(shí)是只有業(yè)務(wù)專家自己才說得清楚自己業(yè)務(wù)的事情。事實(shí)并非如此。提煉優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)的最好辦法是讓業(yè)務(wù)專家在課程設(shè)計(jì)與開發(fā)師的引導(dǎo)之下，提供 自己的經(jīng)驗(yàn)（包括原始的故事、案例、個(gè)人總結(jié)的方法等），并由課程設(shè)計(jì)與開發(fā)師提煉升華成普適性的方法論、技術(shù)、步驟與工具等。

 
    選取合適的標(biāo)桿員工
    標(biāo)桿員工的選取并不太難。通常從員工的工作業(yè)績?nèi)胧?，適度結(jié)合員工自身的表達(dá)能力即可。比如，中國移動(dòng)北京公司在開發(fā)“業(yè)務(wù)高手在身邊：上網(wǎng)流量包銷售經(jīng) 驗(yàn)分享”視頻課程時(shí)，選取了中國移動(dòng)北京公司2012年度1-3季度上網(wǎng)流量包銷售成績平穩(wěn)，且排在前5名的銷售人員作為標(biāo)桿員工來萃取經(jīng)驗(yàn)。并且在這些 員工中，重點(diǎn)訪談那些邏輯思維相對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)，表達(dá)能力強(qiáng)，樂于分享的員工。 
      

有架構(gòu)地對(duì)專家進(jìn)行一對(duì)一或一對(duì)多訪談

圖表2是一個(gè)萃取專家經(jīng)驗(yàn)的工具圖，它反應(yīng)了萃取專家經(jīng)驗(yàn)的三個(gè)步驟。 

       步驟一：任務(wù)分解
       針對(duì)專家所做的工作進(jìn)行任務(wù)分析，把一件事情分成不同的步驟。在這個(gè)環(huán)節(jié)里，通常使用任務(wù)圖表法，通過專家自己分類，或者通過講故事的方法，先把完成任務(wù)的主要步驟分析出來，這為后來挖掘?qū)嵺`打下了基礎(chǔ)。
       比如，在“業(yè)務(wù)高手在身邊：上網(wǎng)流量包銷售經(jīng)驗(yàn)分享”的課程開發(fā)調(diào)研中，通過總結(jié)提煉發(fā)現(xiàn)上網(wǎng)流量包的銷售過程通常分為5個(gè)步驟：
       1.微笑服務(wù)，拉近與客戶的距離。
       2.查詢客戶信息，初步分析客戶上網(wǎng)需求。
       3.流量分析，準(zhǔn)確判斷客戶上網(wǎng)需求。
       4.結(jié)合公司業(yè)務(wù)，合理推薦。
       5.促成銷售，辦理開通。
       步驟二：進(jìn)一步挖掘?qū)＜医?jīng)驗(yàn)和智慧
       進(jìn)一步挖掘?qū)＜医?jīng)驗(yàn)和智慧的補(bǔ)充問題，使得任務(wù)分析更加完整，更接地氣。在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通常會(huì)有幾大類問題（見圖表3）。

比如課程開發(fā)組在訪談中國移動(dòng)北京公司流量包銷售的專家時(shí)，我們按照這個(gè)思路來詢問如下問題。完成一個(gè)流量包的銷售通常需要哪些關(guān)鍵的步驟？每一個(gè)步驟 你的主要工作重點(diǎn)是什么？你需要做哪些關(guān)鍵的事情？你會(huì)對(duì)顧客做以分類嗎？不同類別的應(yīng)對(duì)方法是什么？在每個(gè)步驟主要的挑戰(zhàn)都有哪些？面對(duì)不同的挑戰(zhàn)，你 的應(yīng)對(duì)方式是什么？有哪些小竅門？有什么需要避免的事情？你如何判斷銷售成功的可能性？等等。
    通過上述問題的訪談，可以更加明確上網(wǎng)流量包成功銷售過程中的關(guān)鍵細(xì)節(jié)處理技巧，這樣的內(nèi)容才能使開發(fā)的課程培訓(xùn)效果更加生動(dòng)，更有實(shí)操性和指導(dǎo)性。  
    比如，如何結(jié)合公司業(yè)務(wù)給客戶合理推薦匹配客戶需求的移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)？這是流量包的銷售難點(diǎn)之一。通過對(duì)專家的訪談，發(fā)現(xiàn)原因是許多客戶不明白“流量”的 概念，如果用專業(yè)術(shù)語解釋，客戶不理解也就不可能購買，所以要想成功銷售流量包，就必須把移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)用客戶可以理解的語言做通俗化解釋。比如，將 1MB的流量能下多少本電子書，能收發(fā)多少封郵件，能下載多少首歌曲等。這個(gè)小細(xì)節(jié)對(duì)流量包的銷售成功與否常常起到關(guān)鍵的作用。

    步驟三：對(duì)專家模擬訪談采集案例
    在同專家訪談中，請(qǐng)他們?yōu)樯鲜龌卮鸬墓ぷ鞣椒ㄅc各個(gè)問題講述一個(gè)故事或者案例。包括背景、事件、行動(dòng)、關(guān)鍵判斷線索、評(píng)估、潛在失誤等。在“業(yè)務(wù)高手在身 邊：上網(wǎng)流量包銷售經(jīng)驗(yàn)分享”的課程開發(fā)時(shí)，課程開發(fā)組通過“上網(wǎng)流量包銷售先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流沙龍”的形式，對(duì)中國移動(dòng)北京公司各個(gè)分公司推薦的20名上網(wǎng)流 量包銷售高手進(jìn)行了一對(duì)多的訪談，得到了更多的案例，獲得了更多的上網(wǎng)流量包銷售的方法和技巧，從不同的角度豐富了課程內(nèi)容。比如，如何通過微笑服務(wù)，拉 近與客戶的距離；如何進(jìn)行一對(duì)多的銷售；如何抓住影響力中心，來實(shí)現(xiàn)更大范圍的連鎖式銷售等。
    通過以上幾個(gè)步驟，中國移動(dòng)北京分公司的課程開發(fā)項(xiàng)目組完成了課程設(shè)計(jì)與開發(fā)中的“最佳實(shí)踐萃取”，將這項(xiàng)專業(yè)技能的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了從骨架到支架，再到血肉的完整外化。