前言
作為營銷管理者,越發(fā)感覺
市場競爭的激烈,總是有解決不完的問題,老客戶總是難以平穩(wěn)的業(yè)務合作。面對下游客戶,如今越來越挑剔,
銷售員總是疲于奔波與各區(qū)域
市場,身心疲憊,面對來自
市場和公司的重重
壓力,面對生活的
壓力,看了著實讓人心疼,甚是無奈,甚是感慨。在營銷的實踐中遭遇更多的是來自客戶的高要求和競爭同行的競爭。根據自己和很多人的體會,問題的核心是客戶的投訴,客戶的異議和拒絕。這樣的問題在很多企業(yè)普遍存在,沒有哪家公司敢說他沒有。那么作為營銷管理者,如何破解這些難題,為我們的
銷售員尋找到一劑良方,從而快速的倍增
銷售業(yè)績呢?
一、當前
銷售實踐中遭遇的關鍵問題分析
在營銷實踐的征途中,以下現象大量存在?!拔椰F在有正常的供貨渠道,有需要給你聯系”,“你這次的產品不好用”,“你的產品沒有某某家的好”,“價格貴了”等等。根據自己多年一線從業(yè)和管理的體會,總結如下。
如果企業(yè)本身處在初步發(fā)展階段,更多要從企業(yè)自身角度即產品定位,價格策略,
市場需求把握,對同行的了解去反思。新進入行業(yè)更多要從對
市場的精準定位開始。本文不做為分析重點。
如果針對在
市場已經存在多年的企業(yè),問題和原因又是什么呢?第一,所提供的產品或服務本身沒有問題,如產品質量等指標,價格也被顧客認可。從自己的
銷售實踐中也存在這些問題。那客戶為什么有異議呢?主要是該產品雖好,但并不適合某一客戶群體。舉例,我們的產品細分很多種,要根據下游廠家
生產設備,
生產中的要求來匹配。作為有機硅產品提供商,客戶需要手感彈滑,而我們提供的是柔滑產品。這樣問題就來了。原因是在產品推廣中沒有深入了解客戶真正的需求?;蛘哂行r候客戶的相關負責溝通者自己本身也不了解,這樣就造成誤會。造成溝通障礙。第二,特別是作為工業(yè)品營銷,做人很重要。我對做人的理解不是指我們本身要做一個什么樣的人,比如真誠,認真。而是指把人搞定,特別是
銷售的產品不是最終定型的產品,關鍵是在下游廠家應用的產品,我們如何與對方的使用者,技術把關者維護關系就顯得更為重要。從
銷售理論講是關系營銷,從溝通需要理論來講是你滿足對方各種需要了嗎?畢竟與對打交道的不是一個企業(yè)的概念,而是一個個活生生的人,是人就一定有需要。第三,由于競爭對方的產品研發(fā)走在我們前面,導致我們的某些產品在客戶使用后性價比,差異化需求達不到同行的水平,這點我認為是致命的核心,就算與客戶關系再好,畢竟現在民營企業(yè)時代,誰會拿自己的企業(yè)去玩這風險的游戲呢?第四,由于公司自己內部管理流程不完善,而某些
銷售員單從個人利益出發(fā),急功近利,以次充好導致客戶的投訴。最近浙江出差與某一客戶溝通的時候,也談到這樣的問題。
二、規(guī)避和解決問題的思路
針對當前存在的這些問題,我們作為營銷管理者,該用什么樣的思路來為問題尋找最優(yōu)解呢?在實踐中,我也觀察普遍存在這樣現象和問題。即很多管理者或
銷售人員面對問題時,第一反應就是為問題找答案。固然行為可嘉,但很多時候我們連問題的本質都沒有高清楚,迫于尋找方法只會讓我們用正確的方法解決錯誤的問題,或用錯誤的方法解決正確的問題。特別是MBA《管理咨詢》課程的學習,現回想老師讓我們學員回答什么是問題,如何正確定義問題給我的觸動太深。我們總是用傳統的經驗思維來解決。所以正確的定義問題就很重要。我們所看到的問題是真的問題嗎?問題背后的原因又是什么?從管理學的角度,營銷問題其實也是管理上的問題。為什么比做什么或怎么做更重要,舉例我們?yōu)槭裁醇藿o這個男人或娶這個女人比嫁給他或娶她本身更重要。所以解決問題前一定不要急于找答案,一定要分析。
如何來分析問題呢?我們可以利于魚刺骨模型或五個為什么的結構化模型來分析,站在更高的角度,系統的分析。這樣的方法基本可以找到問題的真正原因。比如
市場上客戶的拒絕和投訴,不一定就是某一個單方面因素,比如拒絕可能是我們找錯了對象,可能是決絕
銷售員或拒絕產品等。分析就要從環(huán)境,人員,管理,同行,
市場,客戶等多維度進行。
三、如何解決問題
通過思維的導引,在我們找到問題真正的原因后,我們一定就能找到真正的解決方法,從此不再被動,不再盲目。
我們可以采用以下的步驟進行。第一,羅列現象,并尋找相同的問題。第二進行進一步的調研工作,作為管理者,沒有調研就沒有發(fā)言權。第三利用以上的思維結構模型分析,并把原因找出來。到低是溝通的問題還是制度流程的問題一定要明確化。如果是制度流程問題卻靠服務策略或價格策略能解決問題嗎?第四,就是行動,這一點就是方法和執(zhí)行的方案。一定要有計劃性。當然解決問題核心的方法和技能在于溝通,對客戶相關人員,對
銷售員,對公司內部相關的人員等。有的可以及時解決,有的并不能,要有一定的時間性。溝通一定要注意采用多種方法,有時候圖紙作業(yè)溝通可以取得你想不到的效果,最近在與浙江某客戶溝通時體會這一點。核心當然是換位思考和真誠。執(zhí)行中關鍵要告知我們的客戶哪些現在能解決,哪些不可以。不能忽悠客戶,否則只會讓客戶更加對我們的不信任,今后就算我們的產品或服務可以滿足客戶,但客戶的心門已經關閉??v然你再有能耐,卻難以再開啟。這方面多年的實踐體會太深,教訓太深。
結語
銷售業(yè)績的提升要考很多元素的結合應用,上文知識試圖從規(guī)避和處理異議角度來分析,也希望能理性的思考和整理自己的思路。作為我們服務下游客戶,不是所有的下游企業(yè)都能成為我們的客戶,所以我個人還是認為我們只能定位在某一些細分出來的客戶群體。在中國當前的
市場競爭背景下,特別是針對中小企業(yè),你能做完天下所有的客戶嗎?精準定位,找出自己的核心能力最為關鍵,這也是很多企業(yè)為什么投訴和拒絕不斷的一個原因。這和公司的
戰(zhàn)略有密切的聯系。最適合的產品或服務給最適合的客戶,這是營銷中的真諦,理解這點,在結合上文的思考,我們不再變革疲于奔命,變得頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳的局面。規(guī)避企業(yè)不應該出現的客戶異議問題。以上當銘記心頭!并與慢慢
銷售征途中迷失的伙伴們共勉!