銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)----網(wǎng)點投訴處理的十六字真言

陳馨賢

    三流的網(wǎng)點害怕投訴，認為投訴帶表著危機、麻煩、焦燥!

    二流的網(wǎng)點應(yīng)對投訴，認為投訴來了，我們就去處理，正所謂，兵來將擋，水來土淹!

    一流的網(wǎng)點歡迎投訴，認為投訴是客我的誤解，投訴中的處理是客我關(guān)系加深的好時機!認為投訴是工作的不足，投訴后的更正是網(wǎng)點新陳代謝的過程!

    投訴一個無論喜歡不喜歡，我們都不得不去正視的問題。網(wǎng)點如何投訴處理，讓投訴變成好事，化不利條件為有利條件呢!筆者有十六字真言送于各位：

    真誠：客戶投訴一共有四類24項原因，有來源于市場競爭方面的原因、有來自于流程設(shè)置的原因、有網(wǎng)點員工服務(wù)技巧欠缺的原因，也有其他不可控的因素導(dǎo)致的現(xiàn)象。許多員工在處理客戶投訴的時候態(tài)度不端正不是因為這個員工素質(zhì)低、覺悟差、水平不足。而是，因為這們員工沒有想明白一件事“我就是銀行”。當客戶在我們銀行的營業(yè)網(wǎng)點出現(xiàn)不滿的時候，他不會去分辨這是誰的原因？只會認為這是銀行的過錯!當客戶在我們銀行營業(yè)網(wǎng)點出現(xiàn)報怨的時候，他不會去想是誰的毛病我找誰!只會去抓住誰算誰，反正你們都是一起的!而此時，我們還胸置不是我的事，你找我干嗎？或者一幅事不關(guān)己，高高掛起的樣子，那么，就忘記了自己的身份。兒不嫌母丑，員工也不應(yīng)該嫌自己的網(wǎng)點差，出現(xiàn)了投訴，我們就象在家里一樣承擔(dān)起來。因為，無論，你愿意還是不愿意，你都脫不了干系!

    效率：客戶來投訴的時候，或有備而來，或突發(fā)行為，無論那一種，客戶的心情都是不好的。而我們快速的處理會給網(wǎng)點帶來什么樣的效果呢？大家一起來看這樣一組數(shù)字：1個對服務(wù)感到不滿的客戶的會轉(zhuǎn)告10-20人；而通常所有不滿的客戶中只有4%會投訴；如果投訴處理得當，可以有60%的機會挽留流失的客戶；而投訴處理得當且及時，挽留成功率可以達到90%-95%。由此可見，高效處理客戶投訴不僅可以幫助銀行網(wǎng)點更加了解客戶的需求，還可以降低客戶的流失率，提升客戶忠誠度!

    傾聽：來投訴客戶，有的象是一個受了委屈的孩子，有的象一個發(fā)狂的獅子，有的象一個索取的債主。無論是那一種，我們最好的應(yīng)對方式就是“傾聽”。凡是已為人父母的人都明白，當孩子受了委屈的時候，他最想要得就是你能給他以安慰，你能明白他為什么委屈。同樣面對發(fā)狂的獅子，訴說也是讓他充分宣泄的過程，很多感性的投訴，宣泄完了，心里舒服了，投訴也就解決了。當然，來投訴的客戶也有理智型，他們來之前就已經(jīng)想好了要什么，這種客戶，往往是筆者在以往投訴處理過程中，深感最難處理的類型。他們一不吵、二不鬧，咬定了主意，十頭牛都拉不回頭。那么，您告訴，我們投訴客戶一定要做到知己知彼，我們與客戶交往不深，如何做到知己知彼呢？傾聽無疑是最佳的法寶。

    道歉：道歉有4種方式：不好意思!抱歉/非常抱歉!對不起!請您原諒!它們的程度不對，應(yīng)用時也要有所區(qū)分。當我們道歉的時候，不是去主動承認錯誤，而是為了讓客戶知道我們已經(jīng)了解他的問題。當我們在處理客戶投訴在客戶陳述這個階段，因為我們還沒有具體去落實情況是否屬實，所以我們要忽略主要矛盾，就非重要問題先行致歉，以讓客戶感受到我們的誠意。

    原則：日常在處理網(wǎng)點的客戶投訴我們要堅持以下三個原則，原則一：不要人為的給客戶下判斷?？蛻粲锌蛻舻南敕?，客戶有客戶的需求，客戶也有客戶的判斷，我們不能代替客戶去做決定；原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。我們網(wǎng)點的客戶也是這樣，他們只是把我們當成了發(fā)泄的對象，并不是你真得得罪了他們。 原則三：堅持以下的利益原則：讓網(wǎng)點賺錢，不賺不賠，少賠為賺。對于一些原則的問題，我們要感于堅持，特殊的客戶就是我們給慣出來的!

    共贏：網(wǎng)點的生存依靠的是誰？從本質(zhì)而言，依靠的是客戶對我們的需要，這一點大家都明白。而當我們在處理客戶投訴的時候，也要秉承共贏的態(tài)度，始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合作共贏的理念貫穿于我們處理的始終，關(guān)注細節(jié)，從點滴做起，做到服務(wù)零缺陷、溝通零距離、投訴處理零不滿。

    結(jié)果：多數(shù)來投訴的客戶都會抱著：他們會不會互相包庇的想法。那么，我們就需要告訴客戶我們的處理的結(jié)果。對客戶的問題要能提出解決辦法才是我們解決客戶問題的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者上個果盤之類的。那么，作為我們網(wǎng)點我們可以可以有更多的選擇，比如： 我們可以給他實惠，例如，免費贈品，包括禮物、商品或其他。也可以給他名譽，例如對客戶的意見表示感謝。還可以建立私交。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。 而我們的處理結(jié)果，我們都會與客戶溝通，如果客戶的想法有時和網(wǎng)點的想像的相差很多。你最好在提供了解決方案后再詢問客戶的意見，否則可能會引起另一個不滿和投訴。如果客戶的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！“當所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令客戶滿意地處理掉?！?nbsp;

    跟蹤：客情的維護不僅僅在我們VIP客戶上，對于曾經(jīng)投訴過我們的特殊客戶，我們也應(yīng)該多與他們做溝通，了解他們對我們投訴處理的是不是滿意。通過我們的努力，讓客戶成為我們長久的客戶。

    思路決定出路，無論網(wǎng)點面對投訴的態(tài)度如何，投訴都不會因此而改變，而我們能做得就是改變投訴之后的結(jié)果!

文章來源：https://www.zhuoguanqi.com/182378.htm