了解客戶滿意度、提升企業(yè)服務(wù)能力的利器——服務(wù)監(jiān)督暗訪技術(shù) 客戶滿意、客戶忠誠、客戶價值 了解客戶、滿足客戶、發(fā)展客戶 課程設(shè)計背景 樹在長大過程會受到蟲子的侵害，而啄木鳥的出現(xiàn)就是找出侵害大樹生長的蟲子；如果有一天，森林里沒有了蟲子，啄木鳥也就失去了存在的意義，但我們期待那一天的到來…服務(wù)監(jiān)督（暗訪技術(shù)）就是幫你找出傷害你客戶滿意度的服務(wù)“BUG”，解決它，改進它，最終贏得客戶的忠誠，服務(wù)的完美； 服務(wù)業(yè)管理層的兩大無奈：客戶為什么會默默流失？為什么做了服務(wù)培訓但客戶滿意度沒增加？“沒有服務(wù)監(jiān)督，就不知道顧客為何流失，就沒有顧客滿意的提升”！ 課程目標 服務(wù)監(jiān)督（暗訪技術(shù)）能助管理層解決這些問題；學習了服務(wù)監(jiān)督（暗訪）技術(shù)能達到： 短期目標： 1、 幫助管理層了解和分析一線實情 2、 發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理的問題、制定相應(yīng)對策和獎懲 3、 保持管控壓力 長期目標：幫助企業(yè)制定更精準的以顧客滿意為導(dǎo)向服務(wù)標準； 課程收益： 1、 學習成為合格的服務(wù)監(jiān)督（暗訪員）的必要技能； 2、 如何打造企業(yè)內(nèi)部專業(yè)、高效的服務(wù)監(jiān)督（暗訪團隊） 培訓對象：企業(yè)資深服務(wù)工作人員，企業(yè)服務(wù)管理負責人，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督經(jīng)理等； 培訓時間：1-2天 培訓大綱： 一． 了解暗訪的由來、作用與特性； “洋貨中用” 品牌行業(yè)維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的法寶； 暗訪技術(shù)的價值鏈； 二． 理解暗訪的角色、任務(wù)與素養(yǎng)； 三種身份----啄木鳥、數(shù)據(jù)員、解說員； 四種特性----神秘、客觀、中立、標準； 三． 學習暗訪的工具、技巧與內(nèi)容； 暗訪過程中的四診模式，望、聞、問、切； 007的必帶法寶； 偵探PK反偵探技術(shù); 硬件設(shè)施、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)能力三大范疇，一次直擊任務(wù)搞定； 暗訪調(diào)查問卷的設(shè)計思路； 模擬一個服務(wù)細節(jié)的診斷； 四． 清晰暗訪的準備、實施與流程； 內(nèi)容、工具、心理三重前奏精心準備； 模擬一個熟悉營業(yè)場合的暗訪流程； 由外及里，由設(shè)備到布局、由人員外表到技能、由一般到特別層層剝筍，一處不漏； 五． 掌握暗訪的報告、總結(jié)與反饋； 真實、準確、完整、統(tǒng)一、簡明的報告風格； 幾種不同的分析介紹； 案例分析是精華； 六． 清晰暗訪的準備、實施與流程； 內(nèi)容、工具、心理三重前奏精心準備； 模擬一個熟悉營業(yè)場合的暗訪流程； 由外及里，由設(shè)備到布局、由人員外表到技能、由一般到特別層層剝筍，一處不漏； 七． 掌握暗訪的報告、總結(jié)與反饋； 真實、準確、完整、統(tǒng)一、簡明的報告風格； 幾種不同的分析介紹； 案例分析是精華； 培訓方法： 視頻錄像、小組討論、模擬實施、講解分析、角色扮演等