第一篇 職業(yè)化員工心態(tài)建設(shè)
第一講 角色認知:陽光心態(tài)之正確看待你的工作
1、從專業(yè)走向職場
2、你離職業(yè)化有多遠?
3、職業(yè)化員工應(yīng)有的三種熱愛
l 熱愛企業(yè):平臺很重要
l 熱愛學(xué)習(xí):知識的終結(jié)意味著職場的終結(jié)
l 熱愛挫折:挫折即機會
4、職業(yè)化員工應(yīng)有的三種心態(tài)
l 歸零心態(tài):木桶效應(yīng)
l 感恩心態(tài):品德的金光
l 快樂工作心態(tài):快樂是一種能力
第二講 智慧金融與未來銀行的挑戰(zhàn)
1、駐點式業(yè)務(wù)+社群化+智能化體驗+移動銀行的出現(xiàn)
2、智慧金融的興起:按需時代的到來
3、人機體驗互動沖突:人機崗位的替換
4、打造銀行的3.0時代:以人為核心的互動體驗
第三講 金融人士應(yīng)該備用的專業(yè)能力
1、自我角色認知能力
2、客戶需求分析能力
3、客戶與自我情緒識別與管理能力
4、專業(yè)知識的能力
5、營銷溝通能力
第四講 情緒壓力調(diào)整
1、認知自我:什么是情緒與壓力
2、情緒自測:你的心理亞健康嗎?
3、改變信念系統(tǒng)(BVR)情緒自主:身體、思維、情緒的內(nèi)循環(huán)
4、情緒ABC理論:事件、情緒、結(jié)果
5、自我管理情緒壓力的方法
l 破框法:3個影響內(nèi)心力量的限制性信念及破解方法
l 換框法:突破思維限制,創(chuàng)造可能性的法寶
l 用雙贏思維法:經(jīng)營良好的人際關(guān)系
l 平等心建立法:覺知內(nèi)觀法
l 自主選擇法:人生沒有被迫,只有選擇
l 環(huán)境調(diào)節(jié)法:走出去――拒絕“宅”與“蹲”
l 關(guān)注圈轉(zhuǎn)換法:遠離關(guān)注圈走進影響圈
l 體術(shù)管理法:運動、呼吸、語言暗示法、環(huán)境調(diào)節(jié)法
第二篇 廳堂服務(wù)禮儀規(guī)范
第一講 外化于形――廳堂服務(wù)人員職業(yè)形象管理
1、 這是一個兩分鐘的世界
2、 形象力=生產(chǎn)力
案例分析:阿蓋爾實驗
1) 靜態(tài)職業(yè)形象
l 儀容(頭、眉、眼、鼻、耳、口、須、妝、體)
l 儀表(男士著裝規(guī)范――領(lǐng)帶打法、女士著裝規(guī)范――絲巾系法、著裝細節(jié)與禁忌)
2) 動態(tài)禮儀
l 動態(tài)影響力的三要素
l 表情(目光、微笑、距離)
l 儀態(tài)(站、坐、行、蹲、鞠躬、手勢)
第二講 外化于形――廳堂營銷接待禮儀及服務(wù)規(guī)范(現(xiàn)場測試與演練)
1、 稱呼禮儀:尊稱應(yīng)用
2、 入門接待禮儀:行進禮問候禮、恭候鞠躬禮、點頭示意禮
3、 指示禮儀:近距離指示、遠距離指示、高位指示、低位指示
4、 引位禮儀:電梯引位、行進引位、上下樓梯引位
5、 輔導(dǎo)禮儀:手勢應(yīng)用、隱私尊重、安全告知
6、 倒水禮儀:VIP服務(wù)
7、 傾聽禮儀:三個層次的傾聽
8、 握手禮儀:商務(wù)(男士、女士)政務(wù)(男士、女士)
9、 名片禮儀:一對一,一對多
10、 遞接禮儀:雙手遞接、托手遞接、名片
11、介紹禮儀:一對一,一對二,二對二,團隊介紹
12、乘車禮儀:四座,六座
13、 送別禮儀:風(fēng)雨中的百萬存款
第三講 內(nèi)化于心――溝通禮儀
1、 溝通距離張弛有度:公眾距離、安全距離、親密距離
2、 目光交流:正三角區(qū),倒三角區(qū),最低視線原則
3、 表情禮儀:讓客戶更原意走近你
4、 傾聽禮儀:80/20法則
5、 感情連接禮儀:感情連續(xù)
6、 表達禮儀:語音、語調(diào)、內(nèi)容、肢體
7、 溝通禁忌
l 溝通內(nèi)容禁忌:女性的年齡、男性的婚姻、宗教與信仰、年長者的身體狀況
l 語音禁忌:過快、過慢、無變化
l 肢體禁忌:抖腿、撓頭、轉(zhuǎn)筆、身體后仰、叉腰、手插口袋、抱胸
8、 電話禮儀
l 三聲接聽原則
l 移動電話存放禮儀與掛斷禮儀
l 時間選擇
第三篇 廳堂服務(wù)營銷技巧
第一講 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評判標準:標準化與人性化的完美結(jié)合
2、 廳堂營銷的 “關(guān)鍵時刻”:發(fā)揮你的感知力
3、 滿足客戶來行的兩大需求:業(yè)務(wù)需求+情感需求
第二講 廳堂服務(wù)人員快速營銷法
1、 2W1H客戶營銷心理分析法
2、 MAD客戶識別法:經(jīng)濟地位、決策權(quán)、需求心理
3、 建立聯(lián)系:開場白、寒暄找話題(男性、女性)、有絕活
4、 激發(fā)需求:類比、引導(dǎo)、誘惑、恐懼激發(fā)法
5、 介紹產(chǎn)品:FAB法
6、 處理異議:收益、風(fēng)險、投資時限、流動性、投資點
l BIB法
l 數(shù)據(jù)列舉
l 從眾心理法
l 饑餓限購法
7、 促成銷售:一句話營銷
l 提問法+直接成交法
l 二選一法
l 限時成交法
l 手續(xù)簡單法
l 打包營銷法
l 絕地求生法
8、 關(guān)系維護:微信營銷、客戶維護管理
總結(jié)