模塊1：客戶服務(wù)的重要性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)質(zhì)和意義 21世紀(jì)商家競爭的核心是什么？ 為什么要談“顧客滿意”？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？ 為什么追求顧客滿意百分百？ 模塊2：如何看待客戶的抱怨與批
模塊1：電話溝通的特點(diǎn)以及可能存在的障礙 （一）電話溝通的特點(diǎn) 1、便捷性 2、即時(shí)性 3、交互性 （二）電話溝通中的障礙與問題 1、無法有效地激發(fā)客戶的興趣，遭遇客戶的冷漠、敷衍甚至斷然拒絕 2、
模塊1：了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，及其達(dá)到技巧 （一）緒言 這是一個(gè)署名服務(wù)的時(shí)代 1、『署名服務(wù)』時(shí)代已經(jīng)到來——行行都是服務(wù)業(yè)；環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈；人人都是服務(wù)者。 2、漫畫素描服務(wù)市場現(xiàn)狀 3、兩篇報(bào)
模塊1：理解教練技術(shù)與員工輔導(dǎo) （一）什么是教練式管理技術(shù) 一個(gè)中心四個(gè)特性 為什么要以學(xué)習(xí)者為中心 對計(jì)劃性、針對性、持續(xù)性、啟發(fā)性的理解 （二）教練管理技術(shù)與管理培育模式的區(qū)別 與日常指導(dǎo)行為的
模塊1：設(shè)計(jì)“戰(zhàn)略執(zhí)行棒” 1．前言 2．確認(rèn)戰(zhàn)略執(zhí)行語言 模塊2：設(shè)計(jì)“權(quán)威執(zhí)行鏈” 1．“權(quán)威執(zhí)行鏈”的含義 2．經(jīng)理的權(quán)力來源 3．衡量經(jīng)理權(quán)威的六種尺度 4．權(quán)力與權(quán)威的特性 模塊3：設(shè)計(jì)“
模塊1：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài) 案例導(dǎo)入：國內(nèi)外各銀行現(xiàn)場圖片 案例討論：從楊行長的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來的啟示？ 1.銀行業(yè)面臨的新常態(tài) 2.國內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài) 3.未來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)方向 4.網(wǎng)點(diǎn)
模塊1：精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié) （一）管理細(xì)節(jié)隨處可見： 什么是細(xì)節(jié) 案例：銀行大堂經(jīng)理的迎客程序 海恩定律 討論：我們的管理中工作有哪些制度無效的現(xiàn)象？是什么原因造成的？ （二）精細(xì)化管理用數(shù)學(xué),粗放
模塊1：領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)與提升 很簡單，領(lǐng)導(dǎo)并不是說你被任命或坐在某個(gè)位置上，背后不服你人多的是，只有具有影響力，讓別人心悅誠服地追隨你才是領(lǐng)導(dǎo) 一、權(quán)力 1.權(quán)力的三個(gè)特性：強(qiáng)制性、潛在性、職權(quán) 2.影
模塊1：目標(biāo)管理 為什么有的公司“一千個(gè)人，兩千條心”，為什么目標(biāo)變來變?nèi)?，為什么?jì)劃趕不上變化，為什么下屬們對目標(biāo)不滿，如何解決？ 一、目標(biāo)與目的的區(qū)別 二、定量目標(biāo)與定性目標(biāo) 三、總目標(biāo)與子目標(biāo)
模塊1：管理者的角色認(rèn)知 如果在足球場上，后衛(wèi)老打前峰的位置、前峰老打后衛(wèi)的位置，這支球隊(duì)能贏嗎？我們企業(yè)這支隊(duì)伍，象這樣的角色錯(cuò)位、角色缺位的事還少嗎？ 一、職業(yè)經(jīng)理是具有職業(yè)素養(yǎng)的經(jīng)理 二、角色
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