崗位：救生員            直接上級(jí)：泳館領(lǐng)班

一．         崗位職責(zé)：

1．              服從管理。工作守時(shí)。遵章守紀(jì)，認(rèn)真完成本職工作任務(wù)

2．              按公司要求統(tǒng)一著裝，保持飽滿(mǎn)的精神狀況，按時(shí)上崗。

3．              定期組織救生知識(shí)。技能培訓(xùn)并熟練掌握水中救生和陸地人工呼吸的搶救技術(shù)，不斷練習(xí)，努力提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。

4．              待客禮貌熱情。主動(dòng)迎送客人，并為客人講解游泳健身的基本常識(shí)和注意事項(xiàng)。

5．              思想集中，密切關(guān)注顧客的動(dòng)向，即時(shí)勸阻泳客的危險(xiǎn)舉動(dòng)，保證客人的人身安全。

6．              尊重上級(jí)。團(tuán)結(jié)同事，與部門(mén)保持良好的溝通，監(jiān)守工作崗位，協(xié)助池區(qū)服務(wù)員做好服務(wù)與銷(xiāo)售工作

7．              執(zhí)行泳館池區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助池區(qū)服務(wù)員完成衛(wèi)生周計(jì)劃和日常衛(wèi)生保潔工作，配合清潔員做池區(qū)衛(wèi)生工作。

8．              愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備，正確操作和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)上報(bào)。

9．              認(rèn)真做好來(lái)客人數(shù)登記，按時(shí)測(cè)量，測(cè)試水溫水質(zhì)，及時(shí)調(diào)整保證水況達(dá)標(biāo)。

10. 定期組織救生知識(shí)培訓(xùn)。

二．任職要求：

1.職業(yè)道德：

   賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；待客禮貌.熱情周到.助人為樂(lè)，不卑不亢；儀表端莊.講究衛(wèi)生。愛(ài)護(hù)財(cái)物，自尊自愛(ài)，不圖小利。

2.知識(shí)要求

 （1）文化程度：具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷并取得救生證。

 （2）專(zhuān)業(yè)知識(shí)：掌握所屬崗位服務(wù)的基本知識(shí)和技能，了解衛(wèi)生知識(shí)，掌握本酒店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目，了解所屬崗位的各種服務(wù)設(shè)施的使用和保養(yǎng)方法。

 （3）相關(guān)知識(shí)：了解***人文地理。旅游資源。購(gòu)物場(chǎng)所，懂得急救措施。

3.能力要求

 （1）有熟練的技術(shù)操作能力，按操作程序能獨(dú)立完成所屬崗位的接待服務(wù)工作。

 （2）具有敏捷的反應(yīng)能力，能妥善處理泳池里客人的危險(xiǎn)情況。

 （3）有一定的語(yǔ)言文字表達(dá)能力，口齒清楚，講話(huà)流利。

序號(hào)

標(biāo)準(zhǔn)

1

營(yíng)業(yè)前整理好游泳池的清潔衛(wèi)生

2

將設(shè)備設(shè)施擺放整齊，檢查各種設(shè)備.救生器材是否完好

3

檢查水質(zhì)和溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)。池水水質(zhì)每日檢查2次；水溫每日上午.下午.晚上測(cè)量3次；室內(nèi)及池水的溫度.濕度按時(shí)向客人公布

4

正式營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)各種用品，整理好個(gè)人衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接賓客

序號(hào)

標(biāo)準(zhǔn)

1

營(yíng)業(yè)前整理好游泳池的清潔衛(wèi)生，池區(qū)四周場(chǎng)地：地面無(wú)垃圾.無(wú)積水.無(wú)青苔；茶幾.躺椅整潔干凈.無(wú)污跡垃圾桶外表干凈.無(wú)污跡，桶內(nèi)垃圾經(jīng)常清理

2

池區(qū)墻壁：墻面.臺(tái)階無(wú)污跡；窗臺(tái).通風(fēng)罩無(wú)灰塵.無(wú)雜物

3

池壁無(wú)水粒.無(wú)污跡.游泳池?zé)o污垢.無(wú)毛發(fā)；水質(zhì)清澈透明。

4

設(shè)施設(shè)備表面無(wú)灰塵，屋內(nèi)按時(shí)清洗，定時(shí)保養(yǎng)

崗位：池區(qū)服務(wù)員

直接上司：泳館領(lǐng)班

一．         崗位職責(zé)：

1.     服從管理。工作守時(shí)。尊章守紀(jì)，認(rèn)真完成本職工作任務(wù)。

2.     保持儀容儀表的整潔，保持良好的精神狀態(tài)。按時(shí)上崗。

3.     嚴(yán)格執(zhí)行泳池的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真完成衛(wèi)生周計(jì)劃，隨時(shí)巡視池區(qū)四周衛(wèi)生做好池區(qū)保潔防滑工作，避免客人摔傷；即時(shí)處理池區(qū)池中衛(wèi)生異常現(xiàn)象，保證客人良好的健康環(huán)境

4.     熱勤服務(wù)。禮貌周到。主動(dòng)介紹泳池情況和入池規(guī)則，協(xié)助救生員指導(dǎo)客人安全健身。

5.     熟悉康樂(lè)中心各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，適時(shí)為客人介紹，并做好救生圈。滑水板的租用服務(wù)工作。

6.     及時(shí)整理客用物品，保持池區(qū)整體美觀(guān)，隨時(shí)留意客人動(dòng)向，做好顧客迎送。引導(dǎo)服務(wù)工作。

7.     完成上級(jí)分辦的其他工作任務(wù)。

二．任職要求

1.職業(yè)道德：

  賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；待客禮貌。熱情周到。助人為樂(lè)，不卑不亢；儀表端莊。講究衛(wèi)生。愛(ài)護(hù)財(cái)物，自尊自愛(ài)，不圖小利。

2.知識(shí)要求

 （1）文化程度：具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。

 （2）專(zhuān)業(yè)知識(shí)：掌握本崗位服務(wù)的基本知識(shí)和技能，了解衛(wèi)生知識(shí)，掌握本酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目，理解該崗位的設(shè)備設(shè)施的使用和保養(yǎng)方法。

 （3）相關(guān)知識(shí)：了解***人文地理。旅游資源。購(gòu)物場(chǎng)所，懂得幾種結(jié)帳手續(xù)。

3.能力要求

 （1）有熟悉的技術(shù)操作能力，按操作程序能獨(dú)立完成本崗位的接待服務(wù)工作。

 （2）具有一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。

 （3）有一定的語(yǔ)言文字表達(dá)能力，口齒清楚，講話(huà)流利。

            迎                                      客

序號(hào)

步驟

操作標(biāo)準(zhǔn)

備注

1

迎客問(wèn)好

接到客至信息后，更衣區(qū)服務(wù)員主動(dòng)上前致歡迎詞：“歡迎光臨，先生（小姐）您好，請(qǐng)出示一下您的手牌?！?/p>

2

協(xié)助更衣

看清客人手牌后，將客人帶至相應(yīng)衣柜前，協(xié)助客人開(kāi)啟衣柜，招呼客人更衣，將客人衣服按操作要求分類(lèi)掛好，并主動(dòng)幫客人圍好浴巾，關(guān)好柜門(mén)，提醒客人對(duì)衣柜進(jìn)行檢查確認(rèn)。

圓領(lǐng)杉：衣?lián)螐南轮辽咸兹搿Ｎ鞣憾镀胶髵烊?。褲子：用?zhuān)用褲夾撐平展后垂掛或用普通衣?lián)螌⒀澴诱郫B弄平整后掛置。注意提醒客人取出口袋內(nèi)物品。

3

引導(dǎo)入池

將客人引至浴區(qū)，交于浴區(qū)服務(wù)員，回位待崗

    送    客

1

協(xié)助更衣

看清客人手牌后，將客人帶至相應(yīng)衣柜前，協(xié)助客人開(kāi)啟衣柜，招呼客人更衣，將客人衣服按由內(nèi)到外的順序一一取出交于客人更換。更衣完畢后，提醒客人檢查物品是否有遺漏，確認(rèn)無(wú)誤后關(guān)閉柜門(mén)，取下手牌，交還客人，提醒客人可在梳妝臺(tái)前稍做整理。

2

引導(dǎo)相應(yīng)區(qū)域

送客至大堂，并致送賓語(yǔ)：“歡迎先生（小姐）下次光臨！”

時(shí)間

工作內(nèi)容

7：45——8：00

自查儀容儀表，參加A班班前例會(huì)。了解當(dāng)日會(huì)議及主要工作任務(wù)

8：00——8：20

與上一班交接物品.檢查衛(wèi)生并進(jìn)行工作交接；檢查衣柜上鎖情況；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況。水質(zhì)情況；檢查衛(wèi)生及布草擺放情況：物品是否擺放整齊；衛(wèi)生是否合格并做商品易耗報(bào)表呈交收銀臺(tái)并詢(xún)問(wèn)有無(wú)其他需要跟進(jìn)的工作。

8：20——9：00

早班衛(wèi)生：擦拭地腳線(xiàn)；空調(diào)通風(fēng)口；清洗面盆。鏡面。

9: 00 ——10:00

與布草公司進(jìn)行布草的收發(fā)工作（臟布草送出.干凈布草回收）

10：00—11：00

自覺(jué)合理輪班進(jìn)餐

11：00---11：30

將干凈布草整理擺放整齊

11：30—12：30

領(lǐng)消耗品，以舊換新

12：30—15：30

作好對(duì)客服及推銷(xiāo)工作

15：30—16：00

完成本班衛(wèi)生工作，沖淋間.地面保潔

16：00—16：20

與下一班交接商品及檢查衛(wèi)生。

16：20—16：30

班后例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作

時(shí)間

工作內(nèi)容

15：45---16：00

自查儀容儀表，參加B班班前會(huì)議

16：00---16：40

與上一班交接物品，檢查衛(wèi)生，替換員工進(jìn)餐

16：40---23：30

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求，作好對(duì)客服務(wù)及推銷(xiāo)工作

崗位：更衣室服務(wù)員

直接上級(jí)：更衣領(lǐng)班

一.崗位職責(zé)

1.     服從管理.工作守時(shí).遵章守紀(jì)，認(rèn)真完成本職工作任務(wù)

2.     保持儀容儀表的整潔，保持良好的精神狀態(tài).按時(shí)上崗

3.     嚴(yán)格執(zhí)行更衣室的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保持更衣室空氣清新，定時(shí)定期除臭除潮

4.     定期檢查更衣柜，愛(ài)護(hù)室內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，密碼柜的情況，做到使用時(shí)正確操作，異常時(shí)即時(shí)報(bào)修，保證兩柜的安全性和方便性

5.     準(zhǔn)備好各項(xiàng)服務(wù)物品，及時(shí)補(bǔ)足。對(duì)客熱心服務(wù)，禮貌周到，積極主動(dòng)的協(xié)助客人開(kāi)柜更衣，并提醒客人注意保管好貴重物品和手牌，拾到客人遺留及時(shí)上交登記。做好特殊客人的重點(diǎn)跟進(jìn)工作和防止客人物品被盜.遺失的安全保險(xiǎn)工作。

6.     掌握康樂(lè)中心各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)與客交流，熱情介紹。做好全員銷(xiāo)售工作。

7.     團(tuán)結(jié)同事.相互協(xié)作，做好與池區(qū)和前廳客服交接工作

8.     努力學(xué)習(xí).積極上進(jìn)，保持正確的人生價(jià)值觀(guān)，堅(jiān)決與不和理.不合法的思想和行為做斗爭(zhēng)

9.     完成上級(jí)分辦的其他工作任務(wù)

二．任職要求：

1.職業(yè)道德：

  賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；待客禮貌.熱情周到.助人為樂(lè)，不卑不亢；儀表端莊.講究衛(wèi)生.愛(ài)護(hù)財(cái)物，自尊自愛(ài)，不圖小利。

2.知識(shí)要求：

 （1）文化程度：具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷

 （2）專(zhuān)業(yè)知識(shí)：掌握所屬崗位服務(wù)的基本知識(shí)和技能，了解衛(wèi)生知識(shí)，掌握本酒店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目，了解所屬崗位的各種服務(wù)設(shè)施的使用和保養(yǎng)方法

 （3）相關(guān)知識(shí)：了解***人文地理.旅游資源.購(gòu)物場(chǎng)所，懂得幾種結(jié)帳手續(xù)

3.能力要求

 （1）有熟練的技術(shù)能力。按操作程序能獨(dú)立完成所屬崗位的接待工作。

 （2）具有一定的應(yīng)變能力。能妥善處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題

 （3）有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力?？邶X清楚，講話(huà)流利。

步驟

操作標(biāo)準(zhǔn)

問(wèn)好

見(jiàn)到賓客主動(dòng)問(wèn)好，迎賓領(lǐng)客至更衣室，為賓客開(kāi)柜.準(zhǔn)備好拖鞋，并向賓客介紹游泳館的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和位置

密切關(guān)注顧客

賓客更衣完畢后，帶客人到瓷區(qū)，提示客人過(guò)消毒池，小心地滑?？腿擞斡就戤吅?，應(yīng)引領(lǐng)客人入沖淋間，當(dāng)賓客沖淋，更衣完畢后，應(yīng)主動(dòng)上前征求客人對(duì)服務(wù)及項(xiàng)目的意見(jiàn)和建議，及時(shí)上報(bào)

結(jié)帳

當(dāng)賓客示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前，將帳單遞送給賓客。如果賓客要求掛帳，服務(wù)員要請(qǐng)賓客出示其房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請(qǐng)賓客對(duì)帳單后簽字，服務(wù)員要認(rèn)真審核賓客筆跡；如前臺(tái)收銀處未對(duì)賓客資料進(jìn)行確認(rèn)或認(rèn)定筆跡不一致時(shí)，服務(wù)員要請(qǐng)賓客以現(xiàn)金支付

送客

當(dāng)賓客示意離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前將客人送至出口，并提示賓客不要忘記隨身物品，并幫助賓客穿戴好衣帽；送賓客至門(mén)口并禮貌的向賓客道別，希望其下次光臨

清掃場(chǎng)地

及時(shí)清掃場(chǎng)地，并整理物品，將賓客使用過(guò)的毛巾送布草間更換新毛巾，放入消毒箱中進(jìn)行消毒，并做好下次迎候賓客的準(zhǔn)備

崗位：泳館服務(wù)員

直接上級(jí)：泳館領(lǐng)班

一．             崗位職責(zé)：

1.     服從管理。工作守時(shí)。遵章守紀(jì)，認(rèn)真完成本職任務(wù)

2.     保持儀容儀表的整潔，保持良好的精神狀態(tài).按時(shí)上崗

3.     嚴(yán)格執(zhí)行泳館的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，做到日日清潔.周周大掃除，崗中及時(shí)處理衛(wèi)生異常問(wèn)題，確保館內(nèi)衛(wèi)生時(shí)時(shí)達(dá)標(biāo)

4.     做好開(kāi)館前.閉館后的洗浴物品的補(bǔ)充和準(zhǔn)備工作，熟悉館內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正確操作，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作，定期請(qǐng)工程部人員進(jìn)行檢修，有問(wèn)題及時(shí)處理

5.     注意節(jié)能降耗，在正常服務(wù)的情況下做好電水節(jié)能和洗浴物品的節(jié)約

6.     熱情服務(wù).禮貌.積極主動(dòng)的協(xié)助客人更衣和淋浴，并提醒客人注意保管好貴重物品和手牌，隨時(shí)提醒客人小心地滑，做好防滑.防盜安全工作

7.     提示客人著泳衣.泳帽先沖淋再入池，并為客人介紹本店

崗位：演藝廳服務(wù)員

直接上級(jí)：演藝廳領(lǐng)班

一．         崗位職責(zé)：

1.     服從管理，工作守時(shí)，遵守紀(jì)律，認(rèn)真完成本職工作

2.     保持儀容儀表的整潔，保持良好的精神狀態(tài)，按時(shí)上崗

3.     嚴(yán)格執(zhí)行演藝廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)本區(qū)衛(wèi)生周計(jì)劃，保證日常衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，注意開(kāi)窗開(kāi)門(mén)通風(fēng)，保持演藝廳空氣清新

4.     檢查服務(wù)用具是否備齊，按規(guī)定準(zhǔn)備和擺放好服務(wù)物品

5.     熱情，禮貌，細(xì)致，周到的為人提供服務(wù)，注意在音樂(lè)干擾下，與客交談時(shí)的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和暗的燈光下的各項(xiàng)操作安全

6.     熟悉酒水，點(diǎn)心，小食的品種，價(jià)格和分量，能熟練填寫(xiě)各種業(yè)務(wù)單據(jù)，努力做好銷(xiāo)售工作

7.     演出完畢后，引導(dǎo)客人疏散，主動(dòng)為客人介紹其他服務(wù)項(xiàng)目，并與相關(guān)區(qū)域同事交接，協(xié)助同事做好客人的接待工作

8.     清理演藝廳，查看設(shè)施設(shè)備是否完好，檢查是否有可能造成隱患的電線(xiàn)，煙頭，填寫(xiě)交班記錄，然后將鑰匙交總控統(tǒng)一保管

9.     完成上級(jí)交代的任務(wù)

10. 按時(shí)參加班組例會(huì)，積極接受培訓(xùn)，團(tuán)結(jié)同事，熱心集體活動(dòng)，努力提高自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能

二．         任職要求：

1職業(yè)道德：

  賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；待客禮貌.熱情周到.祝人為樂(lè)，不卑不亢；儀表端莊.講究衛(wèi)生.愛(ài)護(hù)財(cái)物，自尊自愛(ài)，不圖小利

2.知識(shí)要求

 （1）文化程度：具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷

 （2）專(zhuān)業(yè)知識(shí)：掌握服務(wù)的基本知識(shí)和技能，了解食品飲料.營(yíng)養(yǎng)，價(jià)格，衛(wèi)生知識(shí)，了解所屬工作崗位的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。熟悉餐廳各種器具.布件的使用方法和保養(yǎng)知識(shí)

 （3）相關(guān)知識(shí)：了解主要客源國(guó)旅游者的生活忌諱.和習(xí)俗，懂得幾種結(jié)帳手續(xù)

3.能力要求

 （1）有熟練的技術(shù)操作能力。按操作程序能獨(dú)立完成崗位的接待服務(wù)工作

 （2）具有一定的應(yīng)變能力。能妥善處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題

 （3）有一定的語(yǔ)言文字表達(dá)能力?？邶X清楚，講話(huà)流利

序號(hào)

步驟

操作標(biāo)準(zhǔn)

1

迎客問(wèn)候

觀(guān)客人至休息廳，主動(dòng)上前問(wèn)候語(yǔ)：“先生（小姐）下午（晚上）好！”.“您這邊請(qǐng)”。

2

引客入座詢(xún)問(wèn)需求

跟隨客人直至客人選好位置坐定，幫助客人調(diào)好座椅，蓋好空調(diào)被，打開(kāi)電視，然后站在客人側(cè)前方，略向前傾，輕聲詢(xún)問(wèn)客人：1.需要什么消費(fèi)品？2.是否需要足療服務(wù)，有無(wú)熟悉技師？

3

通知鐘房

如客人有足療需求，則退出后迅速通知總控：“五樓休息大廳*號(hào)臺(tái)需要技師*位”。或“需要*號(hào)技師上鐘”。

4

開(kāi)單確認(rèn)輸單出品

如客人要酒水.香煙等消費(fèi)品，則根據(jù)客人的需求開(kāi)具酒水消費(fèi)單，經(jīng)客人認(rèn)同確認(rèn)后請(qǐng)客人簽字。手持單據(jù)迅速到總控進(jìn)行電腦輸單，至五樓吧臺(tái)領(lǐng)取相應(yīng)消費(fèi)品，送至客人處

5

巡場(chǎng)服務(wù)

隨時(shí)觀(guān)察整個(gè)休息大廳，如有客人示意則迅速上前詢(xún)問(wèn)需求并提供服務(wù)，做到眼明腳快

6

送客并清理現(xiàn)場(chǎng)

觀(guān)客人起身離開(kāi)，迅速上前詢(xún)問(wèn)客人需要去哪一區(qū)域，指引其相應(yīng)區(qū)域交于該區(qū)域服務(wù)員，返回清理現(xiàn)場(chǎng)后，繼續(xù)巡場(chǎng)服務(wù)。