如何從根本上解決網(wǎng)絡(luò)超市的退貨問題 文 / 胡松評博士 我認為,48小時內(nèi)回收已售9000瓶有質(zhì)量隱患的啤酒倒不難,尤其對嘉農(nóng)網(wǎng)絡(luò)超市這樣具有快速反應和敬業(yè)精神的經(jīng)理人而言;難的是如何防止不合格品流入市場。只有解決了質(zhì)量預防,才能談應急方案和回收流程的完善。 因此,我建議嘉農(nóng)網(wǎng)絡(luò)超市這次緊急會議,應分為三個主題來開: l 立即檢查現(xiàn)有采購政策,尤其是供應商的質(zhì)量保證體系; l 盡快選定48小時回收物流的應急方案; l 完善退貨流程,便于在供應工作流中挑戰(zhàn)質(zhì)量零缺陷。 1,“質(zhì)量預防”比頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳更重要 要防范諸如消費者食品中毒此類關(guān)系民生的嚴重問題的重復發(fā)生,先得找出問題的根源所在,方能對癥下藥。該案例的核心是啤酒甲醛含量超標的質(zhì)量問題,就得先談質(zhì)量。美美啤酒甲醛含量超標,誰負其責?是其制造供應商,還是嘉農(nóng)網(wǎng)絡(luò)超市的采購部或收貨部? “你們收貨部怎么檢查的?有問題的貨還收？”該案例中送貨部經(jīng)理張嚴迫不急待地沖黃豪發(fā)火。“我們只能檢查產(chǎn)品的外包裝和合格證，難道讓我設(shè)個試驗室嗎？”黃豪很是委屈。 我在讀國外MBA和DBA時,好像沒讀到過,有關(guān)產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量問題,是收貨部的責任這一說法與實例.我倒覺得在連續(xù)高效供應這一增值鏈中,質(zhì)檢是非增值環(huán)節(jié),這一點,已得到我培訓過的萬余名經(jīng)理人的普遍同感,更是我20年外企工作的體會. 其實,合格穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量,不是靠檢驗出來的,而是受控于從訂單開始直至消費者手中的整個工作流,是整條供應鏈的事,是各環(huán)節(jié)作業(yè)流程整合的結(jié)果.這也是上個月我與海爾幾位部長談到質(zhì)檢時的共識。 該案例中采購部經(jīng)理李景在會上說:“我已經(jīng)和美美啤酒聯(lián)系過了，他們還不能確定那批貨是否有問題，他們將會作進一步的檢驗，如果真的有質(zhì)量問題，他們答應退貨，并會承擔退貨費用?！? 這聽上去好像可以讓人覺得,作為質(zhì)量之始品質(zhì)之本的供應商沒什么問題。但是,若換一種態(tài)度會怎樣,比如說:“實在對不起,我們馬上去查,并在最短時間內(nèi)給你答復?！蹦阌X得這樣的供應商,是否可成為有失誤但還能繼續(xù)合作的供應商? 看來,問題的根源還在供應商的制造工藝與質(zhì)量標準的有效執(zhí)行,更是對標準的認識。因為,品質(zhì)的品字是三個口,三個以上用戶說好才好.我在聽零缺陷中國研究院院長楊鋼,原三星電子生產(chǎn)部長王月和原本田生產(chǎn)部長劉勝軍講生產(chǎn)課時,很贊成對品質(zhì)的這種認識。 那么,誰該對供應商質(zhì)量負責呢?采購最大錯誤是選錯了供應商,選擇供應商最主要表現(xiàn)是其質(zhì)量保證體系欠健全。又該是誰應去檢查供應商的質(zhì)量體系?其實采購部對供應商的質(zhì)量預防任重道遠。大量實踐證明,對供應商持續(xù)實地考察應占到60%以上采購任務。 應急方案的選擇 如何在如下四種方案中選出最合適嘉農(nóng)超市的方案?不妨對各方案分別做SWOT分析(優(yōu)劣勢和機會及威脅分析): 方案1:只回收公司客戶的商品 如此,這次回收成本固然較低,但另20%消費者還有可能有人中毒或要求索賠,進而導致更高的名譽損失成本,看來該方案屬于顧此失彼之計,斷非上策。 方案2:全部回收 此法雖回收難度較大,成本較高,但不僅能全面挽回被動局面,更顯公司對消費者的真誠,可贏得更高的品牌誠信度,不可不謂上上之策.更何況客服,營銷和財務經(jīng)理都提出了具體實施辦法,可予采納.再說董事長也會同意這樣做.當然,若能主動而不是被動找媒體以誠相待,則更能有效維護品牌。 方案3:借全部回收契機建立回收網(wǎng)絡(luò) 市場競爭,說白了是銷售網(wǎng)絡(luò)和顧客消費方便性的競爭,建立回收網(wǎng)絡(luò)不失為上策,但費用高，風險大,何況回收只是供應價值鏈中非增值的環(huán)節(jié),應盡量減少甚至避免,在此投資,顯然與供應鏈優(yōu)化策略不符。 方案4:委托其他回收公司去回收 這個方案可以作為備選,在自營物流不足時給予補充.沃爾瑪物流自營,家樂福物流外包,各有千秋,難分高低,關(guān)鍵是看企業(yè)發(fā)展需要,資金實力和第三方物流市場環(huán)境而定。 完善回收物流流程 嘉農(nóng)網(wǎng)絡(luò)超市物流存在由退貨造成的爆倉壓庫,如此必然導致現(xiàn)金滯流,違反了“物流是嫁接銷售和現(xiàn)金流的橋梁”這一供應鏈三流合一的自然規(guī)律,須予流程再造,我建議簡化成如下供應鏈流程: (1)客戶服務部以真誠友好的態(tài)度隨時熱情接受消費者的各種投訴,在權(quán)限范圍內(nèi)馬上給予退換貨,以實現(xiàn)顧客滿意最大化;并按采購的進貨批次,及時通知供應商定時前來超市倉庫拉回退換商品;若超時不拉回,則向供應商收取倉儲壓倉費;供應商還應負擔退貨的所有運輸裝卸費用。 (2)若超出權(quán)限或出現(xiàn)嚴重問題,客戶服務部須在第一時間電話向顧客耐心說明,等待處理決定;若需統(tǒng)一召回,所有物流費用均由供應商負責,并按采購進貨批次退回到相應供應商倉庫(這時由采購質(zhì)量工程師,采購價格預算師和采購經(jīng)理組成的一票否決的策略采購小組要受重罰); (3)若出現(xiàn)有顧客食品中毒死亡,客戶服務部則須在第一時間內(nèi)匯報給總經(jīng)理和董事長,當眾銷毀,所有費用由相關(guān)供應商負責(這時策略采購小組也要受重罰),并主動通過媒體,有效安撫民心,維護品牌。 我認為,如此種種,方能從根本上解決嘉農(nóng)網(wǎng)絡(luò)超市的退貨問題。有不同意見,請來函指教:husongping@hotmail.com.我的手機號是13601670904. （作者簡介：著名培訓師胡松評先生，管理學博士/MBA,擁有20年外企生產(chǎn)庫存經(jīng)理、全球采購與物流總監(jiān)、總經(jīng)理和集團副總裁等實戰(zhàn)經(jīng)驗，現(xiàn)為多所大學客座教授。已有三千多家企業(yè)參加過他的培訓，客戶滿意度95.6%(多年平均數(shù))。北大已出版其三部專著和三套講課VCD，在專業(yè)雜志上發(fā)表論文數(shù)十篇，廣為引用。聯(lián)系方式：13601670904；husongping@hotmail.com；husongpinghsp@yahoo.com.cn）