客戶：中國建設(shè)銀行 地點：江西省 - 九江 時間：2014/8/7 0:00:00 一、入職新人為什么要進行角色轉(zhuǎn)變？ 1、轉(zhuǎn)變是為了認同公司 　 2、轉(zhuǎn)變是為了開發(fā)自己 　 3、轉(zhuǎn)變是為了融入社會 　 4、轉(zhuǎn)變是為了適應(yīng)環(huán)境 　 5、轉(zhuǎn)變是為了勝任工作 　 二、什么是入職新人的角色轉(zhuǎn)變？ 　 1、轉(zhuǎn)變首先是個人身份的改變 　 2、轉(zhuǎn)個人思想的改變 　 3、轉(zhuǎn)變再次是個人目標(biāo)的改變 　 4、轉(zhuǎn)變第四是個人行為的改變 　 5、轉(zhuǎn)變第五是個人程序的改變 　 三、入職新人如何進行角色轉(zhuǎn)變？ 　 1、跟上司同在一條船上 　 2、和單位一起共同成長 　 3、建立良好的人際關(guān)系要注重與各方多溝通 　 4、要注意識大體顧大局 　 5、個人心態(tài)是成敗的關(guān)鍵 　 6、最優(yōu)秀的人還是你自己 　 7、要干一行愛一行鉆一行 　 8、熱情是工作的一切的一切 　 9、誠信是立業(yè)之根本所在 　 10、入職新人安全度過試用期的秘訣 　 四、臨柜人員必備的傾聽與反饋藝術(shù) 1、傾聽的層次 2、傾聽的用詞、語調(diào)和動作 3、傾聽的技能/傾聽的禁忌 4、問對問題：了解他的心/發(fā)問的技巧 5、有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋 五、臨柜人員溝通的策略 1、親和力的建立： 2、同理心溝通 3、合一架構(gòu)法 4、預(yù)先框示法 5、假設(shè)法 6、二選一法 7、視覺法 8、下降式介紹法 六、人際風(fēng)格溝通技巧 1、人際風(fēng)格的四大分類 2、各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧 3、分析型人的特征和與其溝通技巧 4、支配型人的特征和與其溝通技巧 5、表達型人的特征和與其溝通技巧 6、和藹型人的特征和與其溝通技巧 七、縱向（上下級）溝通 1、如何與上級溝通 2、你的上司怎樣看你 3、接受工作三個步驟 4、學(xué)會傾聽上級 5、為什么我的建議沒有采納？ 6、寫下來，問清楚，說明白 7、復(fù)命：及時復(fù)命，讓業(yè)績不打折 八、如何說好柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和做對柜面服務(wù)動作（情景模擬） 1、柜面服務(wù)12句話 2、柜面服務(wù)動作 3、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程 5、激情新型晨會 九、大堂服務(wù)一日流程（情景模擬） 1、工前準(zhǔn)備： 2、迎接、分流、引導(dǎo)客戶（優(yōu)先叫號）： 3、指導(dǎo)填單： 4、識別、挖掘、管理、營銷目標(biāo)客戶： 5、自助服務(wù)區(qū)管理： 6、引領(lǐng)VIP流程： 7、咨詢、抱怨投訴處理、客戶告別流程： 8、工作結(jié)束： 9、大堂常見問題處理 10、客戶要求代為填單 11、下班了，客戶要求辦理業(yè)務(wù)， 12、換零錢的他行客戶 13、吞卡要求馬上拿卡 14、客戶要求護送現(xiàn)金 15、一定要在在柜面繳費的客戶 16、被客戶誤解時 17、卡消磁了 18、ATM機出鈔慢，經(jīng)常出錯。 19、客戶的假鈔 20、卓越服務(wù)4A原則 21、Accept接受客戶 22、Appreciate 欣賞客戶 23、Admire 贊美客戶 24、Affinity 親和力 十、客戶關(guān)系維護與挽留技巧 （情景模擬） 1、客戶排隊6大對策 2、投訴客戶回訪技巧 3、投訴抱怨處理7步法及4大原則 4、媒體曝光等危機處理