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李華:7月2期某大型地產(chǎn)集團(tuán)《房地產(chǎn)銷售接待、銷售禮儀與客戶分析》培訓(xùn)總結(jié)

培訓(xùn)管理

2016-01-20 25367

2014年7月1日及8日，**集團(tuán)西部板塊為了促進(jìn)西部地區(qū)各項目銷售人員的業(yè)務(wù)提升，特開展了第二、第三期銷售商務(wù)禮儀及客戶分析的課程培訓(xùn)。

現(xiàn)就培訓(xùn)情況簡要總結(jié)如下：

一、培訓(xùn)時間及地點(diǎn)：

2014年7月1日星期二，地點(diǎn)：成都

2014年7月8日星期二，地點(diǎn)：西安

二、參訓(xùn)學(xué)員情況：

參訓(xùn)人員包含置業(yè)顧問、客服人員及其他部分行政人員，兩批次學(xué)員總計70余人。

二、培訓(xùn)目標(biāo)：

通過本次房地產(chǎn)銷售及商務(wù)禮儀的培訓(xùn)，使參訓(xùn)人員能夠提升自我形象的塑造和完善的能力，樹立良好個人及公司形象，將禮儀、房地產(chǎn)知識、銷售技巧融合在一起，使其能進(jìn)一步提升日常客戶接待水平及銷售業(yè)績。

三、培訓(xùn)方式：

本次培訓(xùn)中，實(shí)際操作及理論知識并重，采取小組討論、情景模擬、角色扮演、講師示范及現(xiàn)場訓(xùn)練等多種方式，將知識性、可操作性融為一體，使學(xué)員在活潑且貼近實(shí)戰(zhàn)的氣氛中得到認(rèn)識和行動的雙重提升。

四、培訓(xùn)內(nèi)容

本次培訓(xùn)共包括六大培訓(xùn)單元，其中以置業(yè)顧問的職業(yè)形象、儀態(tài)禮儀、商務(wù)及接待禮儀、案場接待、客戶分析為培訓(xùn)重點(diǎn)。

培訓(xùn)單元	主要內(nèi)容	案例及活動
單元一：置業(yè)顧問的職業(yè)形象	1.個人儀容的塑造：站姿、坐姿、走姿、職業(yè)妝容、著裝色系搭配等； 2.工作裝的選定與穿著禮儀：工服/鞋襪/飾物佩帶等；	老師示范講解，現(xiàn)場糾錯指導(dǎo)。
單元二：置業(yè)顧問儀態(tài)禮儀	1. 微笑及眼神訓(xùn)練：告別“面具臉”，練習(xí)”微笑操”； 2.鞠躬禮訓(xùn)練：如何運(yùn)用鞠躬禮和欠身禮（15度、30度、45度、90度）； 3.手勢訓(xùn)練：引領(lǐng)、指引、示意、敲門、開關(guān)門、上下樓梯、出入電梯等	老師現(xiàn)場指導(dǎo)聯(lián)系；圖片、視頻教學(xué)法；男女職員的儀容規(guī)范細(xì)節(jié)及不規(guī)范實(shí)例等；
單元三：置業(yè)顧問的商務(wù)接待禮儀	1.置業(yè)顧問日常工作禮儀：稱呼禮節(jié)、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、茶水遞送禮節(jié)、遞接名片禮節(jié)、入座交談禮節(jié)、偶遇禮讓禮節(jié)等； 2.電話接待服務(wù)流程：電話接聽時限、問候、記錄、詢問、邀約、信息確認(rèn)、短信發(fā)送等八步法。	儀態(tài)禮儀綜合演練：分組特訓(xùn)、小組討論、過關(guān)考核（含電話客服及行政）；
單元四：置業(yè)顧問的接待服務(wù)禮儀及技巧	1.迎接客人的準(zhǔn)備工作； 2.客人到訪的迎接工作； 3.置業(yè)顧問接待談話技巧； 4.客人等候時談話技巧； 5.適當(dāng)贊美與幽默等溝通技巧；	訓(xùn)練內(nèi)容：接待行為訓(xùn)練、商務(wù)招待、交談禁忌、與客戶溝通等（含電話客服及行政）；
單元五：場景實(shí)操&情景模擬	1.案場服務(wù)場景模擬演練； 2.糾錯/提問/答疑/互動，并對學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場考核； 3.總結(jié)、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)；	情景模擬、角色扮演
單元六：客戶分析	客戶分析：客戶購買需求/購買欲望/購買能力/購買心理分析方法，并給以應(yīng)對策略及技巧；	理論+案例

五、培訓(xùn)效果及問卷調(diào)查結(jié)果

培訓(xùn)滿意度較高，學(xué)員非常認(rèn)可。

六、建議

為期兩天的培訓(xùn)是基于**地產(chǎn)繼2月份之后對此課程的再次選擇。通過學(xué)員的現(xiàn)場學(xué)習(xí)和課后的評價，我們了解到課程的價值是毋庸置疑的。為了世茂地產(chǎn)今后銷售人員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)更加有針對性和對業(yè)務(wù)和規(guī)范管理的促進(jìn)性，并能夠最終形成有世茂特色的銷售服務(wù)及客戶接待，我方針對存在的問題有以下幾點(diǎn)建議：

1、 問題：從課程的結(jié)構(gòu)上看，包括了六大模塊。在為期一天的培訓(xùn)時間里，有部分模塊不能深入探討和透徹學(xué)習(xí)。如：九種客戶的購買行為特征分析及應(yīng)對。而從學(xué)員的反應(yīng)來看，恰恰是銷售人員日常工作中遇到的實(shí)際問題的集中反應(yīng)和體驗。學(xué)員們分享到，在日常工作中一般都是憑借經(jīng)驗和感覺來判斷進(jìn)場客戶的各種行為表現(xiàn)，而沒有科學(xué)系統(tǒng)地對各種客戶進(jìn)行歸類、分析、了解和總結(jié)。通過這個板塊的學(xué)習(xí)大家進(jìn)一步認(rèn)識到客戶的不同類型影響了購買行為，從而在今后的工作中能更加清晰的對客戶進(jìn)行判斷，為有效地達(dá)成銷售目標(biāo)提高了效率。

建議：把客戶類型歸類、判斷、分析和應(yīng)對作為單獨(dú)的課題進(jìn)行梳理和總結(jié)，系統(tǒng)和深入地形成單獨(dú)的一門課程，使案場的銷售人員能夠不只是留于表面淺顯的理解和機(jī)械的認(rèn)識，真正的透徹理解到人的實(shí)質(zhì)層面，對不同的客戶科學(xué)地服務(wù)和銷售，在銷售中能夠做到一兩撥千金。推薦課程《九型人格——贏得九類客戶銷售成功的秘笈》、《客戶類型分析、判斷及應(yīng)對》。

2、 問題：三期課程的執(zhí)行過程均采取的是課堂學(xué)習(xí)的模式進(jìn)行，從學(xué)習(xí)的獨(dú)立性看，學(xué)員集中學(xué)習(xí)效果較好。但是我們在跟老師探討之后我們認(rèn)為還有一種方式的學(xué)習(xí)更加符合課程的內(nèi)容和發(fā)展的需要。

建議：銷售禮儀和客戶接待板塊的學(xué)習(xí)可放在實(shí)際工作的案場進(jìn)行，以現(xiàn)場學(xué)習(xí)、輔導(dǎo)、固化行為的形式開展。結(jié)合案場的實(shí)地學(xué)習(xí)、輔導(dǎo)和演練，可以把銷售人員的禮儀行為與實(shí)際的工作情景真實(shí)地反應(yīng)出來，認(rèn)識會更加有深度，使用會更加有真實(shí)感。同時，通過案場的輔導(dǎo)，梳理出特點(diǎn)的接待流程，使銷售人員在現(xiàn)場的工作表現(xiàn)能更加專業(yè)、規(guī)范、整齊劃一，能體現(xiàn)出**的水準(zhǔn)和良好的企業(yè)形象。使案場在銷售樓盤的同時也作為企業(yè)形象展現(xiàn)的窗口，從而獲得更好的客戶美譽(yù)度，達(dá)成更加突出的銷售業(yè)績。