項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通技巧與沖突管理 一. 課程背景 很多研究表明，在職業(yè)場(chǎng)合中員工良好的溝通技能可以極大地提高企業(yè)的運(yùn)作效率，同時(shí)也是員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展的重要手段。良好的溝通技能可以有效地化解項(xiàng)目運(yùn)作中的各類(lèi)沖突，將沖突控制在“可控”、“有益”的范圍內(nèi)，避免資源的內(nèi)部消耗。 項(xiàng)目經(jīng)理作為弱勢(shì)經(jīng)理人，其職能在本質(zhì)上不同于傳統(tǒng)的職能經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理往往需要在沒(méi)有充分人權(quán)、財(cái)權(quán)的情況下，要對(duì)項(xiàng)目的成敗負(fù)責(zé)，所以一般意義上的管理技能往往不能滿足項(xiàng)目管理的需要。在項(xiàng)目經(jīng)理人的職業(yè)素質(zhì)中，需要更多的團(tuán)隊(duì)技能、更加靈活的溝通技巧以及更強(qiáng)的對(duì)組織與個(gè)人的影響力。項(xiàng)目經(jīng)理使項(xiàng)目取得成功的能力，與企業(yè)管理者使企業(yè)獲得生存的能力是更為接近的，這些素質(zhì)與技巧可以使得項(xiàng)目能夠獲得更多的資源，使得管理更為高效。 項(xiàng)目經(jīng)理所需要的管理溝通技能一般分為三個(gè)層面： （1）職業(yè)化的溝通素質(zhì)與技能 （2）團(tuán)隊(duì)組織與領(lǐng)導(dǎo)力 （3）機(jī)制化的沖突解決能力。 溝通技能方面非常強(qiáng)調(diào)因人而異的職業(yè)溝通技能，避免情緒化問(wèn)題以及自我意識(shí)造成的溝通障礙，領(lǐng)導(dǎo)力層面更加注重在沒(méi)有職位權(quán)力的情況下對(duì)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)與帶動(dòng)，沖突解決上則需要更加系統(tǒng)化、有建設(shè)性的方法應(yīng)對(duì)項(xiàng)目中必然會(huì)出現(xiàn)的各種沖突。 本課程將從這幾個(gè)層面入手，幫助學(xué)員建立起完整的職業(yè)化溝通理念，結(jié)合對(duì)企業(yè)實(shí)際案例的討論，使學(xué)員能夠在溝通技能領(lǐng)域掌握正確的思路。 二. 課程特點(diǎn) 授課形式：理論講解+案例分析+案例實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)答疑。 突出“理論”特點(diǎn)，注重知識(shí)理解、案例分析與實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)，其中理論講解40%，案例分析30%，實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)：25%：互動(dòng)答疑5%。 三. 課程收益 1. 通過(guò)項(xiàng)目管理者、參與者“人際技能”的提高，提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效率，將沖突控制在“可控”及“有益”的范圍內(nèi)。 2. 系統(tǒng)討論職業(yè)溝通中的關(guān)鍵要點(diǎn)與技巧，學(xué)習(xí)建立體系化的沖突解決機(jī)制。 3. 挖掘組織項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中常見(jiàn)的溝通問(wèn)題及沖突，提升解決能力，提高項(xiàng)目績(jī)效。 四. 課程模式 1. 中文教學(xué)、面授 2. 分組互動(dòng) 3. 實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn) 4. 課堂練習(xí)、互動(dòng)式答疑 五. 受眾對(duì)象 1. 項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員項(xiàng)目參與者 2. 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及組織各層次管理人員 3. 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、職能經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理 4. 對(duì)某一領(lǐng)域的工作或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)的基層員工 5. 其他直接或者間接參與各行業(yè)項(xiàng)目管理的人士 六. 時(shí)間安排 2天 七. 課程過(guò)程中的實(shí)戰(zhàn)演練 1. 小組實(shí)戰(zhàn)：尋找失落的信任 2. 小組實(shí)戰(zhàn)：拒絕拒絕 3. 小組實(shí)戰(zhàn)：漫漫驗(yàn)收路 4. 小組實(shí)戰(zhàn)：雷峰塔的誕生——會(huì)變 5. 小組實(shí)戰(zhàn)：誰(shuí)動(dòng)了誰(shuí)的位置 6. 小組實(shí)戰(zhàn)：加法與減法 八. 課程內(nèi)容 1. 課程目標(biāo) 2. 課程目標(biāo) 3. 學(xué)習(xí)方式 4. 成功項(xiàng)目經(jīng)理的ASK模型 5. 項(xiàng)目經(jīng)理的成功之路 6. 培訓(xùn)日程安排 7. 分組 8. 項(xiàng)目管理知識(shí)自測(cè)題 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通技巧與沖突管理 第一單元 項(xiàng)目管理與項(xiàng)目溝通基礎(chǔ) 1. 什么是項(xiàng)目 2. 案例：項(xiàng)目的特性 3. 項(xiàng)目的制約因素 4. 案例：項(xiàng)目與運(yùn)營(yíng) 5. 什么是團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 6. 案例：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)特點(diǎn) 7. 案例：高效團(tuán)隊(duì)特征 8. 案例：項(xiàng)目管理的必要性 9. 小組論劍：需要多長(zhǎng)時(shí)間完成 10. 案例：項(xiàng)目成功評(píng)價(jià) 11. 項(xiàng)目成功的常見(jiàn)要素 12. 案例：干系人（Stakeholder） 13. 案例：組織過(guò)程資產(chǎn)VS事業(yè)環(huán)境因素 14. 案例：什么是項(xiàng)目管理 15. 導(dǎo)致項(xiàng)目失敗的主要原因 16. 影響項(xiàng)目成功的7要素 17. 案例：項(xiàng)目管理知識(shí)領(lǐng)域 18. 案例：項(xiàng)目管理知識(shí)領(lǐng)域之間的關(guān)系 19. 項(xiàng)目管理過(guò)程組 20. 案例：GJB要求的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程 第二單元 項(xiàng)目經(jīng)理、組織類(lèi)型對(duì)項(xiàng)目的影響 1. 案例：職能型組織 2. 案例：項(xiàng)目型組織 3. 案例：矩陣型組織 4. 項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任 5. 案例：項(xiàng)目經(jīng)理VS職能經(jīng)理 6. 案例：項(xiàng)目經(jīng)理所處的環(huán)境 7. 案例：項(xiàng)目經(jīng)理的知識(shí)構(gòu)成 8. 項(xiàng)目經(jīng)理的知識(shí)能力框架 9. 案例：技術(shù)出身的項(xiàng)目管理者常見(jiàn)問(wèn)題 10. 一個(gè)共識(shí) 11. 項(xiàng)目復(fù)雜性與項(xiàng)目經(jīng)理分類(lèi) 12. 案例：項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)力基礎(chǔ) 13. 激勵(lì)與行為修正 14. 案例：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的九種角色 15. 小組論劍：角色和職責(zé) 16. 案例討論：微軟的項(xiàng)目經(jīng)理 17. 小組論劍：演練和討論 第三單元 項(xiàng)目的溝通管理與溝通技術(shù) 1. 何為溝通 2. 案例：溝通的重要性 3. 溝通方法 4. 案例：您知道這些數(shù)據(jù)嗎？ 5. 你會(huì)溝通嗎？ 6. 案例：理解項(xiàng)目干系人 7. 案例：識(shí)別干系人 8. 如何溝通 9. 案例：關(guān)于“杯子”和“水”的故事 10. 案例：規(guī)劃溝通 11. 信息發(fā)布與績(jī)效報(bào)告 12. 案例：有效地發(fā)送信息 13. 案例：有效影響的技巧 14. 案例：觀察的技巧 15. 案例：典型身體語(yǔ)言舉例 16. 案例：傾聽(tīng)的技巧 17. 案例：澄清回饋的技巧 18. 案例：引起共鳴的技巧 19. 溝通三要點(diǎn) 20. 四“求” 21. 績(jī)效平衡稱(chēng) 22. 三“包” 23. 管理干系人期望 24. 表現(xiàn)型的行為特征和偏好 25. 案例：如何適應(yīng)表現(xiàn)型的人？ 26. 和藹型的行為特征和偏好 27. 案例：如何適應(yīng)和藹型的人？ 28. 分析型的行為特征和偏好 29. 案例：如何適應(yīng)分析型的人？ 30. 驅(qū)動(dòng)型的行為特征和偏好 31. 案例：如何適應(yīng)驅(qū)動(dòng)型的人？ 32. 案例：下對(duì)上溝通技巧 33. 案例：平行溝通技巧 34. 流浪的目標(biāo) 35. 準(zhǔn)備度 36. 領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格 37. 執(zhí)行行為風(fēng)格 38. 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成要素 39. 案例：認(rèn)錯(cuò)的注意細(xì)節(jié) 40. 案例：容錯(cuò)的注意細(xì)節(jié) 41. 案例：設(shè)置電網(wǎng) 42. 案例：原則性與靈活性的平衡 43. 說(shuō)“不”的思與行 44. 案例：說(shuō)“不”的注意細(xì)節(jié) 45. 批評(píng)的五項(xiàng)原則 第四單元 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的沖突管理 1. 何為沖突？ 2. 案例：兩頭驢子的故事 3. 案例：沖突來(lái)源 4. 案例：團(tuán)隊(duì)生命周期 5. 案例：思維的版圖：林與森 6. 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)沖突分類(lèi) 7. 如何處理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)沖突-防 8. 案例：團(tuán)隊(duì)構(gòu)成要素 9. 個(gè)人需求與激勵(lì)矩陣 10. 團(tuán)隊(duì)角色九連環(huán) 11. 案例：“鯰魚(yú)效應(yīng)” 12. 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成要素與團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段 13. 領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格 14. 如何處理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)沖突-治 15. 會(huì)過(guò) 16. 會(huì)變 17. 變——控制變更的萬(wàn)能公式 18. 變更的動(dòng)態(tài)屬性 19. 案例：變更獲取的常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì) 20. 案例：變更“確認(rèn)”的常見(jiàn)問(wèn)題與應(yīng)對(duì) 21. 案例：變更控制常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì) 22. 如何處理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)沖突-治 23. 治的常見(jiàn)問(wèn)題及建議 24. 案例：沒(méi)走時(shí)，去挽留 25. 案例：要走了，去保留 26. 不“佳”的原因 27. 團(tuán)隊(duì)成員成長(zhǎng)過(guò)程中所擔(dān)心的三“無(wú)” 28. 面對(duì)三“無(wú)”，做好三“陪” 29. 案例：下屬不會(huì)做，您教導(dǎo)他 30. 案例：下屬不愿做，您激發(fā)他 31. 案例：下屬不該做，您阻止他 32. 案例：下屬竭力滯，您營(yíng)救他 33. 課程總結(jié)