2014年9月7日在全友家居講授為期一天的《物流客戶服務(wù)》課程，來自集團(tuán)公司倉儲、物流配送中心30名學(xué)員參加本次課程的學(xué)習(xí)。全友企業(yè)文化非常好，使之員工能長期與全友相伴。全友在整個中國家居制造業(yè)占據(jù)很大的市場份額。本次培訓(xùn)是EMBA物流班系列之課程。

物流客戶服務(wù)的整體內(nèi)容是：

1、 物流客戶服務(wù)概述

（1）客戶與服務(wù)

（2）物流客戶服務(wù)

（3）供應(yīng)鏈物流管理

2、物流客戶服務(wù)對象分析

（1）物流客戶的特征

（2）物流客戶滿意的特性

（3）開拓物流客戶的途徑

3、物流客戶信息管理

（1）物流客戶信息概述

（2）物流客戶信息的收集

（3）物流客戶信息收集方法

（4）物流客戶信息的整理

（5）物流客戶數(shù)據(jù)庫

4、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容

（1）物流運輸客戶服務(wù)

（2）物流倉儲客戶服務(wù)

（3）物流配送客戶服務(wù)

5、物流客戶關(guān)系及客戶滿意度管理

（1）客戶關(guān)系管理概論

（2）物流客戶關(guān)系管理

（3）物流客戶滿意及滿意度

（4）物流客戶滿意度評價

6、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理

（1）物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述

（2）物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本程序

（3）物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系

（4）物流客戶服務(wù)績效評價

（5）提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的措施

7、物流客戶投訴                             

（1）客戶投訴

（2）物流客戶投訴體系

（3）物流客戶投訴處理技巧

（4）完善物流售后服務(wù)體系

8、物流客戶服務(wù)人員管理

（1）客服人員的構(gòu)成

（2）物流人員的構(gòu)成

在整天的過程中，我們分成五組，分別選出這組的組長和秘書，從每個章節(jié)內(nèi)容進(jìn)行自行選題分析，下面是學(xué)員課程分享現(xiàn)場：

圖一：課前企業(yè)文化宣導(dǎo)

圖二：課程內(nèi)容分組討論現(xiàn)場

圖三：第四組沒有正面也用工討論現(xiàn)場

現(xiàn)在上課，我采取的是來自于企業(yè)學(xué)員的案例，通過大家的意見綜合進(jìn)行點評得出輸出是企業(yè)真正要用到的東西。這樣學(xué)員才能學(xué)以致用。

2014年9月7日中午在深圳寶安中鵬學(xué)校執(zhí)筆