由于工作性質(zhì)，我?guī)缀跆焯炫c零售終端的加盟商、店長或?qū)з徳谝黄鹩懻撆c工作，也時常在終端門店里巡回走動進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)與提升，也就常常會見到或聽到一些本來非常簡單卻處理得令人極其遺憾的事情，或者是從根本上就違背零售運營原則的案例。這其中，部分門店對于客訴處理的態(tài)度就是典型的例子。

俗話說，常在河邊走，哪有不濕鞋，只要是從事服飾行業(yè)零售終端運營的經(jīng)營者/店長/導(dǎo)購，都難免會碰到或多或少的客戶投訴，有些是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，有些則是顧客的穿著與洗滌保養(yǎng)原因，當(dāng)然，更令人啼笑皆非的是由于導(dǎo)購本身的服務(wù)水平問題而導(dǎo)致的，比如改褲腳時改成了一條長一條短之類，但令人稱奇的是，不管是什么原因造成的客戶投訴，相當(dāng)數(shù)量的終端門店的處理方式簡單而又統(tǒng)一，只要是客戶產(chǎn)品方面的投訴，馬上蓋上一個大印，上寫“純屬顧客原因”，說到底就是一概不承認(rèn)，全部都是顧客的錯，與我們門店無關(guān)。

這不，2008年6月在為某品牌進(jìn)行巡回門店輔導(dǎo)與提升時，就又發(fā)現(xiàn)了類似這樣的事件。

當(dāng)時正值中午時分，我與分公司老總、加盟商及店長一起就餐，此時，店長接到店里打來的電話，說了聲抱歉就提前離席了，45分鐘后，我們回到店里，發(fā)現(xiàn)一名男性顧客身穿一條新西褲，站在收銀臺前顯得非常生氣，而店長在旁邊似乎不斷的在試圖說服顧客些什么，看樣子，局面已經(jīng)非常緊張，而此時，理所當(dāng)然的，160M2的偌大一個店里，除了這名顧客與店里的員工外，已經(jīng)看不到任何顧客。

經(jīng)過了解，原來這名顧客昨天試穿了一條2尺5的褲子，由于該品牌的西褲很知名，而且穿在身上也確實有型，顧客很喜歡，只是發(fā)現(xiàn)腰圍大了一點，于是要求導(dǎo)購拿一條2尺4的的同款式褲子，沒有試穿就付了錢，等店里導(dǎo)購幫他改完褲子后高高興興的回去了，結(jié)果今天早上準(zhǔn)備正式穿上去上班，卻發(fā)現(xiàn)腰圍小了，扣子怎么也扣不上，于是趁中午休息時間，趕來店里解決。

顧客看到我們進(jìn)來，似乎猜出了我們是公司領(lǐng)導(dǎo)或是這個店的老板，于是聲音變得更加夸張起來，加盟商趕緊上前，處理起這件事情。

我在一旁悄悄的問店長，顧客現(xiàn)在身上穿的是多大尺碼的，店長說，是2尺3寸的；我又問，這名顧客應(yīng)該穿多大尺碼的，店長用眼睛瞄了瞄，呵呵，不愧是經(jīng)過導(dǎo)購銷售全景模擬實戰(zhàn)訓(xùn)練營訓(xùn)練的學(xué)生，知道目測碼數(shù)是銷售的基本功之一，馬上報出應(yīng)該是2尺4；我說，不管顧客昨天有沒有說是多大腰圍，作為導(dǎo)購，都應(yīng)該知道尺碼要不但要“一看準(zhǔn)”而且要“一拿準(zhǔn)”，你認(rèn)為顧客身上的褲子能穿嗎？難道要等顧客減了肥再穿？更不能說什么“你昨天的腰圍明明是2尺3之類的屁話，誰有本事一個晚上增肥1寸？！”

店長苦笑：“我知道他不能穿，可我們老板一直跟我們強調(diào)，由于總公司對于質(zhì)量問題產(chǎn)品處理非常不及時，雖然這條褲子不是質(zhì)量原因而是我們導(dǎo)購自身的原因，但我們老板以前跟我們說過，不管什么原因，都要想辦法別讓顧客退換，以降低店里的損失，所以我也沒辦法，你看，這件事情到現(xiàn)在都將近1個小時了，這段時間一筆生意都沒做成！”

我心想，“又是一個傻瓜式老板”，等加盟商接待完這名顧客后（結(jié)果當(dāng)然如大部分的客戶投訴一樣，大家鬧得很不開心，最后還是得換貨），就這件事情，我給店里的店長與導(dǎo)購開了個現(xiàn)場會議，重點點評了剛才所犯的錯誤，比如客戶投訴處理的形式（如讓顧客站著、而且呆在收銀臺前影響其它進(jìn)店客人等）、客戶投訴處理的方式（試圖說服顧客而顧客從來不會被說服）、對于不同顧客體型尺碼的把握與確認(rèn)（一看準(zhǔn)＋一拿準(zhǔn)），又順帶著講了些客訴處理的實戰(zhàn)技巧；

當(dāng)然，最關(guān)鍵的是與加盟商就客訴處理的的溝通，如果對于客戶投訴的觀念不進(jìn)行改變，學(xué)再多的客訴處理流程與方法都沒用。我對他舉例說：“顧客是一頭奶牛，至少春夏秋冬四季都會為我們生產(chǎn)一杯牛奶，而這條褲子是一杯牛奶，如果處理得不恰當(dāng)，這頭顧客（奶牛）可能這輩子再也不來我們門店消費了，一杯牛奶的損失與一頭奶牛的損失，你說是哪一個更大？！更為可怕的是，這頭奶牛身邊還有一群奶牛（顧客的朋友），難道為了一杯牛奶，你要損失一群奶牛嗎？！“

加盟商恍然大悟！

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