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商務(wù)禮儀,職業(yè)化,陽光心態(tài),服務(wù)營銷
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覃艷:服務(wù)升級、成就你我--廳堂服務(wù)人服務(wù)禮儀規(guī)范與營銷技能提升
2020-05-15 2215
對象
服務(wù)人員
目的
本課程專門針對服務(wù)行業(yè)的特殊性,就客戶服務(wù)方面出現(xiàn)的種種弊端進行剖析,采用講授與實際演練相結(jié)合的方式,具有極強的針對性、指導(dǎo)性、實操性、示范性。通過本次課程學(xué)習(xí)使學(xué)員增強客戶服務(wù)意識,掌握一流的客戶服務(wù)技巧、溝通訣竅、服務(wù)人員的鎮(zhèn)靜療法——情緒的自我管理與壓力管理。
內(nèi)容

第一篇   職業(yè)化員工心態(tài)建設(shè)

第一講 角色認知:陽光心態(tài)之正確看待你的工作

1、從專業(yè)走向職場

2、你離職業(yè)化有多遠?

3、職業(yè)化員工應(yīng)有的三種熱愛

l  熱愛企業(yè):平臺很重要

l  熱愛學(xué)習(xí):知識的終結(jié)意味著職場的終結(jié)

l  熱愛挫折:挫折即機會

4、職業(yè)化員工應(yīng)有的三種心態(tài)

l  歸零心態(tài):木桶效應(yīng)

l  感恩心態(tài):品德的金光

l  快樂工作心態(tài):快樂是一種能力

第二講  智慧金融與未來銀行的挑戰(zhàn)

1、駐點式業(yè)務(wù)+社群化+智能化體驗+移動銀行的出現(xiàn)

2、智慧金融的興起:按需時代的到來

3、人機體驗互動沖突:人機崗位的替換

4、打造銀行的3.0時代:以人為核心的互動體驗


第三講  金融人士應(yīng)該備用的專業(yè)能力

1、自我角色認知能力

2、客戶需求分析能力

3、客戶與自我情緒識別與管理能力

4、專業(yè)知識的能力

5、營銷溝通能力

第四講  情緒壓力調(diào)整

1、認知自我:什么是情緒與壓力

2、情緒自測:你的心理亞健康嗎?

3、改變信念系統(tǒng)(BVR)情緒自主:身體、思維、情緒的內(nèi)循環(huán)

4、情緒ABC理論:事件、情緒、結(jié)果

5、自我管理情緒壓力的方法

l  破框法:3個影響內(nèi)心力量的限制性信念及破解方法

l  換框法:突破思維限制,創(chuàng)造可能性的法寶

l  用雙贏思維法:經(jīng)營良好的人際關(guān)系

l  平等心建立法:覺知內(nèi)觀法

l  自主選擇法:人生沒有被迫,只有選擇

l  環(huán)境調(diào)節(jié)法:走出去――拒絕“宅”與“蹲”

l  關(guān)注圈轉(zhuǎn)換法:遠離關(guān)注圈走進影響圈

l  體術(shù)管理法:運動、呼吸、語言暗示法、環(huán)境調(diào)節(jié)法


第二篇  廳堂服務(wù)禮儀規(guī)范

第一講  外化于形――廳堂服務(wù)人員職業(yè)形象管理

1、 這是一個兩分鐘的世界

2、 形象力=生產(chǎn)力

案例分析:阿蓋爾實驗

1)  靜態(tài)職業(yè)形象

l  儀容(頭、眉、眼、鼻、耳、口、須、妝、體)

l  儀表(男士著裝規(guī)范――領(lǐng)帶打法、女士著裝規(guī)范――絲巾系法、著裝細節(jié)與禁忌)

2)  動態(tài)禮儀

l  動態(tài)影響力的三要素

l  表情(目光、微笑、距離)

l  儀態(tài)(站、坐、行、蹲、鞠躬、手勢)

第二講  外化于形――廳堂營銷接待禮儀及服務(wù)規(guī)范(現(xiàn)場測試與演練)

1、 稱呼禮儀:尊稱應(yīng)用

2、 入門接待禮儀:行進禮問候禮、恭候鞠躬禮、點頭示意禮

3、 指示禮儀:近距離指示、遠距離指示、高位指示、低位指示

4、 引位禮儀:電梯引位、行進引位、上下樓梯引位

5、 輔導(dǎo)禮儀:手勢應(yīng)用、隱私尊重、安全告知

6、 倒水禮儀:VIP服務(wù)

7、 傾聽禮儀:三個層次的傾聽

8、 握手禮儀:商務(wù)(男士、女士)政務(wù)(男士、女士)

9、 名片禮儀:一對一,一對多

10、 遞接禮儀:雙手遞接、托手遞接、名片

11、介紹禮儀:一對一,一對二,二對二,團隊介紹

12、乘車禮儀:四座,六座

13、 送別禮儀:風(fēng)雨中的百萬存款

第三講  內(nèi)化于心――溝通禮儀

1、 溝通距離張弛有度:公眾距離、安全距離、親密距離

2、 目光交流:正三角區(qū),倒三角區(qū),最低視線原則

3、 表情禮儀:讓客戶更原意走近你

4、 傾聽禮儀:80/20法則

5、 感情連接禮儀:感情連續(xù)

6、 表達禮儀:語音、語調(diào)、內(nèi)容、肢體

7、 溝通禁忌

l  溝通內(nèi)容禁忌:女性的年齡、男性的婚姻、宗教與信仰、年長者的身體狀況

l  語音禁忌:過快、過慢、無變化

l  肢體禁忌:抖腿、撓頭、轉(zhuǎn)筆、身體后仰、叉腰、手插口袋、抱胸

8、 電話禮儀

l  三聲接聽原則

l  移動電話存放禮儀與掛斷禮儀

l  時間選擇


第三篇  廳堂服務(wù)營銷技巧

第一講  什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評判標準:標準化與人性化的完美結(jié)合

2、 廳堂營銷的 “關(guān)鍵時刻”:發(fā)揮你的感知力

3、 滿足客戶來行的兩大需求:業(yè)務(wù)需求+情感需求

第二講  廳堂服務(wù)人員快速營銷法

1、 2W1H客戶營銷心理分析法

2、 MAD客戶識別法:經(jīng)濟地位、決策權(quán)、需求心理

3、 建立聯(lián)系:開場白、寒暄找話題(男性、女性)、有絕活

4、 激發(fā)需求:類比、引導(dǎo)、誘惑、恐懼激發(fā)法

5、 介紹產(chǎn)品:FAB法

6、 處理異議:收益、風(fēng)險、投資時限、流動性、投資點

l  BIB法

l  數(shù)據(jù)列舉

l  從眾心理法

l  饑餓限購法

7、 促成銷售:一句話營銷

l  提問法+直接成交法

l  二選一法

l  限時成交法

l  手續(xù)簡單法

l  打包營銷法

l  絕地求生法

8、 關(guān)系維護:微信營銷、客戶維護管理

總結(jié)


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