課程大綱 第一篇 全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理及其意義和價(jià)值 第一單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么 1. 客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系 2. 客戶關(guān)系管理的定義 3. 客戶關(guān)系管理的本質(zhì) 1) 關(guān)系的本質(zhì)在于價(jià)值的交換與對(duì)等 2) 客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值及分類 3) 企業(yè)對(duì)于客戶的價(jià)值及分類 4) 客戶關(guān)系管理的核心在于客戶價(jià)值識(shí)別與創(chuàng)造 第二單元 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么 1. 客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意義 2. 客戶關(guān)系管理對(duì)支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值 3. 客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)中層管理人員績(jī)效的價(jià)值 4. 客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)基層（銷(xiāo)售、客服、市場(chǎng)）人員績(jī)效的價(jià)值 5. 客戶關(guān)系管理目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r 6. 客戶關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況 第三單元 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 1. 全員管理理念的更新和統(tǒng)一 2. 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化 3. 信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù) 4. 數(shù)據(jù)的收集與維護(hù) 第四單元 客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過(guò)程 1. 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一 2. 競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)必須以客戶價(jià)值為先 3. 客戶價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成 4. 客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果 5. 客戶數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ) 第五單元 客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn) 1. 思想認(rèn)識(shí)上的障礙 2. 分階段的明確目標(biāo) 3. 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理 4. 變革過(guò)程中的利益調(diào)整 5. 持續(xù)的資源投入 第二篇 客戶關(guān)系管理的方法 第一單元 滿意度和和忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系管理的核心 1. 提升客戶滿意度的思路和方法 2. 提升客戶忠誠(chéng)度的途徑 第二單元 營(yíng)銷(xiāo)的管理 1. 營(yíng)銷(xiāo)在客戶關(guān)系管理中的作用 2. 營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂 3. 客戶分類的方法 第三單元 如何利用CRM促進(jìn)銷(xiāo)售 1. 銷(xiāo)售效率的提高依賴于銷(xiāo)售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造 2. 銷(xiāo)售能為客戶創(chuàng)造的價(jià)值類型 3. 建立銷(xiāo)售模型與管理銷(xiāo)售流程 4. 客戶信息的收集和利用 第四單元 創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù) 1. 服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終 2. 服務(wù)在大客戶銷(xiāo)售中的價(jià)值 3. 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑 4. 利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程 第五單元 企業(yè)集成管理 1. 產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果 2. 供應(yīng)鏈管理思想的貫徹 3. 流程和信息系統(tǒng)的集成 第六單元 客戶關(guān)系維護(hù) 1. 客戶關(guān)系維護(hù)建立在客戶價(jià)值動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上 2. 客戶持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造 3. 客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn) 4. 客戶關(guān)系維護(hù)中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略 第三篇 客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí) 第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組 1. 什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR） 2. 流程重組動(dòng)因“3C 3. BPR的過(guò)程 4. BPR的關(guān)注點(diǎn) 5. BPR的方法 6. CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則 第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 1. 典型的市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn) 2. 驅(qū)動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 3. 市場(chǎng)部門(mén)的主要收益 第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷(xiāo)售自動(dòng)化 1. 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷(xiāo)售領(lǐng)域 2. 驅(qū)動(dòng)快速和高效銷(xiāo)售流程 3. 提高銷(xiāo)售效率 4. CRM銷(xiāo)售自動(dòng)化的主要收益 5. 銷(xiāo)售部門(mén)的主要收益 第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化 1. 客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn) 2. 驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶服務(wù) 3. 客戶服務(wù)部門(mén)的主要收益 第四篇 客戶關(guān)系管理案例 第一單元 CRM在各行業(yè)的應(yīng)用 第二單元 客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施 1. 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估 2. 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素 結(jié)束 講師簡(jiǎn)介 宮同昌老師：男 43歲 北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師 北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師 微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師 中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師 清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師 國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師 北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師 清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事 教育背景： 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士 主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī) 現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任； 曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。 擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。 具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。 主講課程有： 《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車(chē)行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車(chē)行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等 曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)： 大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、天澤電力、中國(guó)紅塔集團(tuán)、京東方、南方航空公司等 外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國(guó)）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛(ài)普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國(guó)康明斯、法國(guó)阿?，m、德國(guó)西門(mén)子公司、SOFTTEK等 金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、新華保險(xiǎn)、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨… 制物流運(yùn)輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司… 制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國(guó)）有限公司、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車(chē)股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控… 通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(zhǎng)城寬帶… 服裝行業(yè)：中國(guó)威絲曼服裝、古琦時(shí)裝（北京）有限公司、雅戈?duì)柗棥⑸忌挤?、?bào)喜鳥(niǎo)、牧笛服飾、森仕集團(tuán)… 奢侈品行業(yè)：恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奧、香奈兒、周生生、… 快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè) … 房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)… 其它行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠(chéng)通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…