全面質(zhì)量管理的英文簡稱為 TQM,最早提出全面質(zhì)量管理的是費根堡姆,他給全面質(zhì)量管理所下的"定義":"為了能夠在最經(jīng)濟的水平上,并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù),把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量,維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系"。 全面質(zhì)量管理過程的全面性,決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量。 1、通過市場調(diào)查研究,根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo),制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)。產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)計目標(biāo),應(yīng)來自于市場的需要(包括潛在的需要),應(yīng)同用戶的要求保持一致;應(yīng)具有一定的先進性。在可能的條件理,盡量采用國際先進標(biāo)準(zhǔn)。 2、組織有銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝、制度和質(zhì)管等部門參加的"三結(jié)合"審查和驗證,確定適合的設(shè)計方案。不同的設(shè)計方案,反映著同一產(chǎn)品的不同的質(zhì)量水平或稱設(shè)計等級。不同質(zhì)量水平的產(chǎn)品,必將引起成本和價格上的不同。而任何產(chǎn)品的價格,通??偸怯邢薅鹊?,當(dāng)價格超過一定限度,用戶就會減少;為了提高產(chǎn)品質(zhì)量水平(設(shè)計等級),成本的上升趨勢幾乎是無限的。因此選定一個適合的設(shè)計方案,從經(jīng)濟角度看,就有一個產(chǎn)品質(zhì)量最佳水平的問題。 3、保證技術(shù)文件的質(zhì)量。這里講的技術(shù)文件包括設(shè)計圖紙、產(chǎn)品配方、工藝規(guī)程和技術(shù)資料等,它們是設(shè)計過程的成果,是制造過程生產(chǎn)技術(shù)活動的依據(jù),也是質(zhì)量管理的依據(jù)。這就是要求技術(shù)文件本身也要保證質(zhì)量。技術(shù)文件的質(zhì)量要求是:正確、完整、統(tǒng)一、清晰。為了保證技術(shù)文件的質(zhì)量,技術(shù)文件的登記,保管,復(fù)制,發(fā)放,收回,修改和注銷等工作,都應(yīng)按規(guī)定的程序和制度辦理;必須把技術(shù)文件的修改權(quán)集中起來,建立嚴(yán)格的修改審批和會簽制度;應(yīng)當(dāng)建立技術(shù)的科學(xué)分類和保管制度;對交付使用的技術(shù)文件實行"借用制"和以舊換新。 4、做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作。產(chǎn)品設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)化、通用化、系列化,不僅有利于減少零部件的種類,擴大生產(chǎn)批量,提高制造過程質(zhì)量,保證產(chǎn)品質(zhì)量;而且有利于設(shè)計工作量,大大簡化生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作。因此,做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查,也應(yīng)是設(shè)計過程質(zhì)量管理的一項工作內(nèi)容。 5,督促遵守設(shè)計試制的工作程序。搞好新產(chǎn)品設(shè)計試制,應(yīng)當(dāng)按照科學(xué)的設(shè)計試制程序進行。一般這種工作程序是:研究,試驗,產(chǎn)品設(shè)計,樣品試制試驗和有關(guān)工藝準(zhǔn)備,樣品鑒定,定型,小批試制和有關(guān)工藝準(zhǔn)備,小批鑒定,定工藝。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在確保前一段工作完成和確認(rèn)的情況下,再進行下一階段。任意違反這種工作程序,搞什么跨越階段的邊設(shè)計,邊試制,邊生產(chǎn)的做法是十分有害的。 二、制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容 1、組織質(zhì)量檢驗工作。要求嚴(yán)格把好各工序的質(zhì)量關(guān),保證按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行生產(chǎn),防止不合格品轉(zhuǎn)入下道工序和出產(chǎn)。它一般包括有原材料進廠檢驗,工序間檢驗和產(chǎn)品出廠檢驗。 3、組織質(zhì)量分析,掌握質(zhì)量動態(tài)。分析應(yīng)包括廢品(或不合格品)分析和成品分析。分析廢品,是為找出造成的原因和責(zé)任,發(fā)現(xiàn)和掌握產(chǎn)生廢品的規(guī)律性,以便采取措施,加以防止和消除。分析成品,是為了全面掌握產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài),以便改進和提高產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量分析,一般可以從規(guī)定的某些質(zhì)量指標(biāo)入手,逐步深入,這些指標(biāo)有兩類:一類是產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo),如產(chǎn)品等級率,產(chǎn)品壽命等;另一類是工作質(zhì)量指標(biāo),如廢品率,不合格品率等。 通常,下列情況之一的工序應(yīng)作為管理點:A)關(guān)鍵工序或關(guān)鍵部位,即影響產(chǎn)品主要性能和使用安全的工序或部位。B)質(zhì)量不穩(wěn)定的工序。C)出現(xiàn)不合格品較多的工序。D)工藝本身有特殊要求的工序。E)對以后工序加工或裝配有重大影響的工序。F)用戶普遍反映或經(jīng)過試驗后,反饋的不良項目。 組織工序質(zhì)量控制還應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝紀(jì)律,強調(diào)文明生產(chǎn)。在實踐中,控制圖等統(tǒng)計方法的采用是進行工序質(zhì)量控制的常見方法。 1、開展技術(shù)服務(wù)工作。為了提高產(chǎn)品在市場上的競爭能力,國內(nèi)外一些企業(yè)從過去的"貨物也門,概不退換"變成了現(xiàn)在的"貨物出門,服務(wù)到家"。為了突出服務(wù)質(zhì)量,他們紛紛改變了一些說法,如過去說"我賣給你",現(xiàn)在換成了"我為你生產(chǎn)",甚至提出"一切為了用戶",用戶是上帝"的口號。這些說法雖然帶有一定的夸張,但也說明他們對用戶的意見,特別是對質(zhì)量方面的意見是十分重視的。企業(yè)把用戶是否滿意,看作是自已生存發(fā)展的決定因素。 2、認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。當(dāng)用戶對本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量提出異議時,不少企業(yè)不是推托,而是認(rèn)真及時地處理,這樣既可以消除用戶的不滿情緒,又可以挽回由此產(chǎn)生的負(fù)面影響。對用戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量問題,這些企業(yè)首先是熱情對待,及時進行調(diào)查,如屬于不會使用或使用不當(dāng)所造成的,則耐心幫助用戶掌握使用技術(shù)和操作要領(lǐng);如屬于制造原因造成的,則及時負(fù)責(zé)包修,包換或包退。由于制造原因造成的重大質(zhì)量事故,往往是企業(yè)負(fù)責(zé)人親自到現(xiàn)場調(diào)查了解,妥善處理;對造成嚴(yán)重經(jīng)濟損失的,企業(yè)還應(yīng)主動負(fù)責(zé)經(jīng)濟賠償。 3、調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。調(diào)查的目的在于了解和收集下列情況的資料:A)出門的產(chǎn)品盡管經(jīng)過檢驗合格,在實際使用中是否真正達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。B)產(chǎn)品在使用中雖然也達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),但是否實現(xiàn)了設(shè)計所預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)。C)除了原先預(yù)期達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)外,使用中還有哪些要求是原先沒有考慮到的。D)隨著生產(chǎn)的發(fā)展和人民生活質(zhì)量的不斷提高,預(yù)計用戶今后可能提出哪些新的要求。 調(diào)查的方法可采用典型調(diào)查,也可彩普遍調(diào)查。調(diào)查形式有:a)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)帶隊有計劃定期地進行用戶訪問,聽取用戶的意見和要求。B)在產(chǎn)品說明書中,隨附質(zhì)量調(diào)查表,請用戶填寫寄回。C)與專業(yè)維修部門建立經(jīng)常聯(lián)系,如耐用家電維修部門,請他們提供本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量情況和使用中的損壞規(guī)律。D)與重點使用單位建立長期的使用記錄。E)在使用地進行。
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