通信行業(yè)《呼叫中心電話營銷升級版實戰(zhàn)訓練》培訓

策略二：4G終端在線電話營銷

課程背景

2013年中國移動在廣州舉辦了全球合作伙伴大會，會上“4G”成為了最重要的關鍵詞。中移動在會上介紹說，2014年TD終端銷售目標是1.9億——2.2億部，其中計劃銷售TD-LTE終端超過1億部。

為了達成這個目標，讓更多的高端客戶能夠體驗到4G網(wǎng)絡，中國移動的大部分營業(yè)廳目前已改造成4G手機、智能手機的體驗館，希望通過改造環(huán)境能夠讓更多的客戶體驗4G手機終端。但伴隨互聯(lián)網(wǎng)營銷方式的興起，越來越多的客戶愿意通過互聯(lián)網(wǎng)的方式購物，這樣導致部分客戶不愿到營業(yè)廳體驗手機，甚至對4G手機的了解寥寥無幾。

   為什么移動公司有很好的優(yōu)惠政策、網(wǎng)絡、服務，但客戶毫無知情？

   為什么高端客戶不能快速了解到4G網(wǎng)絡及4G終端？

   除了廣告宣傳外，我們還有那些渠道能夠快速宣傳4G網(wǎng)絡和終端呢？

   目前有不少移動公司通過電話經(jīng)理和VIP客戶經(jīng)理兩大崗位正在采用電話營銷渠道，對中高端客戶進行電話外呼，通過一對一的通知、宣傳、邀約，采用在線營銷、配送上門的方式，讓客戶足不出門，即可享受到4G手機帶來的便利。

    由于電話經(jīng)理和VIP客戶經(jīng)理兩個崗位之前從事的工作是中高端客戶的服務、維系、挽留及優(yōu)惠政策和基礎業(yè)務的外呼營銷工作，他們普遍缺乏終端電話營銷經(jīng)驗，因此如何通過電話邀約客戶到廳？如何介紹4G套餐？如何輔導客戶使用流量？如何在大數(shù)據(jù)時代定位客戶精確營銷？這將是呼叫中心管理人員、電話經(jīng)理、營銷策劃人員所面臨的實際問題。

經(jīng)過一個月的實地調研、電話訪談，在實際的推廣過程中，電話經(jīng)理與營業(yè)員面臨著以下問題：

1、客戶不相信電話經(jīng)理、不相信電話營銷

2、客戶認為4G終端產品消費高，用不起

3、客戶不了解4G資費和手機終端的相關信息，沒有體驗過終端感知不強。

4、電話經(jīng)理對終端電話銷售缺乏經(jīng)驗

5、電話經(jīng)理對終端營銷沒有信心

6、電話經(jīng)理對4G終端產品不了解、不熟悉

7、電話經(jīng)理在線電話營銷的話術欠缺

8、電話經(jīng)理沒有掌握電話營銷的核心要點

9、電話經(jīng)理在介紹4G的資費和套餐時，沒有吸引力

10、電話經(jīng)理不具備推薦終端的溝通技巧、營銷技巧

11、電話經(jīng)理推薦終端成功率低，1個月出不了一筆訂單，缺乏信心

12、電話經(jīng)理不能很好應對客戶電話中的特殊反應：罵人、騷擾、投訴、抱怨

13、營銷策劃人員在銷售策劃時，缺乏正確的銷售流程，不知如何在電話上銷售4G手機終端。配送上門成功率低。

對以上問題，我們量身定制了升級版的4G終端電話營銷課程，課程內容包括：4G手機終端營銷、資費套餐介紹、邀約到廳話術、體驗式營銷等方法。

授課對象：中國移動電話經(jīng)理

授課方式：采用講師講述、案例分析、互動答疑、情景模擬演練等方式

授課時長：2天（12小時）

第一篇：電話邀約準備工作篇

? 心態(tài)的準備

? 魔咒

案例分析：為什么電話經(jīng)理工作不積極

? 魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播

案例：員工為什么不敢打電話？

? 神咒

案例：早班會可以提高員工的積極性

? 神咒

練習——傳遞呼叫中心的正能量

? 分析員工的工作壓力源（客戶、同事、領導、自身）

? 電話經(jīng)理快速緩解壓力的五種方法

? 重新框架——調整快樂的營銷心態(tài)

? 對電話營銷的正確認識——愛上你的營銷工作

? 對產品的正確認知——增強對終端產品的自信

? 高級溝通技巧的準備

? 傾聽技巧——處理客戶提出的異議

? 引導技巧——呈現(xiàn)終端產品的優(yōu)勢

? 同理技巧——安撫客戶的情緒

? 贊美技巧——快速拉近客戶關系

第二篇：電話邀約之開場白腳本設計篇

? 開場白之問候語的使用

? 開場白之客戶姓氏的稱呼

? 開場白之公司及部門的介紹

? 開場白之名字及工號的介紹

? 開場白中確認對方狀態(tài)話術

? 開場白之呈現(xiàn)客戶感興趣的話術

錄音分析：中國移動電話經(jīng)理失敗的開場白分析

? 開場白引起對方的興趣

腳本設計：蘋果手機5S/5C電話邀約話術設計

腳本設計：華為4G智能手機電話邀約話術設計

腳本設計：NOT3手機電話邀約話術設計

腳本設計：存話費送手機電話邀約話術設計

腳本設計：移動優(yōu)惠政策電話邀約話術設計

腳本設計：免費服務切入手機終端邀約話術

腳本設計：獨一無二的營業(yè)廳匹配開場白話術

實戰(zhàn)訓練1：讓學員學會現(xiàn)場制作開場白腳本

實戰(zhàn)訓練2：讓學員現(xiàn)場練習使用開場白話術

第三篇：電話邀約之客戶需求挖掘篇

? 挖掘客戶需求的工具是什么

? 提問的目的

? 提問挖掘客戶的兩大需求

顯性需求話術設計

隱性需求話術設計

? 提問的兩大類型

? 外呼提問遵循的原則

? 四層提問法

1、請示層提問——現(xiàn)場設計請示層提問

2、信息層問題——現(xiàn)場設計信息層提問

3、問題層提問——現(xiàn)場設計問題層提問

4、解決問題層提問——現(xiàn)場設計解決問題層提問

錄音分析：iPhone5s產品需求挖掘

現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對4G手機的需要

腳本設計：四層提問挖掘客戶對4G套餐的需求

腳本設計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求

腳本設計：四層提問挖掘客戶對流量包的需求

第四篇：手機終端產品優(yōu)勢呈現(xiàn)及腳本設計篇

? 產品介紹最有效的三組詞

? 提高營銷成功率的產品介紹方法

? 體驗介紹法

? 對比介紹法

? 主次介紹法

? 客戶見證法

錄音分析：iPhone5s產品介紹、預存話費送話費產品介紹

腳本設計：蘋果iPhone5s手機話術設計

腳本設計：三星galaxy手機話術設計

腳本設計：華為4G手機話術設計

腳本設計：中興手機的話術設計

腳本設計：酷派手機的話術設計

腳本設計：4G資費套餐的話術設計

腳本設計：流量包的話術設計

第五篇：客戶異議處理及腳本設計篇

? 挽留客戶的5個步驟

? 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

? 正確認識客戶異議

? 面對客戶的習慣性拒絕處理方案

? 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留

? 不同性格的客戶提出的異議不同

? 挽留客戶應具備的心態(tài)

? 面對異議的正確心態(tài)

? 客戶異議處理的四種萬能法則

1、認可法則

2、贊美法則

3、同理法則

4、催眠法則

客戶常見異議

應答口徑設計：剛介紹了公司客戶就說“不需要，如何處理”？

應答口徑設計：介紹完產品客戶說：“不需要，如何處理”

應答口徑設計：“我考慮一下”

應答口徑設計：“我不感興趣”

應答口徑設計：“我沒有時間去營業(yè)廳”

應答口徑設計：“等我有時間去營業(yè)廳了解一下吧”

應答口徑設計：“你們的什么活動我都不參加”

應答口徑設計：“你們移動公司都是騙人的”

應答口徑設計：“你們的蘋果手機太貴了，網(wǎng)上的比你們便宜”

應答口徑設計：“手機價格能不能優(yōu)惠點？”

應答口徑設計：“4G流量用得太快，用不起呀”

應答口徑設計：“你們的活動沒有其它運營商的好”

應答口徑設計：“你們的套餐太高了，用不起”

應答口徑設計：“你們的手機質量不太好”

應答口徑設計：“你們的合約要兩年，太久了”

應答口徑設計：“你們的4G套餐沒有其他運營商的好”

第六篇：促成話術及邀約話術篇

? 促成信號的把握

? 客戶想與我們合作的18句話

? 哪些信號是積極的購買信號？

? 電話邀約的核心三要素

? 六種有效的促成邀約技巧

1、直接促成法腳本設計

2、危機促成法腳本設計

3、二選一法促成法腳本設計

4、體驗促成法腳本設計

5、免費體驗法腳本設計

6、客戶見證法腳本設計

現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

? 電話邀約短信的編寫技巧

? 電話邀約后的確認技巧

電話結束語

? 專業(yè)的結束語

? 讓客戶滿意的結束語

? 結束語中的5個重點

后續(xù)跟進與流量經(jīng)營

? 承諾配送短信的編寫與注意事項

現(xiàn)場編寫承諾到廳短信訓練

? 配送失敗客戶回訪口徑

配送失敗客戶回訪口徑話術腳本編寫訓練

? 手機售后回訪口徑

? 交叉營銷

流量包推薦

套餐升級

增值業(yè)務推薦

? 流量經(jīng)營

流量輔導

4G手機應用介紹

客戶特征庫的建立

注：以上內容我們會結合調研結果、進行有針對性的量身定做課程

講師介紹：潘巖老師    

? 國內知名的通信行業(yè)呼叫中心培訓+現(xiàn)場輔導的專業(yè)導師                

? 國內知名“舒冰冰呼叫中心講師團”核心講師

? 中國電信呼叫中心首席講師、話術顧問

? 中國移動高級電話營銷講師 、現(xiàn)場輔導顧問

? 中國聯(lián)通高級電話營銷講師 、現(xiàn)場輔導顧問                      

? 中國通信服務呼叫中心特聘講師

? 2013年出版的《電話銷售對話腳本設計》作者

潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，成功營銷策劃實施了中國電信廣東公司iPhone5\5s,三星galaxy,酷派、華為手機首發(fā)，通過呼叫中心與渠道營業(yè)廳合作的方式，iPhone5S 手機首發(fā)日某市營業(yè)廳渠道銷量突破3萬臺。該呼叫中心從原來電話邀約30%的成功率，快速提升到70%的邀約成功率。電信六一六手機節(jié)期間在線營銷帶領120人的電話營銷團隊，五天成功銷售并配送到客戶手中5686臺。

個人簡介                                                                        

潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學，曾在世界500強的電信通信運營商擔任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、呼叫中心省級內部培訓師主管等職務。具有呼叫中心6年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對呼叫中心服務、營銷、投訴處理和客戶服務管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與呼叫中心系列課程開發(fā)。

歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內多家著名管理培訓機構首席講師。編寫《10000號服務規(guī)范手冊》、《呼叫中心經(jīng)典案例集成手冊》、《VIP客戶經(jīng)理服務營銷手冊》、《10086呼叫中心服務規(guī)范手冊》、《電話經(jīng)理服務規(guī)范手冊》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊》等各類呼叫中心標準工具.積累了豐富的通信行業(yè)呼叫中心經(jīng)驗，并組織開發(fā)了多門實戰(zhàn)型培訓課程

職業(yè)履歷                                                                        

? 曾獲廣東省科學技術廳 “經(jīng)濟技術創(chuàng)新能手”稱號 

? 曾獲中國電信集團公司年度優(yōu)秀講師。

? 曾獲廣東電信培訓中心2012-2013年呼叫中心優(yōu)秀培訓講師。

參加過的學習及培訓：

企業(yè)管理教練訓練、TTT國際職業(yè)培訓師、PTT國際職業(yè)培訓師、喬.吉拉德廣州演講會、陳安之廣州演講會、NLP神經(jīng)語言程式學。

授課風格說明：

    由于通信行業(yè)學員經(jīng)過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。

潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰(zhàn)派教練。

另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：

1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點;

2、 倡導快樂學習;

3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；

4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；

5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。

潘巖老師課程的獨特風格：

十分鐘之內有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開

八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。

講授課程                                                                        

《電話營銷實戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》《電話對話腳本設計》、《投訴處理技巧》、《360?呼叫中心運營管理》、《電話客服情緒與壓力管理》

潘老師培訓過的部分客戶                                                                        

廣東電信培訓中心、廣東電信10000號、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、遼寧沈陽移動、遼寧阜新移動、甘肅酒泉移動、陜西咸陽移動、貴州黔東南移動、佛山聯(lián)通、廣州聯(lián)通、山西太原聯(lián)通、云南昭通聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農商銀行、中國郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國銀行沈陽分行、農業(yè)銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網(wǎng)絡等等

主要著作                                                                        

《電話銷售對話腳本設計》機械工業(yè)出版社出版

聯(lián)系人：潘巖講師

聯(lián)系手機：18988995120

聯(lián)系Email:18988995120@189.cn

QQ號碼：2953461638

潘巖老師個人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/