第一篇  全面認識客戶關(guān)系管理及其意義和價值

第一單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么

1. 客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系

2. 客戶關(guān)系管理的定義

3. 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)

1) 關(guān)系的本質(zhì)在于價值的交換與對等

2) 客戶對于企業(yè)的價值及分類

3) 企業(yè)對于客戶的價值及分類

4) 客戶關(guān)系管理的核心在于客戶價值識別與創(chuàng)造

4. 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理

5. 電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn)和機遇

第二單元  客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么  

1. 客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義

2. 客戶關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營、決策的價值

3. 客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價值

4. 客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）人員績效的價值

5. 客戶關(guān)系管理目前在國內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展狀況

6. 客戶關(guān)系管理在機械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第三單元  客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1. 全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2. 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

3. 信息化系統(tǒng)的部署與維護

4. 數(shù)據(jù)的收集與維護

第四單元  客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機理及過程

1. 客戶關(guān)系管理的目標在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

2. 競爭使企業(yè)必須以客戶價值為先

3. 客戶價值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成

4. 客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5. 客戶數(shù)據(jù)的收集和維護是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元  客戶關(guān)系管理實施需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)

1. 思想認識上的障礙

2. 分階段的明確目標

3. 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理

4. 變革過程中的利益調(diào)整

5. 持續(xù)的資源投入

第二篇  客戶關(guān)系管理的方法

第一單元 滿意度和和忠誠度是客戶關(guān)系管理的核心

1.  提升客戶滿意度的思路和方法

2.  提升客戶忠誠度的途徑

第二單元  營銷的管理

1. 營銷在客戶關(guān)系管理中的作用

2. 營銷策略的制訂

3. 客戶分類的方法

第三單元  如何利用CRM促進銷售

1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創(chuàng)造

2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價值類型

3. 建立銷售模型與管理銷售流程

4. 客戶信息的收集和利用

第四單元  創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)

1. 服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終

2. 服務(wù)在大客戶銷售中的價值

3. 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

4. 利用CRM管理服務(wù)全過程

第五單元  電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理

    1.電子商務(wù)中的新客戶開發(fā)

2.電子商務(wù)中的客戶關(guān)系維護

3.電子商務(wù)常用工具在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

第六單元  企業(yè)集成管理

1. 產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運作的結(jié)果

2. 供應(yīng)鏈管理思想的貫徹

3. 流程和信息系統(tǒng)的集成

第七單元  客戶關(guān)系維護

1. 客戶關(guān)系維護建立在客戶價值動態(tài)評價基礎(chǔ)上

2. 客戶持續(xù)價值的評價與創(chuàng)造

3. 客戶忠誠是客戶關(guān)系維護的重點

4. 客戶關(guān)系維護中的營銷、銷售及服務(wù)策略

第三篇 客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實

第一單元 企業(yè)如何進行CRM業(yè)務(wù)流程重組

1. 什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）

2. 流程重組動因“3C

3. BPR的過程

4. BPR的關(guān)注點

5. BPR的方法

6. CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個原則

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動化

1.  典型的市場部門業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2.  驅(qū)動快速和高效市場營銷

3.  市場部門的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動化

1.  傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域

2.  驅(qū)動快速和高效銷售流程

3.  提高銷售效率 

4.  CRM銷售自動化的主要收益

5.  銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動化 

1.  客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2.  驅(qū)動快速和一致的客戶服務(wù)

3.  客戶服務(wù)部門的主要收益

第四篇 客戶關(guān)系管理案例

第一單元  CRM在各行業(yè)的應(yīng)用

第二單元  客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實施

1. 客戶關(guān)系管理實施前的評估

2. 促進客戶關(guān)系管理實施成功的因素