如果你的說詞符合顧客的經(jīng)驗(yàn)，像是服務(wù)親切、不啰嗦、守信用，他們會繼續(xù)談?wù)撃?。他們會繼續(xù)光顧你，因?yàn)槟憔褪悄恪? 你公司的總體形象，不是你對自己品牌的說法，而是你的產(chǎn)品和員工對消費(fèi)者表現(xiàn)的日常質(zhì)量。各種營銷活動(dòng)背后真正發(fā)生的情況，才是消費(fèi)者推動(dòng)的媒體訴說的故事。再怎么操縱搬弄、混淆攪和、夸大灌水或鋪天蓋地的宣傳，都無法挽救不好的產(chǎn)品或公司。 如果你言行一致，如果你選擇做更好的公司，你會得到更多生意。 這全是為了永久紀(jì)錄 我們以前以為網(wǎng)絡(luò)只是暫時(shí)的東西。現(xiàn)在我們知道了事實(shí)：網(wǎng)絡(luò)上的一切都在Google永存不朽。 失敗的宣傳活動(dòng)、氣惱的顧客、破碎的產(chǎn)品、留言板的留言、客服代表倒霉的一天。它們永遠(yuǎn)不會消失。 因此你有一件新的工作。你的任務(wù)是：確保好東西也成為永久紀(jì)錄，像是奇妙的產(chǎn)品、異常盡職的員工、獲得解決的問題、對投訴的答復(fù)。 口碑營銷人員真正的職責(zé)是向外展現(xiàn)公司的人性面貌。參與、糾正、投入、娛樂、滿足、支持，以及讓人驚喜。 糾正永久紀(jì)錄 我們必須面對事實(shí)。我們都有自己寧可忘掉的東西，這并不表示你永遠(yuǎn)不會犯錯(cuò)或受到批評；真正重要的是你怎么處理。你永遠(yuǎn)無法控制部落格的交談。連試都別想試。 但是，你能夠參與，贏得尊敬，并提供你的說詞。跳進(jìn)去，加入交談，成為其中一份子。你能夠確保讓交談以正面語氣結(jié)束，讓你的觀點(diǎn)被人們聽到，讓你成為社群的一部分。 開始思考你正為顧客制造何種經(jīng)驗(yàn)，以及這些經(jīng)驗(yàn)如何反映在這些紀(jì)錄里。評估你對客戶服務(wù)的處理方式，以及一通處理不好的電話，會在口碑討論造成何種漣漪；在另一方面，一點(diǎn)小小的特別服務(wù)都會讓人永難忘懷。把這兩者加以比較。 善用8美元的時(shí)薪人員 這里有個(gè)要訣：何妨找個(gè)客服代表（最好是懂得文字的人）做口碑服務(wù)代表？讓第一線的低層人員負(fù)責(zé)這種行動(dòng)導(dǎo)向的工作，在網(wǎng)絡(luò)上搜尋有關(guān)你的公司和產(chǎn)品的任何一切口碑。 在人們稱贊你的公司時(shí)，向他們道謝。 在人們抱怨、怒罵、痛批時(shí)，設(shè)法處理解決。 每個(gè)沒有解決而日益惡化的問題，都表示又有一個(gè)不滿意的顧客在外面散播不利口碑。這種情況必須糾正。每一個(gè)問題都是修改永久紀(jì)錄、讓你的故事以正面語氣結(jié)束的機(jī)會。 每個(gè)人都會犯錯(cuò)。你的錯(cuò)誤會在網(wǎng)絡(luò)上永遠(yuǎn)留存。 因此，努力發(fā)揮你的長處。專注于這些卓越的作為。 誠實(shí)是口碑的精髓 口碑有個(gè)顛撲不破的真理，那就是真相永遠(yuǎn)會浮現(xiàn)出來。真正重要的是有關(guān)你的公司、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的真相。 你不能用漂亮的媒體宣傳掩飾拙劣的產(chǎn)品。 你不能用漂亮的品牌掩飾惡劣的服務(wù)。 你不能對自己撒謊，也不能對顧客撒謊。 口碑和掌握新能力的顧客的聲音，意謂著推銷不良產(chǎn)品或不尊重顧客的營銷人員，不能再逍遙無事。