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一．項(xiàng)目背景《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020 年）》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73 號(hào)）、《關(guān)于開(kāi)展醫(yī)院滿意度調(diào)查試點(diǎn)工作的通知》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函〔2

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一、客戶滿意度與服務(wù)意識(shí)提升管理篇 1、對(duì)客戶滿意度的正確認(rèn)知 ü 客戶滿意度的涵義討論：客戶滿意度計(jì)算公式 ü 客戶評(píng)價(jià)是Ta的體驗(yàn) n 客戶評(píng)價(jià)≠你的付出

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