銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)----做個“五有”客戶經(jīng)理

陳馨賢

    近日，筆者因銀行客戶方需要到某商業(yè)銀行做暗訪，其間一件與客戶經(jīng)理接觸的時間給筆者很大的觸動。那天，筆者得知好友要到某商業(yè)銀行辦業(yè)務(wù)，聽中大喜，要求一同前往。

    好友要辦房貸，他找了一個中介來幫忙，我們和中介一起進(jìn)入了某商業(yè)銀行的房貸中心，一套的簽字走下來，金融公司的人找來了一位長發(fā)美女，我正在欣賞她的長發(fā)，化得十分精致的臉，卻被她伸出來翻看材料的手嚇了一大跳。不是很白的手上涂著翠綠色的指甲油，一時間閃瞎了我的眼睛。我還沒有回過神來，她已經(jīng)面無表情的離開了。她走后，我向金融公司的人打聽，才知道，這個綠色指甲的美女竟然是這家商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理。一時間，我從閃了眼睛，到擊了頭，心里五味雜陳。

    我真心不明白那位客戶經(jīng)理為什么會有如此的裝扮：為什么不把頭發(fā)束起來，她不明白，對于客戶經(jīng)理而言，專業(yè)比漂亮更重要嗎？為什么在銀行內(nèi)部不空工裝，如果我們到客戶方去拜訪，筆者不太建議您著工裝去，但這并不代表，客戶經(jīng)理在銀行內(nèi)部辦理業(yè)務(wù)時也不著工裝，卻穿一條牛仔褲休閑味十足？為什么要涂綠色的指甲油？雖然說，愛美之心，人皆有之，但是不是也要和我們的身份相匹配呢？

    一名優(yōu)秀的銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該做到“五有”：

    “有樣”，孔子有云：“君子不可以不學(xué)，見人不可以不飾。不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立?！币馑际钦f君子不可以不學(xué)習(xí)，同樣的君子也應(yīng)該去修飾自己。沒有儀表，就無法被人以禮相待，倘若別人都不以禮節(jié)來對待我們，我們還怎么立身于世于呢？

    客戶經(jīng)理的儀表要求：

1、發(fā)型要規(guī)范，整體看起來成熟、干練、傳統(tǒng)、中規(guī)中矩。

2、男重細(xì)節(jié)，女重淡妝。對于男性客戶經(jīng)理來說，要重視細(xì)節(jié)，不要蓄胡須，也不要忘記修剪鼻毛，要保持面容清爽；對于婦性客戶經(jīng)理來說，要主要化淡妝。化妝對于女性而言是一種自尊自愛的表現(xiàn)，也是組織單位管理完善的一個標(biāo)志。

3、口無異味，適度佩飾，餐前班后，要做到不飲酒，不要吃有一些帶有刺激性氣味的食物，同時還要注意保持口腔衛(wèi)生?？蛻艚?jīng)理也不要佩戴一些華麗、夸張、醒目的飾品。耳環(huán)、項鏈、戒指可選擇小巧、簡潔的款式?？蛻艚?jīng)理所配帶的手表款式以穩(wěn)重大方為好，不要過于時尚。

    “有禮”，我國自古就是禮儀大國，五千年的歷史沉淀讓我們形成諸多約定俗成的禮儀常識。禮儀，用英語來表達(dá)，至少有三種表達(dá)，即Courtesy，表示禮貌；Etiquette，表示為社交應(yīng)酬的禮節(jié)；Protocol，表示禮規(guī)、禮儀。但無論何種表達(dá)，它都是傳授人們?nèi)绾蜗嗵幍囊环N藝術(shù)。。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。要知道，禮儀雖然不是法律，沒有任何法律約束力，但它卻從根本上規(guī)定和限制了人們彼此的行為關(guān)系，并促使其通過遵循社會的一定準(zhǔn)則來表達(dá)相互間的尊重。我們客戶經(jīng)理經(jīng)常到客戶方去拜訪，就需要靈活的去運(yùn)用禮儀知識來為自已的拜訪加分。以客戶經(jīng)理乘坐電梯為例，就需要我們注意以下幾點(diǎn)：

    ■先來后到。電梯內(nèi)如果比較擁擠，先到的人就要往里走，直到所有的人都進(jìn)來后再想辦法向外迂回。在電梯內(nèi)不是很擁擠的情況下，男士、晚輩、下屬和身體強(qiáng)壯者應(yīng)讓女士、長輩、上司和老弱病殘者先進(jìn)入電梯。

    ■幫助后人。如電梯的門即將關(guān)上，但還有人沒進(jìn)來，先進(jìn)入電梯的人應(yīng)幫助他人將門把住，等后面的人進(jìn)來。為了自己趕時間，明明看到有人趕過來還要按“關(guān)門”而把后面的人關(guān)在外面，是非常不禮貌的行為。

    ■不擋按鈕。進(jìn)入電梯后，不要用自己的身體將電梯按鈕擋住，以免其他人無法按按鈕。需要按按鈕但又夠不著時不要將胳膊伸得太長，而是請離按鈕近的人幫忙。電梯無專職人員操作時，靠近按鈕的人應(yīng)負(fù)責(zé)幫助他人操縱電梯。

    ■不撞他人。挪動時，特別是手里有東西的時候，注意不要碰撞他人。進(jìn)出電梯需要從別人身邊走過可能會碰到他人時，或不小心已碰到他人，請說一聲“勞駕”或“對不起”。

    ■“上下”安靜。在電梯里不要大聲講話，因為有人此時可能希望安靜。在電梯中，由于空間狹小，千萬不可抽煙。

    “有心”,一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理一定要是一個“有心人”，正所謂：處處留心皆學(xué)問。要把客戶的事放心里，真誠地對待客戶，才能得到客戶真心的回復(fù)。在與客交往的過程中要能夠站在客戶的立場是去考慮一下。在面對客戶對我們的不理解上，想想，如果我是客戶，是不是也會存在不理解的情況。在面對客戶對我們的不信任上，也要想想，如果我是客戶，那么，這個客戶經(jīng)理的那些地方，讓我產(chǎn)生了懷疑？只有把客戶的事放心里，這樣才能讓客戶信任我們，并與我們產(chǎn)生合作關(guān)系。

    “有法”,相較于臨柜人員每天繁雜與重復(fù)性高的工作而言，客戶經(jīng)理的工作主動性更高了一些。以與客戶溝通而言，在人際關(guān)系溝通中有兩個法則：一個為黃金法則，一個為白金法則。黃金法則說：己所不欲勿施于人，請用自己喜歡的方式對別人。白金法則說：請用對方喜歡的方式對別人。兩者相較，我們明白，自己喜歡的方式，對方不一定喜歡。自己覺得正確的選擇，對方不一定這樣認(rèn)為。所以，如果我們客戶經(jīng)理在對客交往的過程中，用黃金法則，來對待客戶，就非常容易出現(xiàn)好心辦壞事的情況。那么我們的客戶經(jīng)理可以用白金法則，用客戶喜歡的方式對待他，投其所好。我們要想投其所好，首先您得懂客戶。那么，就要求客戶經(jīng)理懂客戶的性格類型、客戶的消費(fèi)心理、客戶的愛好偏差等等。

    “有績”,客戶經(jīng)理工作做得好還是不好，忙碌不是檢驗標(biāo)準(zhǔn)。那么，什么是檢驗客戶經(jīng)理工作情況的標(biāo)準(zhǔn)呢？當(dāng)然是客戶經(jīng)理工作的業(yè)績。業(yè)績好的客戶經(jīng)理才可能拿較高的工資，業(yè)績好的客戶經(jīng)理才最能夠贏得上級的信任，從而負(fù)于其更重要的工作，業(yè)績好的客戶經(jīng)理才能贏上司、同事、客戶的信任，成為專家。業(yè)績好不好，與許多因素相關(guān)。例如，客戶經(jīng)理的客戶資源如何？客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識掌握情況如何？客戶經(jīng)理對客服務(wù)技巧水平如何？客戶經(jīng)理的應(yīng)變能力如何等等？知己知彼，方能百戰(zhàn)面勝。當(dāng)我們的客戶經(jīng)理感覺自己的業(yè)績還沒有達(dá)到較好水平的時候，客戶經(jīng)理要靜下心來分析分析，我們的業(yè)績是因為那方面的原因而導(dǎo)致的不好？找到原因后，我們還要考慮要如何解決這個問題？用馬斯洛的“三找”來找出問題，找出產(chǎn)生問題的原因，找出解決問題的辦法。系統(tǒng)高效的方法可以讓我們的工作事半功倍，在銀行網(wǎng)點(diǎn)中，只有業(yè)績好的員工才有價值。

    曾子云：“吾日三省吾身：為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習(xí)乎？”告訴我們后人，人要學(xué)會自我反思。我們在反思中認(rèn)識到了自己的錯誤，在反思中不斷的進(jìn)步，在反思中取得最終的成功。

文章來源于：https://www.zhuoguanqi.com/184264.htm

相關(guān)文章：

網(wǎng)點(diǎn)投訴處理十六字真言：

https://www.zhuoguanqi.com/182378.htm

全能大堂經(jīng)理“七得”

https://www.zhuoguanqi.com/180867.htm