績效溝通是醫(yī)院績效管理的助推器（中）

在醫(yī)院的咨詢訪談中我們向多家醫(yī)院詢問醫(yī)院有沒有進行過績效溝通，是如何進行績效溝通的？多數訪談對象的回答都反映出一個事實：部分醫(yī)院績效溝通的隨意性比較大，不規(guī)范，受人為因素影響過多。特別是對一些管理人員進行訪談時，他們則表示，從來或很少沒有進行過績效溝通的學習。上篇我們一起分享了績效溝通對醫(yī)院績效管理的助推作用，本篇我們一起來談談績效溝通的步驟。

醫(yī)院績效溝通的步驟一般分為績效溝通準備，績效溝通階段，溝通跟蹤階段。

一、績效溝通準備

  提到績效溝通的準備很多管理者都會不以為然，認為自己是在給下屬進行績效溝通，那么還用準備嗎？那么馨賢想問幾個問題，如果各位都能回答上來，大可不必在績效溝通準備上花太多的時間。您能感覺出來，那個下屬干得好，那個下屬干得不好，那么，請問，干得好的下屬，那里干得好，干得好的程度是多少？干得不好的下屬，那里干得不好，干得有多么不好，對科室整體的工作影響是多大？干得好與干得差，與平均水平的具體差距是多少？您能清清楚楚的記得下屬最近一至兩個月的工作表現，那么，半年以前的工作表現如何？他每個月門診患者是多少，平均每個月管幾張床，他所管床的患者中住院人均次醫(yī)藥費用中最高值與最低值分別是多少，與科室標準值的差距有多大？如果今天您要進行績效溝通的內容，無論是內容上、條目上、數據上、分析上您都是十分清楚，無論是近期的工作情況還是往期的工作情況都了然于胸，那么您可以把精力放在其它環(huán)節(jié)，如果您還做不到上述最基本的點，那么請您和我們一起學習。

績效溝通準備的關鍵點是：

1、通知下屬溝通討論的內容、步驟和時間，這一點可以事先讓員工作好充分的準備，以便能充分溝通面談機會闡述自己的想法、困惑、需要的支持等，從而在傾聽的過程中也能獲取更多的核實信息。

2、選擇、營造一個和諧輕松的氣氛。結合員工當天的工作狀態(tài)、情緒表現等，選擇好時間、地點，溝通的座位切忌安排和員工面對面正視（距離太近或太遠）、你高他低（你高高在上讓員工不能正常平視），這樣會給員工造成一種被審問的壓抑感覺。

3、準備溝通內容和資料。考核初期與員工一起設定的工作目標；對照員工的自我評價檢查其每項目標完成的情況；從下屬的同事，下屬，客戶（患者和內部客戶），職能部門等處搜集關于本下屬工作表現的情況；對于下屬高分和低分的方面要搜集翔實的資料、關鍵事件等；整理該下屬的表揚信，感謝信，投訴信等資料。

4、準備應對面談中可能出現的問題?？冃贤ㄟ^程中下屬難免會對出現雙方因此數據來源不同、角度不同、出發(fā)點不同等因素導致面談雙方得出不一樣的結論。那么，作為績效溝通的主導者的我們要準備應對面談中可能出現的問題，并提前準備應對的話術及相關資料。

5、計劃好績效面談的內容、程度和進度。此次績效溝通我們準備談多長時間，談那些內容，那些內容是重點，那些內容只是為了引入重點問題，我們要提前進行規(guī)劃，談的內容、談程度、談的進度。

二、績效溝通階段

績效溝通階段的關鍵點是：

1、開場：績效溝通不是批判會，我們的目的是促進員工的績效改進，那么營造一個舒適的、開放的氣氛是必須的。在這樣的環(huán)境下，下屬更容易心情放松，可以保障下屬能夠減少顧慮，自由和輕松的與我們進行交流。

   2、員工自評：績效溝通的重點是員工能夠進行績效改進，就應該以員工為主，我們只是起引導的作用。那么，不應該是由我們向法官一樣去宣判下屬的工作表現如何，而是要讓下屬自己去評價下自己的績效表現如何！具體上我們會要求員工對自己績效周期內的工作完成情況和能力素質提高情況進行描述，并且對自己評估的分數和依據進行說明。而此時管理者要注意傾聽，不要隨意打斷下屬說話，不做任何評價，對下屬講得不清楚的地方，要及時進行發(fā)問，而不是自己猜測。

3、上級評價：管理人員在傾聽完下屬的員工自評后，要根據事先設定的目標衡量標準客觀的來進行下屬業(yè)績評價。不僅僅要指出下屬績效周期內工作成績，也要指出下屬績效周期內不足的地方。但是，請注意，無論是說成績還是講不足都要能呈現出事實依據。當然，從下屬心情的方面考慮我們一般會先評價下屬的成績，以視我們對下屬工作的認可，再說下屬工作的不足之處。除了要對下屬的業(yè)績進行評價之外，我們還要對下屬的工作能力進行評價，提出下屬的優(yōu)勢和劣勢。

4、討論績效表現：每一個績效表現無論是好，還是壞都是有原因的，那么我們就可以用馬斯洛“三找”和下屬一起討論績效產生的原因。在討論的初期我們要先從容易引起共識的地方開始談，不要一張嘴就形成了對峙的局面。同時，此階段是績效討論，那么就應該鼓勵員工充分發(fā)言，傾聽下屬心中的想法，對下屬不同意見要進行記錄，對雙方不同的理解要及時反饋。

5、制定改進計劃：在績效討論的過程中，我們一起理清了思路，找到解決問題的辦法。那么，接下來要做的就是制定績效改進計劃了。謹記此改進計劃是由下屬去完成，而不是由我們去完成，請您給下屬充分發(fā)言權。同時，我們還要關注績效改進計劃的可行性，與目標的關聯(lián)度，執(zhí)行過程如何控制等問題。

6、討論所需支持及員工發(fā)展計劃：開展工作就少不了上級的支持，無論是精神上的支持還是物質上的支持，無論是人員的支持還是培訓支持或是其它支持。當下屬提出需要我們給予支持的地方的時候，要注意傾聽不打斷，聰明的下屬往往不會直接說出自己的真實想法，而會向剝洋蔥一樣一層一層的講出自己真實的想法。那么，我們一定要耐心傾聽，對于下屬不切實際的需求要能夠有理有據有節(jié)的說明原因而不是置之不理；對于下屬合理的需求，我們要進行承諾，并保證承諾以后的兌現。

7、重申下階段考評內容和目標：雙方對下階段的工作目標，階段性的工作成果，目標達成的時限等方面進行確認，雙方達成共識。

8、確認評估結果：進行績效溝通的總結性的溝通，對員工在績效溝通中的表現表示肯定和鼓勵并表達謝意，雙方簽字進行確認。

三、溝通跟蹤階段

績效面談后預示著溝通跟蹤階段的開始，下屬對我們績效溝通中共同形成的績效改進計劃的執(zhí)行情況如何。一般情況下，我們要及時了解下屬的工作動態(tài)，對員工的工作表現與溝通目標達成程度進行對比，提煉出績效溝通效果?？冃贤ㄐЧu價我們要考慮八個方面：

1、此次面談是否達到預期的目的？

2、下次面談應怎樣改進面談方式？

3、績效面談中下屬（被考試者）有沒有充分發(fā)言？

4、有哪些遺漏？或者哪些討論是多余的？

5、此次面談對被下屬（被考試者）有沒有什么實質性的幫助？

6、管理者自身學到了哪些輔助技巧？

7、管理者自身對此面談結果是否滿意？

8、此次績效面談的總體評價如何？